Особенности управленческого общения

Управленческое общение — это общение, вызванное необходимостью осуществления управленческого воздействия на людей с учетом обратной связи.

Существуют следующие формы управленческого общения:

• 1. Субординарная. В основу такого общения положены административно-правовые нормы. Оно складывается между руководителем и исполнителями, а также руководителями разных уровней.
• 2. Служебно-товарищеская. В основу такого общения положены административно-моральные нормы. Оно складывается между коллегами по работе.
• 3. Дружеская. Основой такого общения являются морально-психологические нормы взаимодействия. Такое общение может быть между руководителями, между подчиненными (коллегами по работе), между руководителями и подчиненными.

В зависимости от конкретных условий, индивидуально-психологических качеств людей каждый руководитель выбирает ту или иную форму управленческого общения.

Выделяются следующие этико-психологические принципы управленческого общения:

• 1. Принцип создания условий для проявления личного потенциала сотрудников, их способностей, опыта, профессиональных знаний. Этому способствует делегирование полномочий руководителя. Для этого руководителю необходимо подобрать подходящих сотрудников, распределить между ними сферы ответственности, продумать способы стимулирования их труда, координацию выполнения порученных заданий и т. д. Формулировка стратегических целей, планов, программ — это прерогатива руководителя. Нельзя делегировать и такие функции руководства, как принятие управленческих решений, контроль результатов, руководство сотрудниками и мотивация их деятельности, задачи высокой степени риска, особо важные задания, актуальные срочные дела особого назначения (строго доверительного характера).
• 2. Принцип полномочий и ответственности. Каждый сотрудник организации должен знать свои должностные обязанности, права, ответственность, способы их реализации. А руководитель должен заботиться о создании социального, служебного и персонального статусов своих сотрудников.
• 3. Принцип поощрения и наказания. Руководитель должен уметь выявлять наиболее активных и добросовестных сотрудников, а также отмечать большие и малые успехи каждого подчиненного. Недооценка личности коллективом и руководителем вызывает у нее чувство неуверенности и обиды, желание восстановить справедливость. При этом уровень трудовых достижений сотрудника, как правило, падает.
• 4. Принцип рационального использования своего рабочего времени руководителем. Многие менеджеры испытывают острый дефицит времени. Существует много принципов и приемов эффективного использования рабочего времени.

Одной из сторон управленческого общения руководителя являются его публичные выступления. Для начинающего оратора это достаточно трудное дело. Кроме естественного волнения, которое свойственно каждому начинающему оратору, он может испытывать и чувство неуверенности при выступлениях.

Этому способствуют следующие причины психологического характера:

Нечеткое осознание цели выступления и путей ее достижения; смутное представление о том, как надо выступать.

Опасение забыть от волнения речь, потерять нить повествования, оговориться.

Боязнь оказаться некомпетентным.

Страх перед аудиторией, опасение ее негативной реакции.

Ошибочная предварительная оценка слушателей.

Воспоминания о собственных неудачных выступлениях.

Заниженная самооценка (оратор чувствует, что он не вправе требовать к себе корректного и уважительного отношения аудитории).

Наличие комплексов (по поводу своей внешности, манеры говорить, держаться перед аудиторией).

Плохая самопрезентация — неумение представить, подать себя, произвести эффективное впечатление своими манерами, речью; неумение логически последовательно выразить свои мысли, убедить слушателей, понравиться им.

Все эти тревожные явления можно преодолеть путем приобретения опыта в публичных выступлениях, совершенствования подготовки к выступлениям, тренировки памяти и внимания, повышения уровня самооценки, умения управлять вниманием аудитории. Созданию привлекаемого для аудитории имиджа (образа) выступающего способствуют следующие факторы:

Внешняя привлекательность личности оратора. Она зависит от манеры поведения оратора (походка, позы, мимика, жесты), манеры одеваться, причесываться, умения пользоваться гигиеническими средствами.

Речь выступающего должна быть спокойной, что не вызывает сомнений в его знаниях и уверенности в себе. В то же время монотонную речь слушать тяжело, поэтому рекомендуется то повышать, то понижать голос в процессе выступления.

Установление и поддержание контакта с аудиторией. Прежде чем начать говорить, необходимо выдержать паузу продолжительностью 15−20 с. В противном случае контакт с аудиторией установить трудно.

Визуальный контакт усиливает влияние на партнера по общению. Психологи считают, что собеседники проявляют взаимный интерес, если контакт глазами поддерживается не менее 2/3времени беседы, а менее 1/3 — свидетельствует об отсутствии заинтересованности.

Ориентируясь на психологический закон «установка определяет восприятие», никогда не следует начинать выступление с извинений, оправданий, с неуверенных фраз. Аудиторию обязательно нужно приветствовать, выразить одобрение, не бояться улыбаться. Улыбка снимает сопротивление аудитории, демонстрирует уважение и расположение к ней оратора, создает ему в глазах слушателя имидж приятного человека.

Завоевание расположения аудитории. Расположить к себе аудиторию может человек, способный уловить настроение людей, их ожидания, сопереживающих их нуждам и трудностям.

Оратор не должен демонстрировать превосходство над аудиторией, так как это унижает слушателей и, как следствие, они начнут отыскивать недостатки и промахи в выступлении. Тон общения со слушателями обнаруживает внутреннюю культуру оратора. Он должен быть доверительным, уверенным и выражать уважительное отношение к людям.

Риторический аспект выступления. Выразительности, точность, лаконичность языка способствуют удержанию внимания аудитории. Тем не менее, снижение внимания аудитории к оратору психологически неизбежно.

Для удержания внимания слушателей в течение отведенного на выступления времени оратору необходимо стремиться к тому, чтобы выступление:

• 1) было содержательным и качественным;
• 2) пробуждало творческие способности слушателей;
• 3) было логически организованно
• 4) соответствовало теме, месту, аудитории;
• 5) было динамичным (интересным по темпу; насыщенным мыслями и аргументами; сопровождалось подвижной мимикой, умеренной продуманной жестикуляцией, живым голосом с меняющимися интонациями, паузами) ;
• 6) было доступным, содержало конкретные примеры;
• 7) излагалось живым образным языком;
• 8) содержало наглядность и в целом вызывало интерес, т. е. эмоциональное и интеллектуальное влечение.

Таким образом, руководитель может эффективно выполнять свои управленческие функции только в том случае, если он достаточно хорошо овладеет искусством делового общения.