Менеджмент туризма: основы менеджмента
В связи с тем, что изначально фирма ставила задачу обслуживать туристов высокого класса, по высоким ценам, затем фирма изменила свои цели на простых покупателей. Но объем продаж простых клиентов в течении трех лет снижается. Поэтому здесь можно провести реорганизацию. Так как фирма имеет дополнительное помещение, то можно создать еще один офис. Старый офис останется для обслуживания корпоративных… Читать ещё >
Содержание
- 1. Разработка развития компании 5−10 лет
- 2. Определение функционального назначения нового офиса
- 3. Разработка нормативных документов подразделения
- Заключение
- Список используемой литературы
- Приложение №
- Приложение №
При выборе структуры управления туризмом учитываются факторы, оказывающие влияние на подходы к ее проектированию или перестройке. Важнейшим из них является окружающая внешняя среда предприятия. С целью анализа этого аспекта изучаются следующие характеристики:
— рынок сбыта — средние показатели роста туристской отрасли; кратковременные изменения приоритетов и разнообразие структуры спроса, интенсивность конкуренции на туристских рынках, обусловленная преобразованием рынка продавцов в рынок покупателей.
— рынок занятости — уровень безработицы специалистов в сфере туризма и гостиничного бизнеса;
— востребованность специалистов особой квалификации — маркетологов туризма, агентов туроператорской сети и т. п.
Сама туристская организация также является объектом изучения и анализа, так как некоторые организационные факторы могут оказывать влияние на формирование организационной структуры управления, например, объем выполняемой работы, ассортимент услуг, производственные технологии и новые приемы обработки информации, ее правовая основа, форма собственности, географическое положение ее филиалов. К этой категории показателей можно отнести показатели системы управления персоналом организации — уровень образования, структуру мотивации и число работников, прошедших курсы повышения квалификации.
Целью данной контрольной работы является проектирование туристской фирмы. Для этого планируется провести стратегический анализ фирмы, используя методику SWOT-анализа, построения модели Портера. На примере фирмы будет предложена новая организационная структура. В заключении будут разработаны нормативные документы подразделения.
Процесс проектирования организации
1. Разработка стратегии развития компании на 5−10 лет
Исходные данные для выполнения задания
4.1. Местоположение
Туристская фирма располагается в арендованном помещении (долгосрочная аренда) на Невском проспекте в 5 минутах ходьбы от станции метро «Маяковская» площадью 120 кв.м. на первом этаже 4-х этажного здания после капитального ремонта. Имеется отдельный вход. Режим работы с 10−00 до 20−00 часов в будние дни, с 11−00 до 18−00 в субботу, воскресенье выходной. В непосредственной близости пункт обмена валюты, достаточно большое количество магазинов, офисов организаций.
Фирма располагает еще одним помещением (с 2001 года), находящимся в 10-ти минутах ходьбы от главного офиса, где размещается Информационный центр компании.
Третье помещение компании офис площадью 35 кв.м., расположенный на втором этаже в известном бизнес-центре в районе метро Чернышевская. Помещение получено в долгосрочную аренду в конце истекшего года. Функциональное назначение пока не определено.
4.2. Состояние помещения
Офис оформлен в современном деловом стиле современной офисной мебелью. Стены помещения декорированы панно, выполненными в стиле разных стран мира.
В составе помещений офиса: дирекция 30 кв.м. (кабинет директора и приемная секретаря), бухгалтерия 15 кв. м, отдел продаж 35 кв. м (собственно отдел продаж и кабинет начальника отдела), отдел по продаже авиабилетов 15 кв.м., кабинет юриста и менеджера по персоналу 15 кв.м., кухня 10 кв.м.
