Практическая часть. 
Мотивация и стимулы в управлении

Общая характеристика СПА-комплекса гостиницы «Sokos Hotel Palace Bridge»

Сеть «Sokos Hotels» можно смело назвать самой известной и крупной финской сетью гостиниц, в которую входит свыше 50 отелей на территории Финляндии, в Таллинне и Санкт-Петербурге. Все гостиницы расположены в центре города или в непосредственной близости от объектов отдыха и отличаются хорошей транспортной доступностью [22].

Девиз «Sokos Hotels» «Гостиницы „SOKOS“ — индивидуальный подход для каждого» [22], имея в виду, что разные люди нуждаются в разных гостиницах и особенностях размещения. Именно поэтому владельцы решились на создание трех совершенно новых и разных типов гостиниц: Original, Break и Solo.

Нашему городу повезло, и в его центре появился пятизвездочный отель «Sokos Hotel Palace Bridge». Название отеля «Sokos Hotel Palace Bridge», в переводе означающее «Дворцовый мост», полностью соответствует его внутреннему содержанию. Эту гостиницу планировали как — мост в страну королевского отдыха в соответствующей обстановке: комфортабельные номера, условия для деловых мероприятий, новейшее оборудование, рестораны, бары, террасы, ночной клуб и изумительная СПА система [28]. 1.

Номера для гостей расположены в современном здании, но в центре Palace Bridge находится старинное кирпичное здание, построенное в середине XIX века. Оно служило винными погребами известной купеческой династии Елисеевых. Сейчас под кирпичными сводами находятся рестораны Sevilla и Dans Le Noir, фитнес-центр EasyFit, а также превосходный СПА-центр.

В отеле «Sokos Hotel Palace Bridge» 319 комфортабельных номеров, в числе которых 21 люкс и 11 шикарных трехспальных апартаментов. В «Sokos Hotel Palace Bridge» оборудован современными звукопоглощающими материалами, поэтому постояльцу не помешает посторонний шум или звуки города. Все отели сети Sokos отличаются настоящим скандинавским спокойствием.

В каждом номере гостиницы «Sokos Hotel Palace Bridge» в Санкт-Петербурге: утюг и гладильная доска, сейф, мини-бар, LCD-телевизор, беспроводной доступ к сети Интернет.

Услуги отеля «Sokos Hotel Palace Bridge»:

• · Подземный паркинг на 30 мест
• · Spa & Wellness
• · Салон красоты
• · Магазин косметики
• · Тренажерный зал
• · Солярий
• · Боулинг
• · 8 конференц-залов
• · Ресторан испанской кухни «Севилья»
• · Ресторан высокой кухни «Портофино»
• · Номера для курящих и не курящих
• · Размещение с домашними животными.

Но, конечно же, настоящей жемчужиной отеля, является великолепный СПА-центр, расположенный на территории трехэтажного комплекса и включающий в себя 8 видов различных саун, зону бассейнов, массажные и косметические кабинеты, магазин косметики, солярий, салон красоты, студию визажа, а также полностью оборудованный тренажерный зал.

Аква-зона Spa & Wellness Sokos Hotel Palace Bridge включает в себя:

• · плавательный бассейн1
• · вихревой бассейн
• · гидромассажные бассейны
• · ледяную купель
• · кадки с ледяной водой
• · релаксационный теплый бассейн
• · струйный циркулярный душ
• · гидромассажный душ.

Особенностью традиционного плавательного бассейна стала изящная беседка с гидромассажным душем, дополнительно предусмотрено несколько гидромассажных бассейнов, стеклянный бассейн и джакузи. Особенное удовольствие, посреди жаркого лета ценить купель с минеральной водой и окунуться в ледяную прорубь.

