Подготовка к кризисам и информационная деятельность в кризисной ситуации

К кризисам нужно быть постоянно готовым. В подготовке к кризисам есть своя специфика, зависящая от определенной отрасли и от региона. Подготовка к кризису должна базироваться на трех «китах»:

Ё Четкий план согласованной политики компаний в условиях кризисной ситуации. В частности, и директор, и уборщица должны говорить одно и то же — как показывает опыт, просто «изолировать» уборщиц и иже с ними от внешних контактов никогда не удается. Да и до того ли будет в кризисном цейтноте!

Ё Проверенные и опробованные каналы связи. От каналов технических (возможность срочной организации «горячей линии», бесперебойность «аварийной телефонии», связывающей без помех все необходимые структурные подразделения организации) до организационных (по линии руководство — подчиненные, а также компания-СМИ: вы должны знать, какое СМИ должно быть оповещено в первую очередь!).

Ё Группа ответственных сотрудников. Именно они в случае чрезвычайного происшествия будут выступать от имени компании в СМИ или отвечать по телефону. Эти люди должны быть готовы к любым поворотам кризисных сюжетов. Желательно также, чтобы эта антикризисная группа обладала серьезными полномочиями. В западной практике эта команда включает высших руководителей финансовых подсистем: операций, финансов, права, управления персоналом, PR — и возглавляется ответственным директором, чем более высокого уровня управления, тем лучше.

Итак, каковы основные этапы подготовки плана политики компании в кризисной ситуации?

• 1. Анализ возможных внешних и внутренних угроз. Анализируются зоны риска. Так, например, компания занимается выпуском кондитерских изделий. Кто может нести потенциальные угрозы компании? Работники санэпиднадзора, пожарной охраны, деловые партнеры. Также это могут быть и собственные работники (нередки случаи попадания кишечной палочки в продукцию).
• 2. Подготовка согласованного плана. Выделенные проблемы соотносятся с конкретными действиями организации.
• 3. Отбор команды. Обычно антикризисным PR-ом в организации занимается отдел по связям с общественностью. Так, можно назначить несколько сотрудников, возможно, и из других подразделений, которые будут выступать от имени компании в случае кризисной ситуации. Причем важно, чтобы были четко распределены роли в команде, чтобы каждый был ответственен за свой участок работы.
• 4. Тренинги и деловые игры. Это предполагает проведение тренингов, ролевых игр, разбор кейсов, в которых проигрывается кризисная ситуация.

Подготовка антикризисного штаба. Необходимо заранее иметь программу антикризисных мер и резервы на случай кризиса. План мер по предотвращению кризиса, разумеется, имеет специфику в зависимости от особенностей организации, но этот план обязательно должен предусматривать:

• · определение потенциально опасных направлений;
• · моделирование проблемных ситуаций и сценариев развития кризиса;
• · формирование антикризисного штаба, наличие резерва для лиц, которые входят в антикризисный штаб;
• · обеспечение антикризисного штаба необходимыми ресурсами.

ПР-службе и антикризисному штабу необходимо периодически, например, ежеквартально (или чаще) проверить свою готовность ответить на следующие вопросы:

• · есть ли четкая программа мер на случай ЧП?
• · каковы наиболее вероятные кризисы?
• · каковы последствия потенциальных кризисов для имиджа фирмы?
• · кто из ответственных специалистов наиболее подходит на роль сотрудника антикризисного штаба, как связаться с ними в нерабочее время и т. п?
• · есть ли заместители у членов антикризисного штаба, насколько быстро они способны принять дела?

Итак, к принципам антикризисного ПР, не отличающимся от общих принципов ПР, отнесем следующие:

• · признавайте свои ошибки, наличие проблем и трудностей;
• · предоставляйте информацию только если это необходимо;
• · специально добивайтесь неискаженной передачи информации СМИ;
• · решительно опровергайте дезинформацию и слухи;
• · работайте на конкретную аудиторию.