Все кабинеты оформлены соответствующими табличками с названиями. Рабочие места сотрудников отдела продаж (пять рабочих мест) также оформлены соответствующими табличками с названиями туристских направлений. У всех сотрудников бейджи с указанием имени и должности. В отделе продаж оборудованы места для ожидания потребителей, стеллажи с производственной документацией и рекламной продукцией компании, информационные стенды со всей необходимой для потребителей информацией (правила продажи туристских путевок, образцы анкет для оформления виз, порядок претензионной работы, сертификаты и лицензии и т. д.).
Последняя дата ремонта офиса 1999 год.
Информационный центр представляет собой помещение, расположенное в здании бизнес-центра на втором этаже, состоящее из трех комнат: отдела маркетинга и отдела по работе с корпоративными клиентами, комнаты для презентаций/переговоров площадью около 50 кв.м. (10 кв. м + 15 кв. м + 25 кв.м.), обоудованное необходимой техникой.
Безопасность фирмы обеспечивает охранное предприятие, с которой у «К*» заключен договор.
4.3. Информационная и телекоммуникационная инфраструктура
Производственная деятельность фирмы поддерживается с помощью локального программного продукта, обеспечивающего хранение и работу с базами данных, возможность бронирования, печати готовых документов. Наличие доступа в Интернет, бронирование в режиме off-line.
В офисе имеются в достаточном количестве компьютеры (в отделе продаж и отделе продаж авиабилетов каждое рабочее место оснащено компьютером и принтером, кроме того, в отделе продаж а/билетов установлена программа печати билетов), ксерокс, факс, прочая оргтехника. Компания подключена к глобальным компьютерным системам бронирования Amadeus, World Span. Имеется многоканальная телефонная линия.
4.4. Внешнее оформление
Внешнее оформление офиса включает: козырек над входом, на котором крупным шрифтом набрано полное фирменное наименование компании, рекламное оформление оконных проемов с указанием на основные туристские продукты компании и на возможность приобретения авиабилетов, табличка с указанием режима работы офиса, а также рекламный стенд с наиболее популярными туристскими маршрутами, горящими турами, датой их начала/окончания и стоимостью.
4.5. Управление бизнесом
Туристская фирма «К*» существует на туристском рынке Санкт-Петербурга с 1998 года. В основу ее создания изначально была положена идея обслуживания клиентов высокого уровня по высшему классу.
В соответствии с Уставом предприятия туристская фирма «К***» является Обществом с Ограниченной Ответственностью (ООО). Учредителями являются: физические лица РФ 61%, ООО «СЗМТ» 39%.
Общество с Ограниченной Ответственностью является юридическим лицом, действует на основании Устава, утвержденного его участниками, имеет собственное наименование с указанием организационно-правовой формы Общества. Юридические лица — участники Общества с Ограниченной Ответственностью сохраняют самостоятельность и права юридического лица.
Уставной капитал Общества с Ограниченной Ответственностью образуется за счет вкладов учредителей. Участники Общества с Ограниченной Ответственностью не отвечают по ео обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Вклады участников Общества могут переходить от участника к наследнику только с согласия остальных участников Общества, в порядке, предусмотренном уставом Общества.
Высшим органом управления является Общее собрание участников общества. Исполнительный орган представлен Генеральным директором.
В соответствии с Положением о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности, утвержденным Постановлением Правительства Российской Федерации от 11.02.2002 г. № 95 и Федеральным законом от 08.08.2001 г. № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» деятельность осуществляется на основании:
Лицензии на туроператорскую деятельность № 8 888 от 13.03.02
Лицензии на турагенскую деятельность № 8 886 от 13.03.02
Организационная структура управления компанией представлена на рис. 1.
Рисунок 1. Организационная структура управления туристской фирмой «К*».
Основные функции ключевых подразделений:
Информационный центр.
Проводит маркетинговый анализ потребителей, туроператоров, турпродуктов, туристского рынка в целом;
Осуществляет единую рекламную компанию;
Участвует в формировании туров;
Формирует ценовую политику компании, участвует в ценообразовании;
Организует групповые и индивидуальные поездки для корпоративных клиентов;
Формирует специальные пакеты по организации деловых и инсентив-туров (поощрительных туров);
Разрабатывает систему скидок и специальных предложений корпоративным клиентам;
Организует презентации новых туристских продуктов.