Термальная зона — это 8 различных видов бань, включая как традиционную русскую баню, хаммам и финскую сауну, так и уникальную снежную комнату под названием «Снежный рай», где температура в любую погоду не поднимается выше -10 градусов. Любителям менее экстремальных процедур понравится паровая сауна и сауна-пещера. Сауны Spa & Wellness:

• · Русская бревенчатая сауна 95−110?С
• · Турецкий хамам 45−50?С
• · Финская сауна 80−100?С
• · Паровая комната 45−50?С, с влажностью воздуха 90%
• · Сауна-пещера 95? С
• · Современный калдариум до 50? С
• · «Снежный рай» — 10? С
• · Санариум 45−55?С

Лучшим продолжением отдыха после водных процедур станет посещение салона красоты, работающего при СПА-центре. На выбор гостей — косметологические программы, успокаивающие и тонизирующие массажи с использованием натуральных эфирных масел, маникюр и педикюр. Виды массажей в СПА-центре [28]:

• · Классический массаж
• · Спортивный массаж
• · Расслабляющий массаж
• · Антицеллюлитный массаж
• · Массаж спины и шеи
• · Массаж лица
• · Массаж головы
• · СПАмассаж ногг
• · Аромотерапевтический массаж

Для людей, ведущих здоровый образ жизни или желающих восстановить силы при помощи продуктивной тренировки, в «Sokos Hotel Palace Bridge» предусмотрено два современных фитнес-клуба: EasyFit и LadyLine.

Для успешной работы СПА-центра «Sokos Hotel Palace Bridge» был разработан технологический процесс СПА-объекта. Технологический процесс — это упорядоченно выстроенная («пошаговая») схема, которая включает в себя различные процедуры, реализованные СПА-специалистами. СПА-технология является фундаментальной основой для технологического проектирования [26]. Технологический проект — это инсталляция СПА-технологий в планируемое СПА — пространство с учетом специфики выбранных технологий, оборудования, функционального распределения клиентопотоков. А также в функциональном зонировании помещений с выделением специальных СПА-зон: тепловой, влажной, сухой, зоны отдыха и релаксации и других, в правильном составлении клиентои персоналопотоков.

Особое внимание было обращено на подбор специального оборудования и СПА-косметики. Был учтен тот факт, что, в отличие от оборудования, которое может использоваться для клиентов любых возрастов, косметика имеет возрастные ограничения.

Разработка технологии проведения процедур. В широком смысле слова СПА-технологии — это совокупность оборудования, косметики, методик, знаний и умений специалистов, а также экономическая составляющая. В узком смысле — это специфические методы воздействия на клиента, которые применяются на практике в СПА-объектах различного уровня и формата.

Современная классификация СПА-технологий предусматривает [26]:

• · подготовительные процедуры (пилинг, гомаж, бросаж, брашинг);
• · водные процедуры (гидро-, талассо-, бальнеотерапия);
• · тепловые процедуры (бани, сауны, термы, хамамы);
• · массажи (ручные и аппаратные);
• · обертывания и аппликации (грязевые, водорослевые и другие);
• · комбинированные процедуры (использование сухих и влажных spa-капсул);
• · альтернативные процедуры (стоун-, арома-, хромотерапия).

Отбор СПА-технологий должен проводиться с учетом относительных и абсолютных медицинских показаний и противопоказаний. Поскольку большинство СПА-процедур является по сути физиотерапевтическими, они создают определенную нагрузку на организм. Бывает и так, что даже вполне безопасные СПА-процедуры могут нанести клиенту ущерб. Например: водорослевые обертывания могут вызывать аллергию на морепродукты, о которой клиент не знал заранее, а лимфодренаж и эпиляция — усиливают варикозное расширение вен.

Наибольшей популярностью в СПА-комплексе «Sokos Hotel Palace Bridge» пользуются СПА-пакеты, СПА-сеансы и СПА-программы (приложение 5).

СПА-пакет — это комплекс услуг, который клиент получает за одно посещение в нескольких кабинетах. СПА-сеанс — это услуги, полученные за одно посещение кабинета. СПА-программа — это СПА-пакеты и СПА-сеансы, выполненные в течение определенного периода (неделя, месяц, квартал и другой период).

Такие программы разрабатываются индивидуально в соответствии с потребностями клиента. Например, антистрессовые, антицеллюлитные, программы восстановление после родов и другие.

Для каждой процедуры составляется технологическая и калькуляционная карта. Технологическая карта — это специально составленная калькуляция проведения СПА-процедуры с указанием наименования используемых косметических средств, а также их количества (например, для выполнения антицеллюлитного массажа нужен специальный Антицеллюлитный крем (15 г) и масло для тела (20 мл); для медового массажа необходим цветочный мед (150 г) и молочко для тела (20 мл)). Основное назначение технологической карты — это четкое соблюдение технологии проведения процедур [26].

