Проблема принятия решения во время конфликта

Принятие решения — акт формирования последовательности действий, ведущих к достижению цели на основе преобразования исходной информации в ситуации неопределенности. Процесс принятия решения — центральный на всех уровнях переработки информации в системе целенаправленной деятельности.

Важнейшим условием при разрешении конфликтной ситуации является обоснованность принимаемых решений. Именно необоснованные решения наряду с игнорированием интересов и мнений противоположной стороны чаще всего приводят к обострению противостояния сторон во время конфликта.

Начальным этапом подготовки решения является построение информационной модели актуального состояния конфликтной ситуации.

Смысл заключается не только в том, чтобы получить подробную информацию о сути конфликтной ситуации, но и в том, чтобы эта информация объективно отражала как позитивные, так и негативные моменты в ее состоянии.

Важно определить систему причин сложившегося положения дел, выявить ключевые, главные и второстепенные причины. Такая система существует всегда.

При обосновании решения необходимо не только уметь определять ключевые, главные и второстепенные факторы, но и правильно оценивать, на какие из них можно влиять наиболее существенно.

Далее разрабатывается прогноз развития конфликтной ситуации. Прогноз должен предполагать три основных варианта будущих изменений в конфликтной ситуации:

• 1) возможный наихудший вариант развития событий;
• 2) возможный наилучший вариант развития событий;
• 3) наиболее вероятный вариант прогноза развития событий. Такая вариативность прогностической модели повышает ее

качество. Без прогнозов трудно рассчитывать на успех в разрешении конфликтов, управлять событиями — значит уметь их предвидеть.

На данном этапе могут прорабатываться альтернативы решений. Альтернативы решений — это новые, оригинальные варианты решения проблемы, лежащей в основе конфликта, которые отличаются от подходов, ранее предлагавшихся сторонами в ходе развития конфликта.

Прежде чем принимать решения, необходимо ответить еще на один вопрос: чего вы хотите? Сенека говорил, что для того, кто не знает, в какую гавань он плывет, нет попутного ветра. Поэтому грамотное определение целей управления является самостоятельным, достаточно сложным и ответственным этапом подготовки решения.

Желания субъектов относительного того, какой бы они хотели видеть в будущем ситуацию, станут более реальными, если они ответят на вопрос: «Какими силами, средствами, временем, методами, технологиями вы располагаете, чтобы претворить желаемое в жизнь?» При этом необходимо учитывать прогноз возможных ближайших и перспективных последствий (особенно негативных) принимаемых решений.

Еще одно требование к оптимальному решению: глубина и объем преобразований объекта воздействия не должны превышать глубины и объема знаний о нем. Необходимо хорошо знать не только те системы объекта, в работу которых вмешиваются, но и системы, связанные с ними. Иногда трудно предвидеть все последствия воздействий.

Этапы подготовки и принятия решения в процессе разрешения конфликта, описанные выше, представляют собой систему, в которой каждый элемент связан с остальными.

Достоинство предлагаемой методики поэтапной подготовки принятия решения заключается в том, что каждый последующий этап позволяет оценить качество работы на предыдущих этапах.

Следующий этап — принятие решения в продолжении или прекращении деятельности.

Последний этап — обобщение полученного опыта. Это самостоятельный и очень важный этап, поскольку обучение на собственном опыте является одним из наиболее результативных способов совершенствования практической деятельности.

Таким образом, обоснованные решения, компетентная деятельность социального работника при разрешении конфликтов — важные условия решения актуальных задач социальной работы.

Когда речь идет о конфликтах вообще, то обычно имеют в виду межличностный и межгрупповой конфликты, внутриличностный, как правило, не рассматривается. Однако индивид с сильным внутриличностным конфликтом является потенциальным источником многих эмоциональных конфликтов. Интересна классификация внутриличностных конфликтов американского психолога К. Левина. Исходя из положений разработанной им теории поля, он выделяет три вида внутриличностных конфликтов.

• 1. «Приближение — приближение». В данном случае приходится выбирать между двумя в равной степени привлекательными, но требующими противоположных действий альтернативами. Типичный пример — внутриличностный конфликт, часто возникающий в семейной жизни: сложные взаимоотношения между невесткой и свекровью требуют от мужчины (который одновременно является сыном своей матери и мужем своей жены) определенных действий. Но поддержать одну — значит, нанести ущерб другой, а поддержать хочется одновременно и ту и другую. Вот в такой ситуации часто и возникает внутриличностный конфликт.
• 2. «Приближение — удаление». В этом случае одна и та же цель оказывается для индивида в равной степени как привлекательной, так и непривлекательной. Такой конфликт еще называют амбивалентным. Пример амбивалентного конфликта: интересная, но малооплачиваемая работа и наоборот.
• 3. «Удаление — удаление». В данной ситуации человек вынужден выбирать между двумя в равной степени непривлекательными альтернативами. Иными словами, из двух зол надо выбрать одно. Других вариантов нет.

