Разбор деловых бумаг (метод in-basket)

Баскет-метод (разбор деловых бумаг) — метод активного обучения, который предполагает выполнение (имитацию) обучаемым функции руководителя, которому нужно разобрать накопившиеся запросы, письма, служебные записки, отчеты, факсы и т. п., и по каждому документу принять решение^[1][2].

При работе с такой технологией обучаемые обычно получают от преподавателя папки с одинаковым набором документов, относящихся к деятельности определенного предприятия, учреждения или его подразделения. Обучаемый при этом выступает в роли лица, принимающего решение (в этой роли может выступить также малая группа). Цель упражнения для участника заключается в том, что он, заняв позицию человека, ответственного за работу с «входящими документами», должен справиться со всеми задачами.

В папке могут находиться письма из внешних организаций, служебные записки от руководителей смежных или подчиненных подразделений, от отдельных сотрудников, исходящие письма, подготовленные на подпись, докладные и даже документы частного характера, не относящиеся к делу или выходящие за пределы компетенции данного руководителя. Иногда процедуру существенно усложняют, добавляя телефонные звонки, различные звуковые помехи, визиты разных людей, незапланированные встречи и т.н. Все эти особенности способствуют тому, что баскет-метод все чаще включается в процедуры оценки персонала, например, в «центр оценки» при отборе на ключевые управленческие позиции.

?ШЕШВЕВВШ*_.

Первая форма делового теста «Разбор деловых документов» (Business In-Basket Test) была разработана Службой образовательного тестирования (Educational Testing Service), в сотрудничестве с Американской телефонной и телеграфной компанией {ATT) для использования в аффилированных компаниях-операторах для программы подготовки руководителей среднего звена в качестве основы для групповой дискуссии.

В трех компаниях-операторах, входящих в Bell System, этот тест выполнили 50 руководителей среднего звена и 50 стажеров — кандидатов на руководящие должности. В ходе сравнения результатов руководителей и стажеров были выявлены значительные различия в целом ряде ответов на задания теста. Стажеры, например, были более многословны, чем опытные менеджеры. Они менее склонны предпринимать действия на основе важности проблем и видят значительно меньше последствий для организации в целом, вытекающих из принятых ими решений. Несколько удивительным оказалось то, что стажеры чаще принимали окончательное решение по тесту и решения по отдельным заданиям теста, в то время как опытные руководители чаще запрашивали дополнительную информацию или просматривали предварительные шаги, которые необходимо предпринять до принятия окончательного решения.

Обе группы давали поручения подчиненным примерно в одинаковой степени, но стажеры, как правило, при этом полностью делегировали ответственность, в то время как опытные руководители сохраняли некоторый элемент контроля в виде некоторых процедур, позволяющих убедиться, что эта проблема будет решена надлежащим образом. Наконец, опытные руководители чаще старались быть предельно внимательными как в отдельных случаях рассмотрения документов, так и в обычных проявлениях вежливости.

По мнению разработчиков, эти результаты показывают, что бизнес-тест «Разбор деловых бумаг» может быть весьма ценным в качестве прямого способа измерения управленческих навыков при его использовании для отбора руководителей или для оценки результатов обучения управленческих кадров в бизнесе.

В самом общем виде процедура баскет-метода включает в себя следующие этапы.

• • Обучаемому описывают роль, которую он должен сыграть, объясняют сферу ответственности, должностную инструкцию, общий контекст и пр.
• • Предоставляют материалы, по каждому из которых обучаемый должен принять решение в течение определенного срока (ответить или проигнорировать, как и в каком порядке ответить).
• • Проводится финальная беседа обучаемого с преподавателем. Обучаемый излагает механизм (принципы) принятия решений, обосновывает их, описывает, к каким последствиям могут привести решения, а также оценивает, удовлетворен ли он результатами своей работы. Преподаватель дает обратную связь о том, какие были возможные альтернативы решений, какие возможности упущены, к каким результатам могут привести принятые решения, дает рекомендации на будущее.

Особенность данного метода состоит в том, что обучаемый единовременно получает весь объем документов (структурированных или в произвольном порядке) и вынужден для принятия решений пообщаться со множеством людей, чтобы собрать нужную информацию. По мнению специалистов, этот метод обучения позволяет развить такие компетенции, как оперативное принятие решений, системный анализ информации, навыки межличностного общения, знание корпоративных процедур и прогнозирование результатов своей деятельности^[3].