Калькуляционная карта — это специально составленная унифицированная форма с учетом не только используемых средств и их дозировки, но цен этих средств. Например, стоимость расходных материалов (антицеллюлитный крем, масло для тела), необходимых для проведения антицеллюлитного массажа. Основное назначение калькуляционной карты — это расчет себестоимости процедуры, необходимой для составления прайс-листа.

СПА-технолог комплекса активно принимает участие в составлении прайс-листа и СПА-меню.

Прайс-лист — это упорядоченный список СПА-услуг с указанием цен. Прайс-лист напечатан на фирменном бланке, содержит печать и подпись руководителя, а также дату его утверждения [20, с. 30 — 31].

СПА-меню — это полный перечень всех предоставляемых в СПА-услуг с коротким или подробным описанием характера процедур и используемых косметических средств, с указанием времени проведения и стоимости услуг. СПА-меню имеет хорошую полиграфию с цветными фотографиями проведения СПА-процедур.

Кроме вышеперечисленного, специалисты СПА-комплекса гостиницы занимаются разработкой новых СПА-технологий, внедряют новые СПА-технологии, проводят рестайлинг имеющихся СПА-технологий, а также обучают и консультируют специалистов по внедрению новых СПА-технологий.

Далее, в таблице 3 представлены основные технико-экономические показатели деятельности СПА-предприятия за два последних года.

Таблица 3 Основные технико-экономические показатели деятельности компании СПА-комплекса «Sokos Hotel Palace Bridge» за 2012;2013 годы.

По данным таблицы 3 видно, что за отчетный период выручка от реализации увеличилась на 3,12%, или на 103 т. руб., составив в 2013 г. 3 402 т. руб. Численность сотрудников СПА-комплекса не увеличилась за год, соответственно не произошло и увеличения фонда оплаты труда. В 2013 году произошло значительное увеличение себестоимости услуг — на 9,08%. Отчасти это можно связать с увеличением объема реализации услуг, но главным образом, себестоимость увеличилась за счет удорожания основных материалов. И хотя, по данным таблицы, прибыль центра увеличилась на 8,33%, рентабельность, напротив, снизилась на 0,04, что является неблагоприятным признаком.

Снижение рентабельности свидетельствует о снижении экономической эффективности. Рентабельность комплексно отражает степень эффективности использования материальных, трудовых и денежных и других ресурсов [14, с.145]. Графически основные технико-экономические показатели за последние два года представлены на графике (рис.9).

Рис. 9. Основные показатели деятельности СПА-комплекса «Sokos Hotel Palace Bridge» за 2012;2013 г., тыс.руб.

Но, не смотря, на, казалось бы, положительную динамику результаты работы СПА-комплекса руководством не рассматриваются как удовлетворительные.

Проведя анализ, можно выделить ряд процедур, которых было проведено меньше по сравнению с прошедшим годом.

Анализ данных таблицы привел к следующим выводам. Больше всего клиентов было потеряно на процедурах обертывания (-36 процедур), что составило убыток в размере 118 800 руб. Далее идет отказ от пакет СПА-услуг Crystal Wellness (-6 процедур) и убыток в размере 48 000 руб. Уход в ванной снизился на 10 процедур за год и лишил компанию 30 000 руб. А по массажу, как правило, одной из самых популярных процедур, в 2013 году снизились показатели по нескольким видам на общее количество 8 процедур, что в денежном выражении составило убыток 20 600 руб.

На рисунке 10 графически показана недополученная прибыль от основных четырех видов процедур: массажей, пакета услуг, обертываний и ухода с ванной.

Рис. 10. Объем недополученной прибыли за 2013 год

В процессе 2013 года менеджером СПА-комплекса проводился выборочный опрос клиентов, который выявил ряд проблем, связанных как с техническим проведением процедур (не понравилась косметика, не понравилась работа мастера), так и коммуникационными навыками обслуживающего персонала (администратор забыл напомнить, не рассказал о новинках и акциях, не уточнил предпочтение клиента).

Меньше всего претензий вызывали условия пребывания в СПА-Комплексе: температура помещений, ароматы, музыкальное сопровождение, идеально чистые и теплые полотенца, одноразовое белье, теплый халат [28].

На основании опроса и анализа экономических показателей, было принято решение о пересмотре СПА-менеджмента в центре с целью повышения эффективности его работы.