Наблюдения специалистов в области конфликтологии показывают, что одни люди попадают в конфликтные ситуации очень часто, а другие — редко, и, если им и приходится «сталкиваться» интересами (психологическими пространствами) с другими людьми, они могут быстро разрешить возникшую проблему. Можно предположить, что это обусловлено не сложностью жизненных ситуаций, в которые попадает тот или иной человек, а особенностями их личностей.

Характеристики участников конфликта и особенности условий его протекания определяют конфликтное поведение сторон. Однако указанное определяющее влияние никогда не осуществляется непосредственно.

Опосредствующим звеном выступают идеальные картины, образы конфликтной ситуации, имеющиеся у каждого из участников конфликта.

В их числе:

• — представления участников о самих себе (своих мотивах, целях, ценностях, возможностях и т. п.);
• — представление о противостоящей стороне (ее мотивах, целях, ценностях, возможностях и т. п.);
• — представление каждого участника о том, как другой воспринимает его.

Именно эти образы, идеальные картины конфликтной ситуации, а не сама реальность являются непосредственной детерминантой конфликтного поведения участников. Как отмечает Н. В. Гришина, объективно существующее противоречие неоднозначно детерминирует конфликтное взаимодействие участников ситуации, напротив, они сами «конструируют» конфликт, приписывая ситуации соответствующее значение.

В целом образы, внутренние картины конфликтной ситуации порождаются и обусловливаются объективной реальностью. Однако отношения образов и реальности весьма сложны, и они допускают, в частности, случаи сильного расхождения.

Степень соответствия образа конфликтной ситуации реальности может быть различной.

Исходя из этого выделяют четыре варианта конфликтной ситуации.

Конфликтная ситуация объективно существует, но не осознается, не воспринимается участниками. Конфликта как социально-психологического явления нет.

Объективная конфликтная ситуация существует, и стороны воспринимают ситуацию как конфликтную, однако с теми или иными существенными отклонениями от действительности (случай неадекватно воспринятого конфликта).

Объективная конфликтная ситуация отсутствует, но тем не менее отношения сторон ошибочно воспринимаются ими как конфликтные (случай ложного конфликта).

Конфликтная ситуация объективно существует и по ключевым характеристикам адекватно воспринимается участниками. Такой случай может быть назван адекватно воспринимаемым конфликтом.

Обычно конфликтная ситуация определяется степенью искаженное и неопределенности, которая приводит к предвзятости в отношениях.

Предвзятый — сложившийся заранее и обычно основанный на предубеждении, предвзятом отрицательном мнении, отношении к оппоненту. Это вполне естественно, так как информация не обезличена, а имеет личностный смысл. Однако в конфликтной ситуации восприятие претерпевает особенные изменения — возрастает степень субъективности восприятия.

Степень искажения конфликтной ситуации — величина непостоянная. Это могут быть незначительные отклонения, например, в кратковременных конфликтах. Тем не менее исследования социально-перцептивных процессов в трудных ситуациях взаимодействия показывают, что искажения в восприятии ситуации способны достигать значительных масштабов.

Выделяют несколько вариантов искажения конфликтной ситуации.

• 1. Искажение конфликтной ситуации в целом (в конфликте искажено восприятие не только отдельных элементов конфликта, но и конфликтная ситуация в целом):
  • — конфликтная ситуация упрощается, неясные моменты упускаются, не анализируются;
  • — происходит схематизация конфликтной ситуации, выделяются основные связи и отношения;
  • — упрощается перспектива восприятия ситуации, предпочтение отдается принципу «здесь и теперь», последствия, как правило, не просчитываются;
  • — восприятие ситуации происходит в полярных оценках по схеме «черное — белое», другие тона или полутона используются редко;
  • — доминирует категоричность оценок, которые не поддаются пересмотру;
  • — происходит интерпретация информации, которая соответствует предубеждениям участников конфликта.
• 2. Искажение восприятия мотивов поведения в конфликте:
  • — собственной мотивации: как правило, себе приписываются социально одобряемые мотивы (борьба за восстановление справедливости, защита чести и достоинства, защита демократии, конституционного строя и т. д.).

