Процедура коммуникации. 
Теория организаций

Коммуникация, как и принятие решений, является процедурой управления. Поэтому от качества коммуникации, как и от качества принятия решений, существенно зависит успешность деятельности любой организации. Понятие «коммуникация» являлось одним из центральных понятий кибернетики, отцом которой считают Н.Винера. Его первая книга в оригинале носила название «Cybernetics or Control and Communication in the animal and the machine» Wiener N. Cybernetics or Control and Communication in the animal and the machine. — N.Y.: Wiley; Paris: Hermann, 1949. Правда, в русском варианте названия этой книги слово «сommunication» перевели как «связь» Винер Н. Кибернетика (или управление и связь в животном и машине). — М.: Сов. Радио, 1958.

Коммуникация есть процесс обмена информацией, который включает передачу, обработку, хранение и защиту информации.

Элементы коммуникации.

Коммуникация представляет собой взаимодействие нескольких агентов, одни из которых являются источниками информации, а другие — ее получателями. Схематически коммуникацию можно представить следующим образом:

Источники информации в организации могут различаться по следующим характеристикам:

внешние (вне организации) и внутренние;

диапазону действия (например, источники узкого, среднего и широкого диапазона);

мощности (малой, средней и большой мощности);

количеству (один и несколько источников);

назначению (специального и массового назначения);

рангу (источники высокого, среднего и нижнего ранга; здесь ранг источника определяется положением источника на соответствующем уровне в структуре организации);

степени достоверности;

степени контролируемости.

Выбор того или иного вида источника определяется целями коммуникации.

Кодирование — это процедура создания символического сообщения (текста), в котором отражено содержание и смысл информации. Существуют различные способы кодирования. Например, можно говорить о кодах специального и массового назначения. Выбор способа кодирования зависит от характеристик получателя (например, от набора его средств декодирования) и уровня и характера помех. Способы кодирования должны быть максимально согласованными с характеристиками получателя и помех. Основным средством борьбы с помехами является избыточность кода при передаче информации.

Каналы связи в организации различаются по:

степени нормативной закрепленности (формальные и неформальные);

принципу действия (например, оптические, электромагнитные, звуковые и т. д.);

по форме информации на выходе (аудио, видео, тактильные, связанные с обонянием);

скорости передачи информации;

объему передаваемой информации;

степени защищенности от помех и др.

Декодирование — это процедура восстановления содержания и смысла переданной информации. Каждый получатель информации владеет определенным набором способов декодирования. Эффективная коммуникация в организации предполагает постоянное пополнение получателями собственных способов декодирования. Такая задача решается постоянным обучением персонала в организации. Способность правильно декодировать (расшифровывать, интерпретировать) информацию зависит от опыта получателя, его уровня и широты образования, уровня профессиональной квалификации.

Получатели информации в организации различаются по:

количеству (индивидуальные, специальная группа, массовые);

рангу (положению получателя в иерархической структуре организации);

степени доступа к информации;

наличия опыта;

общей образованности;

специальной подготовленности и др.

Обратная связь необходима источнику как средство контроля и регулирования получаемой от него информации приемниками. Иногда обратная связь невозможна. В этом случае нельзя гарантировать степень точности получаемой информации. В таком случае процесс коммуникации становится неуправляемым, ненадежным и неэффективным.

Направления коммуникации.

Говоря о направлениях коммуникации, прежде всего, необходимо различать внутреннюю коммуникацию (коммуникацию внутри организации) и внешнюю коммуникацию (коммуникацию организации со средой).

Отметим, что если проблема внутренней коммуникации всегда была в центре внимания различных теорий организации, то проблема внешней коммуникации самостоятельно выделилась только на четвертом этапе развития теорий организации (системно-синергетическом). Это обусловлено тем, что начиная с этого этапа организация стала рассматриваться принципиально как открытая система. Следование этому принципу предполагает, что успешность деятельности организации существенно зависит от ее взаимодействия со средой. В конце 70-х — начале 80-х годов ХХ столетия внешняя коммуникация в организации выделяется как самостоятельная специализированная функция. В организациях появляются специальные подразделения, отвечающие за связи с общественностью (public relations). Это приводит к появлению новой управленческой специальности — связи с общественностью (public relations) или, сокращенно, PR.