Приведем пример описания упражнения с использованием баскетметода.

Упражнение «In-Basket».

Условия: вы — Иван Михайлович Карпов, отец семейства и начальник городской службы благоустройства территории «Зеленый Остров».

Ваше окружение:

Соня — ваша жена;

Егор — ваш сын;

Инесса Михайловна Козлова — дворник;

Петр Семенович — рабочий;

Игорь Васильевич Максимов — представитель администрации города;

Мария Семеновна Сотовикова — представитель ЖКХ «Наш город»;

Лена Зябликова — студентка-стажер;

Алексей Смирнов — менеджер компании «Гринвуд»;

Наталья — менеджер компании «Вальс цветов».

Сегодня 25 апреля, четверг. Вы получили поручение от городской администрации по озеленению территории города на ближайшем субботнике 27 апреля, где предполагается благоустройство нового микрорайона. К субботнику вам необходимо закупить саженцы деревьев и кустарников, а также цветочную рассаду.

На закупку саженцев и рассады у вас есть сегодняшний и завтрашний день. Ситуация осложняется тем, что накануне майских праздников несколько ваших сотрудников ушли в отпуск, и в итоге осталось всего три человека: дворник, рабочий и студентка-стажер. Этой рабочей силы явно недостаточно для реализации ваших планов.

Сегодня вам также нужно встретить на вокзале вашего сына, возвращающегося из командировки, и у вас с ним будет немного времени, чтобы переговорить, так как вечером этого же дня он уезжает в отпуск на море на две недели. К сожалению, никто другой не может встретить сына: жена и теща находятся на даче, и предупредить сына тоже невозможно — у него уже два дня отключен сотовый телефон.

Помимо этого, на днях вам поступила очередная жалоба из ЖКХ «Наш город» относительно уборки некоторых территорий и личные претензии к качеству работы, выполняемой дворником Инессой Михайловной. Сегодня вы хотите переговорить с ней и принять какое-то решение, поскольку на завтра у вас назначена встреча с администратором ЖКХ по этому поводу.

Кроме того, завтра вечером у вас назначена встреча в администрации города по поводу подготовки и готовности к субботнику. Также остались нерешенными и другие вопросы.

Сегодня с утра вы решили просмотреть корреспонденцию, которая пришла на ваше имя, и составить план работы на эти два дня (25 и 26 апреля). Вы планировали также разобрать и структурировать рабочую документацию, накопившуюся за долгое время. Вы предполагаете, что в среднем это займет около двух часов.

Ваш рабочий день начинается в 9.00 и заканчивается в 18.00. В перерыв, с 13.00 до 14.00, вы, как правило, отсутствуете в офисе и обедаете дома. Ваш дом расположен рядом с работой. Еще одна причина, но которой вам нужно появиться дома в обеденное время, — необходимость покормить домашних животных. Обычно их кормит жена или теща, но в данное время они находятся на даче.

Просмотрите поступившую информацию и запишите в ежедневнике ваш план действий в ответ на данную информацию. Напишете ли вы ответную записку, назначите ли срок, решите ли задачу тотчас или после, или вообще ничего не предпримете — все зависит только от вас. У вас есть один час на то, чтобы составить план.

Итак, сегодня 25 апреля, 9.00.

Информация 1.

Здравствуй, отец!

Что-то случилось с телефоном, и у меня не было возможности позвонить, поэтому отсылаю тебе это письмо. Я приезжаю из Рязани 25 апреля на вокзал в 17.15, номер поезда и вагона я сообщал ранее. Потом, как ты помнишь, в 20.00 мне нужно будет выезжать в аэропорт, поэтому у нас с тобой будет немного времени, чтобы поболтать. У меня накопилась масса интересных новостей, по работе и личных. Буду ждать встречи.

P. S. У меня к тебе просьба: забери, пожалуйста, пакет документов по одному проекту, я хочу поработать над ним в отпуске. Их передаст тебе Вася, мой друг, он будет в кафе, что неподалеку от нашего дома, 25 апреля в 11.30. Это очень важно для меня. Спасибо!

Твой сын Егор

20 апреля

Информация 2

Уважаемый Иван Михайлович!

В очередной раз хочу выразить Вам недовольство и претензии относительно уборки территорий домов № 13,15 и 24 по ул. Кутузова, ответственными за которые является ЖКХ «Наш город». А также личные претензии и жалобы жильцов вышеуказанных домов в адрес И. М. Козловой относительно сомнительного качества ее работы. В связи с этим в очередной раз предлагаю Вам встретиться по этому поводу и, наконец, принять какие-то меры. В противном случае я поставлю в известность об этой ситуации администрацию города. Думаю, что на встрече также уместно присутствие самой И. М. Козловой.