Собственные помыслы оцениваются как благородные, цели — как возвышенные и достойные реализации. Поэтому оппонент закономерно приходит к выводу, что он прав;

• — мотивов оппонента: оцениваются как подлые и низменные (стремление к карьеризму, обогащению, подсиживание старшего начальника, лесть и т. д.). Если же воспринимающий вынужден ввиду несомненной очевидности фиксировать и мотивы положительной направленности, то возникают ошибки в оценке мотивов.
• 3. Искажение восприятия поступков: собственная позиция фиксируется нормативной, обоснованной, а позиция оппонента рассматривается как ошибочная, бездоказательная, нормативно неподкрепленная. (Оппонент должен уступить, т. е. проиграть.)
• 4. Искажение восприятия личностных качеств. В оппоненте игнорируется положительное, общечеловеческое, ценное. Оправдывается высмеивание недостатков, допускаются оскорбления в его адрес.

Таким образом, искажение обобщающего образа оппонента в ходе восприятия конфликтной ситуации приводит к формированию «образа врага». Этот образ является целостным представлением об оппоненте, интегрирующим в себе как истинные, так и иллюзорные черты, качества и свойства.

Можно выделить ряд следующих факторов, которые искажают восприятие конфликтной ситуации.

• 1. Состояние стресса в значительной степени изменяет протекание психических процессов, затрудняет мышление. Негативное состояние влияет на активность личности, эффективность ее действий при решении сложных жизненных проблем.
• 2. Высокий уровень негативных эмоций ведет к резкому искажению восприятия конфликтной ситуации. Субъекты конфликта проявляют такие отрицательные эмоции, как агрессия, неприязнь, антипатия, ненависть. Нанесение в процессе межличностного конфликта оскорбления влияет на содержание последующих отношений участников конфликта.
• 3. Недостаток информированности участников друг о друге: чем меньше информации о другом имеется у оппонента, тем больше он домысливает недостающие фрагменты, формируя образ конфликтной ситуации.
• 4. Особенности перцептивных процессов, влияющие на полноту информационной модели конфликта. К ним относятся особенности и межличностного восприятия («эффект ореола», «эффект первичности», «эффект новизны»), стереотипизация, ошибки атрибуции и т. д. Выявлено, что личности с низким когнитивным развитием оценивают ситуации поверхностно.
• 5. Неумение предвидеть последствия конфликта, правильно оценить и спрогнозировать его развитие ведет к увеличению ошибок в восприятии конфликтной ситуации.
• 6. Мотивы и потребности личности. Чем активнее жизненно важные мотивы и потребности личности затрагиваются в конфликте, тем выше вероятность искажения восприятия конфликтной ситуации.
• 7. Негативная установка на оппонента, которая существовала в доконфликтный период отношений, может служить своеобразным фильтром для неадекватного восприятия другого.

Кроме того, некоторые авторы справедливо отмечают, что неадекватность оценки ситуации может вызываться такими факторами, как ограниченность кругозора, состояние алкогольного или наркотического опьянения и т. д. Имеет значение и фактор времени: не во всем можно досконально и объективно разобраться за ограниченный отрезок времени.

В повседневной жизни с агрессивным поведением окружающих люди встречаются почти ежедневно. Поэтому часто правомерен вопрос: «Как реагировать и защищать себя в ситуациях такого поведения партнера по общению?» .

Гнев — эмоция неудовлетворенности каким-либо явлением, выражение резко отрицательного отношения к нему. Он проявляется в действиях, мимике, пантомимике, речи.

Причинами гнева у одного человека могут быть непонимание или осуждение другими людьми его порывов и поступков, у другого — преграды на пути реализации собственных устремлений.

Регулирование внешних и внутренних устремлений оправданного или неоправданного гнева основывается на умении управлять собой, знании норм культурного поведения, а также приемов разрешения конфликта. К последним относятся:

• — объективизация конфликта — рассмотрение причин столкновения путем их ранжирования. Обе стороны поочередно участвуют в обсуждении каждого пункта. При этом конфликт утрачивает эмоциональное напряжение, и его легче урегулировать;
• — авансирование похвалой — сочувственное выслушивание конфликтующих и подчеркивание положительных черт характера каждого, их заслуг (без преувеличения). На этом положительном фоне высказывается удивление по поводу совершенного поступка, который привел к конфликту. При этом конфликт утрачивает эмоциональное напряжение, и его легче урегулировать;
• — раскрытие «секрета» рефери (судьи). В случае открытого столкновения, когда оппоненты демонстрируют откровенное неприятие, необходимо вмешательство «третьей стороны» — третейского судьи. Поведение третейского судьи в конфликтной ситуации должно преследовать цель разрешения конфликта.