Техника вербальной и невербальной коммуникации

Коммуникация — одна из составляющих структуры общения, она предполагает обмен информацией между клиентом и специалистом по социальной работе. Вербальная коммуникация осуществляется с помощью речи. В процессе вербальной коммуникации между специалистом по социальной работе и клиентом используются, как правило, четыре вида речевой деятельности: при передаче информации — устная речь и написание текста, при заложенной в нем информации — восприятие на слух и чтение текста.

Функции вербальной коммуникации в социальной работе:

• 1) содействие клиенту в определении вариантов выхода из трудной жизненной ситуации;
• 2) обмен информацией. Специалист по социальной работе предоставляет информацию о разновидностях социальных услуг, способствующих разрешению трудной жизненной ситуации клиента. В свою очередь клиент предоставляет информацию о причинах возникновения у него трудной жизненной ситуации;
• 3) отношение говорящего (специалиста по социальной работе или клиента) к предмету обсуждения (способам разрешения трудной жизненной ситуации, результатам, достигнутым клиентом, и т. д.) с помощью устной или письменной речи;
• 4) воздействие на клиента (специалиста по социальной работе) или адресата (в случае письменной речи).

Процесс взаимовлияния специалиста по социальной работе и клиента с помощью письменной и устной речи, эмпатического и активного рефлексивного слушания дополняется невербальной коммуникацией. Невербальная коммуникация включает: кинесику (жесты, мимику); визуальный контакт, проксемику (организацию пространства и времени коммуникативного процесса), паралингвистику (особенности и качество голоса, его диапазон, интонацию и тон), экстралингвистику (включение в речь пауз, смеха, изменение темпа речи), имидж специалиста по социальной работе.

Функции невербальной коммуникации:

• 1) дополнение речи специалиста по социальной работе (клиента);
• 2) замещение речи клиента;
• 3) проявление эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу;
• 4) эмоциональное сопровождение клиента.

По мнению специалистов, техника состоит из средств и приемов, приобретенных в ходе профессионального обучения и профессиональной деятельности.

Техника вербальной коммуникации предполагает приемы ведения устной и письменной речи, эмпатийного слушания. Техника невербальной коммуникации включает организацию пространства и времени проведения первичного приема, фронтальную беседу с группой клиентов, формирование имиджа специалиста по социальной работе, умение адекватно использовать жесты, мимику и т. д.

Прием «оформление письменной речи» предполагает написание заголовка, обращения к клиенту, основной части, заключения. Нередко в деятельности социально-реабилитационных центров практикуется разработка письменных рекомендаций для родителей о выполнении ими постреабилитационных мероприятий для восстановления статуса ребенка с ограниченными возможностями; специалисты по социальной работе отвечают на письма клиентов.

Структура текста делового письма.

• 1. Заголовок:
  • а) адрес отправителя, название учреждения социального обслуживания населения, отдела, контактный телефон, дата отправления письма;
  • б) официальное обозначение адреса.
• 2. Обращение к адресату. Допустимо использование обращения «уважаемый», далее указывается имя и отчество клиента.
• 3. Основная часть:
  • а) обоснование повода для написания письма. Для обоснования обращения к клиенту можно использовать прием «пересказ» — цитирование того, что было написано клиентом, и на основании этого излагаются возможные варианты разрешения трудной жизненной ситуации;
  • б) конкретные предложения, рекомендации клиенту, а также ответная реакция на просьбу или предложения клиента, способствующие выходу из трудной жизненной ситуации.

В основной части делового письма может быть использован прием «уточнение». Уточнение предполагает обращение к клиенту с просьбой что-либо конкретизировать, дополнить. Реализуется данный прием с помощью формулирования вопросов: «Поясните, пожалуйста, что вы имели в виду?», «Как?», «Что именно?» и т. п.

Специалист аргументирует свое согласие или несогласие с клиентом, выражает встречную просьбу или предложение относительно решения трудной жизненной ситуации.