Внешняя и внутренняя коммуникация различаются по следующим параметрам:

широта охвата аудитории (внешняя коммуникация предназначена для более широкой аудитории, чем внутренняя);

мощность используемых источников (внешняя коммуникация предполагает использование более мощных информационных средств, чем внутренняя, — средств массовой информации);

объем затрат (внешняя коммуникация по объему затрат существенно превосходит внутреннюю);

язык коммуникации (язык внутренней коммуникации имеет ярко выраженную профессиональную окраску, изобилует профессиональными терминами; язык внешней коммуникации принципиально не профессионален, это язык масс);

стиль коммуникации (внутренняя коммуникация более формализована (нормативно закреплена), чем внешняя);

степень виртуальности (внешняя коммуникация более виртуальна, чем внутренняя, так как она больше использует символы);

уровень помех (внешняя коммуникация сопровождается большими помехами, чем внутренняя).

Кроме названного деления на внешнюю и внутреннюю коммуникацию, в организации выделяют и другие направления коммуникации: вертикальное (восходящее и нисходящее), горизонтальное и диагональное. Эффективность коммуникации требует развития всех направлений коммуникации, поскольку каждое из этих направлений имеет свои недостатки, которые могут восполняться достоинствами других направлений коммуникации.

Коммуникативные и организационные структуры.

Поскольку коммуникация в широком понимании есть связь, то коммуникативные структуры организации во многом обусловлены ее структурой. Поэтому типы и виды коммуникативных структур отчасти совпадают с аналогичными типами и видами организационных структур, которые мы обсуждали ранее См. сс. 21−37 этой книги.

Вопросы для самоконтроля К параграфу «Функции управления»:

Каковы управленческие функции в организации?

Что понимается под «деревом целей»? Чем диктуется необходимость задания дерева целей?

Какие виды мотивации в организации Вы можете назвать?

Какой вид мотивации считается наиболее эффективным на современном этапе?

На каком этапе развития теорий организации появляется психологическая мотивация?

На каком этапе развития теорий организации появляется социальная мотивация?

Чем коллективная мотивация отличается от индивидуальной?

Каковы основные виды прогнозов по срокам? Почему необходимо иметь разносрочные прогнозы?

Каковы основные виды прогнозов по степени оптимизма? Почему необходимо иметь различные по степени оптимизма прогнозы?

Каковы основные виды прогнозов по используемым средствам прогнозирования?

Какой метод лежит в основе составления всех прогнозов?

Чем отличаются программа, проект, план?

Каковы основные виды контроля?

В каких случаях эффективнее применять промежуточный контроль, а в каких — контроль по конечному результату?

Каковы основные виды регулирования по уровню управления?

Каковы основные виды регулирования по используемым средствам?

Каковы основные процедуры управления?

К параграфу «Процедура принятия решений»:

Что понимают под принятием решения?

Каковы основные элементы принятия решения?

В чем основные проблемы группового принятия решений по сравнению с индивидуальным?

Как связаны индивидуальное и групповое принятие решений с различными организационными структурами?

В чем состоит парадокс Эрроу группового принятия решений?

Чем осложнено принятие решений в условиях коалиций?

Чем отличается принятие решений на основе критериев от принятия решений на основе бинарных отношений?

Что понимается под однокритериальным и многокритериальным принятием решения?

В чем основная проблема многокритериального принятия решения?

Каковы основные методы многокритериального принятия решения?

Что понимается под методом суперкритерия? В чем его достоинства и недостатки?

Что понимается под методом условной оптимизации? В чем его достоинства и недостатки?

Что понимается под методом уступок? В чем его достоинства и недостатки?

Что понимается под методом оптимизации Парето? В чем его достоинства и недостатки?

Чем отличается детерминированный выбор от выбора в условиях риска и неопределенности?

Каковы основные стратегии принятия решений в условиях неопределенности?

Каковы основные проблемы принятия решений на основе бинарных отношений?

В чем основное различие между выбором и отбором?

Каковы основные методы отбора? В чем их достоинства и недостатки?

К параграфу «Процедура коммуникации»:

Что понимается под коммуникацией в организации?

Каковы основные элементы и схема коммуникации как взаимодействия?

Каковы основные виды источников информации?

Каковы основные виды кодирования?

Каковы основные виды каналов связи?

Каковы основные виды декодирования?

Что повышает точность декодирования?

Каковы основные виды получателей информации в организации?

Когда необходима обратная связь в коммуникации?

На каком этапе эволюции теории организаций появилась структура управления внешними коммуникациями?

Почему любая организация вынуждена заниматься проблемой внешней коммуникации?

В чем основные различия внешней и внутренней коммуникации в организации?

В чем сложность внешней коммуникации по сравнению с внутренней?

Каковы особенности организации процесса внешних коммуникаций на этапе информатизации общества?

Какие направления коммуникации в организации Вы знаете?

Как связаны структуры коммуникации с организационными структурами?