Рекомендации по разрешению конфликтов

Существует несколько достаточно универсальных принципов управления конфликтами:

• 1) институциализация конфликта, т. е. установление норм и процедур урегулирования или разрешения конфликта. Обычно институциализация включает:
  • — запрет на применение насильственных средств;
  • — ограничение количества участников и сфер проявления конфликта;
  • — принятие всеми сторонами определенных правил разрешения конфликта — организационных и (или) этических норм, четких договоренностей и т. д.;
  • — контроль со стороны третьих лиц (государственных органов, арбитров и т. п.);
• 2) легитимация процедуры разрешения конфликта, т. е. признание всеми его сторонами правомерности и справедливости определенного порядка действий по разрешению спора;
• 3) структурирование конфликтующих групп, т. е. определение состава участников конфликта;
• 4) редукция конфликта, т. е. его последовательное ослабление путем перевода на более мягкий уровень противоборства или противостояния.

Можно выделить две взаимосвязанные линии редукции конфликта в зависимости, во-первых, от характера восприятия оппонента; во-вторых, от характера соперничества.

Первая линия предполагает последовательное продвижение в восприятии образа оппонента по следующим ступеням: противник (непримиримая борьба) — соперник (противоборство по определенному вопросу) — сотрудник (временное взаимодействие) — партнер (постоянное сотрудничество) — союзник (помощник в определенной области) — друг.

По второй линии, характеру соперничества, редукция противоборства проходит следующие ступени: война (неограниченный спектр борьбы, применение крайних средств) — насилие (ограниченная сфера крайнего противоборства) — агрессивность (отдельные враждебные действия) — соперничество (конкуренция, состязание по определенным правилам) — враждебность (неприязнь, недружеские отношения) — напряженность (настороженность, ожидание недружественных действий) — спор (идейное противоборство) — несогласие (расхождение мнений) — консенсус (согласие).

Существует целый ряд более частных правил и рекомендаций по урегулированию или разрешению конфликтов:

• — рационализация конфликта, снижение его эмоциональной окраски;
• — концентрация внимания не на заявленных позициях (требованиях), а на реальных интересах оппонента;
• — расширение коммуникаций между сторонами с целью получения достоверной информации и укрепления доверия;
• — сегментация, дробление предмета конфликта на многие составляющие;
• — проведение различия между участником и предметом конфликта.

Соперничество по определенным вопросам не должно перерастать в личную вражду и оскорбления:

• — относительность соперничества;
• — ограничение сферы соперничества;
• — сложный, многосоставный характер соперничающих сторон;
• — временное (стадийное) ограничение конфликта;
• — расширение временного горизонта конфликта;
• — стремление к окончательному решению конфликта менее желательно, чем к мелиоративному (предполагающему постепенное улучшение ситуации) решению его;
• — конфликты решаются с помощью перемен, а не путем замораживания существующего состояния;
• — нежелательность односторонних уступок, ибо сделавшая уступки сторона, как правило, чувствует себя ущемленной и обиженной, что подрывает прочность соглашения;
• — при разрешении конфликта важно уважать достоинство проигрывающей стороны или даже дать ей возможность выиграть в престиже в глазах ее сторонников и окружающих;
• — решение конфликта должно быть легитимировано культурой, т. е. опираться на ценности, признаваемые всеми сторонами и окружающими;
• — ориентация на многопричинность конфликта и использование разнообразных средств;
• — арбитраж, включение в процесс разрешения конфликта (коммуникации, подготовку, формулировку и интерпретацию решений, контроль за их реализацией) третьей стороны;
• — предпочтительность ставки на сотрудничество между взаимозависимыми сторонами ставке на временный выигрыш;
• — ограничение числа участников урегулирования конфликта представителями (лидерами) соперничающих сторон;
• — определение круга возможных альтернатив, допустимых уступок до принятия совместного решения;
• — определение на ранних стадиях конфликта, а лучше до его возникновения, цены победы и поражения;
• — результаты урегулирования должны основываться на ясно и четко сформулированном соглашении, допускающем эффективный контроль.

Конечно, на наш взгляд, все эти и некоторые другие правила и рекомендации не являются универсальными. Нам кажется, что их необходимо применять творчески, учитывая все факторы конфликтной ситуации, что поможет руководителю находить правильные решения и направлять конфликты в безопасное русло.