Для достижения обратной связи применяется прием «сообщение о восприятии специалистом по социальной работе клиента», зеркальное отражение его чувств. Например: «Видимо, это событие для вас имеет большое значение, и оно вас радует».

• 4.

  Заключение

  :

  • а) специалист выражает надежду на дальнейшее сотрудничество, признательность клиенту, предполагает, что переписка будет продолжена.

    Заключение

    также содержит уверения в уважении. Здесь уместно применять прием «замечания о ходе письменного диалога». Например: «Я думаю, что мы с вами нашли ряд вариантов разрешения проблемы». Эмпатийное сопровождение клиента достигается с помощью приема «сообщение о восприятии специалистом по социальной работе самого себя и своих чувств в конкретной ситуации». Если происходят позитивные изменения в жизни клиента и его семьи, можно использовать следующие выражения: «Я очень рад за вас и вашу семью»;

  • б) в заключении письма указываются фамилия, имя и отчество специалиста учреждения социального обслуживания населения и его должность.

Письменная речь чаще используется при дистантном консультировании отдельных категорий клиентов — граждан пожилого возраста и инвалидов, имеющих нарушения слуха. При контактном консультировании (первичный прием, беседа, социальный патронаж) применяются приемы устной речи.

Начало диалога с клиентом строится на основании приема «имя собственное». Специалист, обращаясь к клиенту, произносит вслух его имя и отчество. Таким образом, проявляется социальное признание будущего собеседника и высказывается уважение к нему.

В ходе диалога могут быть использованы различные приемы. В частности, для поощрения клиента и побуждения его к конкретным действиям по разрешению трудной жизненной ситуации применяется прием «золотые слова». Он предполагает выражение одобрения в адрес клиента. Специалист достигает эффекта внушения, который способствует пробуждению активности клиента в поиске вариантов решения его проблемы.

Прием «личная жизнь» выражается в привлечении внимания клиента к его личным увлечениям, творчеству и т. п. Когда специалист по социальной работе искренне интересуется любимым занятием клиента, повышается его вербальная активность, которая сопровождается положительными эмоциями.

Специалист по социальной работе во время первичного приема, беседы, социального патронажа использует приемы «убеждающей речи». Во время убеждающей речи один из собеседников может доказывать или опровергать с помощью аргументов какиелибо положения, вызывающие у слушателей те или иные чувства.

Эффект убеждения собеседника достигается с помощью приема «выдвижение аргументов». При выборе аргументов специалист должен знать актуальные потребности клиента. Аргументами могут стать теоретические обоснования, факты, законы, постановления правительства, статистические данные, соображения здравого смысла. Необходимо, чтобы при убеждающей речи логические доводы были понятны клиенту. Достоверные факты прозвучат убедительно, если применяется прием «сравнение и сопоставление фактов». Например: клиент проходит социальную реабилитацию в стационарном учреждении социального обслуживания населения. Сопоставляя данные диагностики до прохождения курса реабилитации и после прошествия определенного времени, можно увидеть положительную динамику в изменении его трудной жизненной ситуации, если, конечно, были эффективно применены методы социальной работы. С помощью данного метода мы можем совместно с клиентом увидеть положительные изменения. Данная информация может улучшить его эмоциональное состояние. Доверие вызывают аргументы, взятые из сферы профессиональной деятельности клиента. Если мы работаем с молодыми инвалидами, то убеждающее воздействие могут иметь примеры из жизни тех, кто, будучи инвалидом, добился успехов в жизни и достиг высокого социального статуса. Аргументы должны быть наглядными, это предполагает использование видеоматериалов с документальным описанием жизненного пути личности, стремящейся к успеху.

Прием «аргумент к личности» — ссылка на личные качества и поступки клиента, являющиеся значимыми для преодоления трудной жизненной ситуации и помогающие ему поверить в себя, свои возможности.

