Туристский продукт. 
Управление персоналом в туризме

Как и при производстве любой продукции в сфере материального производства, в области туризма результатом производственного процесса является продукт — туристский продукт. Туристский продукт, имея потребительскую стоимость на туристском рынке, является предметом купли-продажи и выступает, таким образом, в качестве товара. Туристский продукт с точки зрения его потребления состоит трех частей: тура, туристских товаров, которые в отдельности или совокупности должны удовлетворять текущие и предполагаемые в будущем потребности туристов. Остановимся на рассмотрении отдельных составляющих туристского продукта (тура).

Тур. В соответствии с ГОСТ Р 50 690—2000 «Туристские услуги. Общие требования» туры бывают следующими:

• — оздоровительные. К ним относятся туры оздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте;
• — познавательные. К ним относятся туры с экскурсионной программой, включающей посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях;
• — профессионально-деловые. К ним относятся туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок; туры с выступлениями с лекциями, концертами; туры с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также туры в целях продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы в месте временного проживания;
• — спортивные. К ним относятся туры для занятий пешеходным, конным, лыжным, горным и другими непрофессиональными видами спорта, рыбалкой и охотой, а также туры для участия или присутствия в качестве зрителя на спортивных соревнованиях;
• — религиозные. К ним относятся туры с паломническими целями, туры для участия в религиозных мероприятиях, туристские маршруты с посещением святых мест;
• — туры с другими целями.

Туристский продукт может состоять из туристского пакета (пакетный тур) — обязательного комплекса услуг, предоставляемых индивидуальному туристу или группе туристов. Туристский пакет носит серийный характер и предназначен для широкой продажи.

Тур предполагает наличие туристского пакета с определенным маршрутом путешествия и сроком его осуществления, а также дополнительного комплекса услуг, который выбирает турист по своему желанию.

Различают также заказные и инклюзив-туры. Заказные туры состоят из услуг, которые комплектуются по желанию туриста.

Инклюзив-туры — строго регламентированные туры по составу предлагаемых туристу услуг, имеют единую программу и график путешествия.

Туристские услуги. Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя (ГОСТ Р 50 646—94 «Услуги населению. Термины и определения»).

По функциональному назначению услуги подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальная услуга — услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.

Социально-культурная услуга — услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Услуги туризма относятся к социально-культурным услугам.

Услуги, предоставляемые туристическими организациями, по их важности для туриста подразделяются на основные, дополнительные и сопутствующие.

Основные услуги, в том числе услуги размещения, питания, перевозки и другие туристские услуги, включаются в туристский пакет и их предоставление гарантируется во всех странах, подписавших в 1995 г. Шенгентскую конвенцию.

Документами, дающими право туристу на получение услуг, являются туристская путевка (документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта) и ваучер (документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания). Ваучер подписывается туроператором, турагентом и туристом. При нарушении положений ваучера туроператор обязан компенсировать туристу материальный и моральный ущерб.

Дополнительные туристско-экскурсионные услуги (прокат какого-либо оборудования и инвентаря, предоставление телефонной связи, обеспечение бытовым обслуживанием, почтовой связью, обменом валюты, хранение вещей и т. д.), т. е. услуги, не предусмотренные путевкой или ваучером, могут быть предоставлены потребителю в свободное время от оказываемых ему основных услуг за дополнительную плату.

Сопутствующие услуги — услуги, предоставляемые населению в месте пребывания туриста, которыми может воспользоваться и турист.

Классификация туристских услуг приведена в ГОСТ Р 50 690— 2000 «Туристские услуги. Общие требования». Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают в себя следующие услуги:

• — туроператора по организации внутреннего туризма;
• — туроператора по организации выездного туризма;
• — туроператора по организации въездного туризма;
• — турагента;
• — отдельные услуги туроператора и турагента;
• — при самодеятельном туризме;
• — экскурсионные.

Отдельные услуги туроператора и турагента могут включать в себя следующие услуги:

• — по организации проживания туристов;
• — по организации питания туристов;

по организации перевозок туристов различными видами транспорта;

• — по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;
• — гидов-переводчиков.

Услуги при самодеятельном туризме могут включать в себя:

• — предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов;
• — консалтинговые услуги, в том числе вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.;
• — посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах;
• — обучение основам туристских и альпинистских навыков. Экскурсионные услуги могут включать в себя:
• — организацию экскурсий;
• — услуги экскурсовода.

Туроператор и турагент при оказании туристских услуг должны неукоснительно соблюдать требования безопасности для жизни и здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством.

Туристские товары. Они включают в себя как специфическую материальную составляющую туристского продукта (туристские карты, планы городов, буклеты, сувениры, значки, туристское снаряжение и др.), так и неспецифическую часть туристского продукта (например, дефицитные или более дорогие товары в местах проживания туристов).