Буду ждать Вас 25 апреля в 17.00 в нашем офисе.

С уважением,.

М. С. Сотовикова

19 апреля

Информация 3 Компания «Гринвуд»

Иван Михайлович, добрый день!

Недавно Вы к нам обращались по поводу приобретения саженцев. К сожалению, в связи с наступлением весеннего сезона, большим спросом на лиственные кустарники и их отсутствием в ассортименте, на данный момент мы нс можем предложить Вам саженцы деревьев, интересующих Вас, в необходимом количестве. Мы готовы предоставить Вам 5%-ную скидку на покупку. Иван Михайлович, предлагаю Вам подъехать к нам на складской комплекс в четверг, 25 апреля в 11.00, выбрать саженцы и оформить Ваш заказ. Вы говорили о своей занятости, поэтому заранее предупреждаю Вас, что в среднем это займет около 1,5—2 часов. С нашей стороны мы можем также предложить услуги по доставке.

С уважением,.

менеджер компании «Гринвуд» Алексей Смирнов

23 апреля

Информация 4

Иван Михайлович!

Предлагаю Вам встретиться на неделе и обсудить круг вопросов, касающихся Вашего участия в городском субботнике. Мой секретарь свяжется с Вами и известит о дате и времени встречи. Всего доброго.

С уважением,.

И. В. Максимов 22 апреля

Информация 5 Компания «Вальс цветов».

Иван Михайлович, добрый день!

Недавно Вы связывались с нами относительно заказа и покупки цветочной рассады. Мы располагаем большим ассортиментом многолетних цветов и растений, и, полагаю, Вы сможете выбрать то, что Вас заинтересует. Для Вашего удобства мы можем оформить заказ и доставку продукции в этот же день: как правило, все эго занимает не более 2 часов. Предлагаю Вам подъехать к нам 25 апреля в 11.30.

С уважением, Наталья, менеджер компании «Вальс цветов»

24 апреля

Информация 6.

Уважаемый Иван Михайлович!

Игорь Васильевич будет готов принять Вас 26 апреля в 15.00. С уважением, Ольга Ивановна, секретарь приемной И. В. Максимова 23 апреля

Информация 7.

Иван Михайлович, добрый день!

К сожалению, я нс смогла Вам дозвониться и застать Вас на месте. Хотела Вам напомнить, что я отпросилась у Вас на 26 апреля на первую половину дня. Звонил Олег из техслужбы насчет поломки Вашего компьютера, сказал, что будет у Вас в пятницу в 12.00, заодно он также заменит нам старые телефонные аппараты.

С уважением, Лена Зябликова 24 апреля

Письмо 1

Иван Михайлович!

Я давно хотела с Вами переговорить, но уже долгое время по тем или иным причинам это не представляется возможным. Меня не устраивает мой объем работ, учитывая, что в последнее время за мной закрепили еще несколько территорий, и в соответствии с этим — зарплата. На днях я нашла более подходящее место работы, и рядом с домом. Я беру положенный оставшийся мне отпуск, тогда 26 апреля — мой последний рабочий день. Но я бы хотела еще переговорить с Вами относительно задолженности по зарплате. Я буду у Вас 25 апреля к 13.00.

И. М. Козлова

19 апреля

Письмо 6

Уважаемый Иван Михайлович!

Напоминаю Вам, что 25.04 в городском центре искусств будет проходить конференция «Чистый город». К сожалению, И. В. Максимов не сможет присутствовать на ней, и он просил Вас выступить с небольшой речью (около 15 мин) относительно благоустройства нашего города. Начало конференции — в 15.00, Ваше выступление по программе будет приблизительно в 16.00.

С уважением, Ольга Ивановна, секретарь приемной И. В. Максимова

• [1] См.: Панфилова Л. II. Основы менеджмента. Полное руководство по кейс-технологиям /А. П. Панфилова [и др.] / иод ред. В. П. Соломина. СПб.: Питер, 2004.
• [2] См.: Ward L. В. The Business In-Basket Test: A Method of Assessing Certain AdministrativeSkills// ETS Research Bulletin, 1959.
• [3] См.: Ward L. В. The Business In-Basket Test.