Во время первичного приема специалист по социальной работе получает от клиента информацию, которая позволяет определить причины возникновения трудной жизненной ситуации. Искренним и открытым клиент будет только в том случае, если специалист владеет навыками эмпатического и активного рефлексивного слушания. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание считыванию чувств, пониманию того, как человек относится к тому, что говорит. Эмпатическое слушание бывает эффективным, если специалист по социальной работе вызывает у клиента положительные эмоции (радость, надежду на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне). Эмпатическое слушание реализуется с помощью приемов: «зеркало отношений», «терпеливый слушатель».

Прием «зеркало отношений» предполагает позитивную обращенность к клиенту. Специалист концентрирует свое внимание на собеседнике, погружаясь в изучение жизненного пути клиента с целью поиска оптимального варианта решения трудной жизненной ситуации. Прием «терпеливый слушатель» характеризуется тем, что специалист внимательно слушает клиента, способствуя его самоутверждению и активизации коммуникативной деятельности.

При активном рефлексивном слушании специалист и клиент лучше понимают друг друга, все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекватности. При данном виде слушания с говорящим устанавливается обратная связь. Выделены четыре приема установления обратной связи: «расспрашивание», «перефразирование», «отражение чувств», «резюмирование».

«Расспрашивание» предполагает прямое обращение к клиенту с помощью вопросов. Уточнение информации достигается с помощью следующих выражений: «Уточните, пожалуйста», «Повторите, пожалуйста». Развитие идеи происходит в результате применения вопросов: «Что? Где? Когда? Какой? Зачем?» Отношение клиента к обсуждаемой проблеме специалист узнает с помощью следующих вопросов: «Как вы относитесь к???», «Как, по вашему мнению, ???» Определить адекватность понимания мыслей собеседника можно с помощью вопроса: «Правильно ли я вас понял (а)?».

«Перефразирование» используется для повторения высказывания собеседника, для определения правильности понимания его позиции. Прием «отражение чувств» позволяет концентрировать внимание на чувствах собеседника, понять его эмоциональную реакцию, выразить свое отношение к его высказыванию. Специалист подводит итоги первичной беседы с клиентом — «резюмирование» — с помощью следующих вступительных фраз: «Вашими основными идеями, как я понял (а), являются…», «Если подвести итог сказанному, то…». Для обеспечения деловой коммуникации часто применяются техники невербальной коммуникации.

На достижение взаимопонимания с клиентом направлены приемы организации пространства, т. е. размещения участников общения в комнате. Оптимальным во время первичного приема считается угловое размещение собеседников (рис. 1). Место специалиста по социальной работе предполагает лидерство и ответственность за установление взаимоотношений. Эта позиция способствует установлению отношений сотрудничества. Угол стола служит частичным барьером, определяющим границы социальной зоны коммуникации, обеспечивая комфортное состояние каждому участнику.

Объединение участников для разработки мероприятий индивидуальной программы реабилитации или обсуждение полученных результатов достигается с помощью кооперативного размещения (рис. 2).

Когда задача решается совместно, специалисту по социальной работе и клиенту нужно размещаться таким образом, чтобы видеть анализируемые материалы для обсуждения и выработки общих решений по выходу из трудной жизненной ситуации.

Рис. 1.

А — позиция специалиста по социальной работе; В — позиция клиента

Рис. 2.

А — позиция специалиста по социальной работе; В — позиция клиента

Эмоционально-психологическое воздействие на клиента оказывает внешний образ специалиста по социальной работе, одной из составляющих этого образа является одежда. Она должна гармонично соответствовать назначению профессии.

Дизайн помещения, световое оформление и окружающие специалиста предметы не должны быть случайными. Впечатление, которое специалист по социальной работе производит на людей, зависит от санитарно-гигиенического состояния кабинета, наличия предметов, необходимых для работы не только ему, но и клиенту (это чаще всего канцелярские принадлежности: ручки, карандаши, бумага для записей), а также от степени подготовленности места для работы клиента. Все это должно способствовать развитию отношений сотрудничества.