Роль контактного персонала в сфере услуг

В качестве важнейшего ресурса организаций сферы услуг выступает контактный персонал, который, впрямую сталкивается с потребителями и обслуживая их, персонифицировано демонстрирует эффективность работы фирмы. Будучи вовлеченным, в непосредственный контакт с клиентом он влияет на продажи, напрямую причастен к повышению качества услуг.

В 80-е годы ХХ века определилась тенденция переориентации правленческих технологий с материально-технических факторов на человеческие ресурсы. Особую актуальность это приобретает по отношению к сфере услуг, целевое назначение которой — обслуживание людей, удовлетворять их нужды, желания и потребности. Персонал сервисных предприятий непосредственно контактируя с потребностями и обслуживая их.

Опытные квалифицированные работники выступают основным активом любой компании. Одним из важнейших ресурсов организаций сферы услуг является контактный (фронт-лайн) персонал, который непосредственно контактирует с клиентами, тем самым на прямую влияет на продажи, соответственно, к достижению основной цели организации. Категория «контактный персонал» присуща исключительно предприятиям сферы услуг. Наряду с качеством работы внешний вид, стиль поведения, манера общения персонала, эмоциональная составляющая как проявление внимания и доброжелательности или безразличия и раздражения оказывают влияние на принятие решения о покупке и на степень удовлетворенности клиента полученной услугой.

Следует особо подчеркнуть, что роль контактного персонала является решающей не только на операционном уровне, но и на стратегическом, поскольку собранная информация используется при разработке и корректировке организационной стратегии.

Контактный персонал причастен к решению следующих задач:

Исследование мотивов поведения клиентов, позволяющих осуществлять сегментирование покупательских групп, в частности, по психологическим факторам Аккумулирование фактических данных о состоянии спроса, востребованности или, напротив, не пользующихся спросом услугами Стимулирование потребительского поведения клиентов посредством влияния на их выбор Установление обратной связи, дающей возможность получить информацию о результатах воздействия управляющей системы на управляемую путем сравнения фактического состояния с заданным.

Контакт-персонал должен быть подготовлен к взаимодействию с потребителями на основе таких эффективных методов, как личный обмен мнениями, расспросы, предложения, разъяснения, консультации, переговоры и т. д. контактный персонал клиент продажа Работающий в контакте с клиентом персонал должен понимать определяющие поведение потребителей мотивы, степень их важности для повседневной жизни человека, его социального статуса, здоровья, учитывая поведение потребителей в процессе обслуживания. Особого внимания со стороны контакт-персонала требует группа постоянных клиентов. Мировое развитие сервиса, особенно на стадии эволюционного роста рынка, свидетельствует, что дешевле осуществлять программы, нацеленные на удовлетворение пожеланий постоянных клиентов, нежели искать новых. В ходе специальных исследований было установлено, что сохранение прежних клиентов путем удовлетворения динамики из спроса стоит примерно в 5 раз дешевле, чем привлечение новых. Все это свидетельствует о том, что работа контактного персонала, его высококачественный сервис по отношению к группе постоянных клиентов окупается много кратно.

Контакт-персонал играет важную роль в сборе информации о степени удовлетворенности потребителей. Одним из методов оценки данного показателя является сбор жалоб и предложений. Исследования показывают, что в случае неудовлетворенности услугой 45% потребителей с жалобами никуда не обращаются, просто перестают пользоваться услугой. В то время как клиент, чья жалоба была рассмотрена, снова обращается в эту фирму. Статистика показывает, что уровень повторных покупок в подобных случаях составляет 91%. Опираясь на контактный персонал в понимании поведения потребителей и удовлетворенности их потребностей, фирма может рассчитывать на рост своей популярности.

Литература

Андерсон К. Керр Менеджмент, ориентированный на потребителя. 2003.

Казарина Л. А. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг 2001.

Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия 2005.