Операционные отделы.
Консультирование потребителей по вопросам туристских поездок;
Формирование туров по заявкам потребителей;
Бронирование и продажи туров;
Оформление необходимых документов;
Бронирование и продажи билетов;
Расчеты с потребителями;
Учет операций; подготовка и сдача бухгалтерской отчетности; осуществление внутренних расчетов с сотрудниками компании, партнерами и поставщиками.
4.6. Кадры
В штате компании числится 27 человек. Общий
список сотрудников представлен в
Приложении 1.
Отбор кадров осуществляет менеджер по персоналу. Общие требования к сотрудникам: коммуникабельность, опыт работы по специальности не менее двух лет, наличие соответствующего образования. При отборе кандидатов проводится тестирование на профпригодность и умение работать в коллективе. Текучесть кадров в среднем за 2001 год составила около 4% в год, т. е. 1 человек (декретный отпуск и отпуск по уходу за ребенком); в 2002 году около 11%, т. е. 3 человека (причины: потребность в профессиональном росте); в 2003 году около 14%. Т. е. 4 человека (причины: неудовлетворенность заработной платой, потребность в профессиональном росте, конфликт с исполнительным директором).
4.7. Закупки. и Продажи
Исходные статистические данные, характеризующие общий объем продаж туров фирмы «К*», представлены в
Приложении 2.
При этом под собственными продажами понимаются туры, которые формируются и продвигаются непосредственно компанией, то есть операторские программы. Реализация операторских программ осуществляется как напрямую потребителю (прямые продажи туров в своем офисе), так и через туристские фирмы агенты, с которыми компания работает на основе агентских соглашений (продажи через посредников). Доля прямых продаж в 2001 г. в среднем за год составила 65%, в 2002 году 55%, в 2003 году 40%. Комиссия агентствам выплачивается в зависимости от объема проданных туров и сроков продаж и в среднем колеблется от 7 до 12%.
Агентские продажи компании представляют собой туры прочих туроператоров г. Москвы и г. Санкт-Петербурга, с которыми у компании также заключены агентские договора.
Начиная с 2001 года, туристская компания активно работает с корпоративными клиентами. По результатам 2002 года доля продаж туров корпоративным клиентам составила 40% от общего количества проданных путевок, а в 2003 году около 48%.
Данные о результатах деятельности компании (доход от продаж) приведены в
Приложении 3.
Существующая на настоящий момент политика туристской фирмы, прежде всего, ориентирована на работу с постоянными потребителями и поиск новых клиентов. Среди клиентов фирмы сотрудники Администрации Санкт-Петербурга, работники крупнейших промышленных и финансово-кредитных учреждений города. Создана база данных клиентов фирмы. Для поддержания долгосрочных отношений клиентов регулярно оповещают о появившихся новых услугах, новых туристских программах, которые могут быть им интересны, поздравляют с праздниками, информируют о скидках при возможной покупке очередной путевки.
Список литературы
- Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии. Утверждены Постановлением Минтруда и социального развития № 8 от 17.05.99 г.
- Менеджмент туризма: основы менеджмента: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002.-352с.
- Общий менеджмент. Дайджест учебного курса/Под ред. А. К. Казанцева. М.: ИНФРА-М, 2001 252 с.
- Чудновский А.Д., Жукова М. А. Менеджмент туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002.-288с.
- Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2000.
- Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. -М.: Финансы и статистика, 2000.- 208с.
- Планирование на предприятии туризма: Учеб. пособие для вузов/ Е. И. Богданов, О. Н. Кострюкова, В. П. Орловская, П. М. Фенин. Под ред. Е. И. Богданова.- СПб.: Изд. дом Бизнес-пресса, 2003.-288с.