Введение. 
Управление качеством

Высокое качество продукции и услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность.

Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять в нем достойное место. Процессы интеграции в современных условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством продукции и услуг при достижении всех целей и задач функционирования предприятий и организаций предполагает ее обязательный приоритет среди других направлений управления.

Реализация современной концепции управления качеством особенно остро стоит в условиях обострившейся конкуренции между странами мирового сообщества по разработке, внедрению и сертификации систем менеджмента качества, в основе которых заложены основополагающие принципы, предложенные Международной организацией по стандартизации ИСО и ее техническим комитетом ИСО/ТК 176. Эти принципы сформулированы в международных стандартах ИСО серии 9000. Стандарты ИСО серии 9000 в первую очередь направлены на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности систем менеджмента качества (СМК) с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. В 2008 году в РФ введена в действие четвертая версия национальных стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000, которая сохранила в качестве основополагающих восемь принципов менеджмента качества, базирующихся на концепции всеобщего управления качеством (TQM), и ввела их в СМК организаций.

Нацеленность TQM на повышение качества продукции и ее конкурентоспособность, на участие в управлении качеством всех членов организаций, на удовлетворение требований потребителя, на достижение выгоды (добавленной ценности) для членов организации и общества является основой менеджмента всей организации.

Международные стандарты ИСО серии 9000 способствуют внедрению в практику российских организаций идеологии TQM и служат основой современной концепции управления качеством и последующей интеграции различных видов систем менеджмента, в том числе систем экологического менеджмента (на основе требований международных стандартов ИСО серии 14 000), профессиональной безопасности и здоровья (на основе требований международных стандартов OHSAS серии 18 000) и др.

Поэтому неслучайно при подготовке большей части специалистов в высших и средних профессиональных образовательных учреждениях, а также во всей системе повышения квалификации и послевузовского образования в учебные планы введен курс «Управление качеством» .

Материал учебника, представленный авторским коллективом, составлен с учетом требований Федерального государственного образовательного стандарта — высшего профессионального стандарта по направлению подготовки 221 400 «Управление качеством» (квалификация «бакалавр»).

Сейчас становится очевидным, что ключевым генерирующим элементом производительных сил страны является персонал предприятий и организаций, в решающей степени определяющий эффективность производства на основе полученных знаний, навыков и приобретенного опыта в области качества и управления им.

Весь материал представлен в трех разделах.

I. Методологические основы управления качеством.

II. Проектирование и организационно-методическое обеспечение систем менеджмента качества.

III. Интегрированные системы менеджмента как основа устойчивого развития организаций.

Изучение материалов, представленных в учебнике, позволит выпускникам вузов овладеть современной методологией и методикой управления качеством, самостоятельно решать задачи по обеспечению качества продукции в условиях функционирования в организациях систем менеджмента и управлению им, используя в этих целях методы и средства квалиметрии, стандартизации и сертификации.

Предметом изучаемой дисциплины являются такие сферы технического регулирования, как стандартизация, сертификация, подтверждение соответствия, которые связаны с организацией и профессиональной деятельностью выпускников в области организационно-управленческой, проектно-конструкторской и производственно-технологической деятельности.

Цели изучения дисциплины — овладение теоретическими знаниями в указанных областях профессиональной деятельности, обозначенных рамками общекультурных и профессиональных компетенций ФГОС, но направлению бакалавриата, а также приобретение умений и навыков, применения теоретических знаний в практических ситуациях. Для достижения указанных целей необходимо решить следующие задачи:

• — овладеть основными понятиями в области менеджмента качества и смежными с ним видами деятельности (стандартизации, метрологии, сертификации и др.), приведенными в соответствующих международных и национальных стандартах;
• — уяснить профессиональную значимость знаний по данной проблематике;
• — знать и соблюдать в практической деятельности законодательство РФ в области технического регулирования, обеспечивающего баланс между безопасностью поступающей на рынок продукции и ее свободным перемещением к потребителям;
• — овладеть умениями работы со стандартами, сводами правил, техническими условиями (ТУ) и другими нормативными документами;
• — знать и уметь применять национальные единицы измерений;
• — уметь проводить измерения и определять их достоверность, используя в этих целях различные методы, в том числе экспертные и статистические;
• — знать и уметь применять на практике формы и методы оценки соответствия процессов, продукции (услуг);
• — знать и соблюдать порядок проведения сертификации систем менеджмента и их документирование.

Для проверки уровня усвоения материала в учебнике используются два инструмента контроля знаний:

• а) тесты;
• б) вопросы и задания для самоконтроля.

Вспомогательные материалы учебника представлены в приложениях.

Объектами управления качеством в соответствии с профессиональным стандартом и учебной программой дисциплины «Управление качеством» являются, в основном, результаты деятельности предприятий и организаций в условиях функционирования СМК.

Именно они определяют итоги деятельности предприятий и организаций в условиях рынка и конкуренции.

В связи с этим там, где речь идет о качестве и управлении качеством, под объектами управления следует понимать продукцию, услуги, работы и те инструменты, с помощью которых обеспечивается качество продукции и достигается результативность СМК в целом.

В учебнике использована научная литература и периодические издания, Федеральные законы и Указы Президента РФ, Постановления правительства и подзаконные акты, международные стандарты, межгосударственные стандарты и национальные стандарты РФ, нормативная и методическая документация, а также материалы, прямо или косвенно связанные с управлением качеством и многолетней деятельностью авторов в качестве главных экспертов и экспертов по сертификации СМК, их инспекционными проверками на многих отечественных предприятиях и в организациях, педагогической деятельностью по данной проблематике в вузах РФ и за рубежом.

В целях более глубокого освоения материала каждая глава учебника сопровождается краткой аннотацией предмета изучаемой дисциплины, которая вводит выпускника в круг рассматриваемых проблем и ориентирует его на практическое применение приобретенных в процессе изучения данных материалов знаний и навыков в конкретной производственной деятельности в области управления качеством.

Авторский коллектив выражает глубокую благодарность E. М. Лызиной за большую работу при подготовке учебника к изданию.

В процессе подготовки учебника безвременно ушел из жизни один из его авторов, д.э.н., профессор В. М. Мишин. Авторский коллектив посвящает эту работу светлой памяти нашего коллеги и друга, который оставил после себя многочисленные учебники, учебные пособия и монографии по управлению качеством, исследованию систем управления, инновационному менеджменту и обеспечению конкурентоспособности.

В результате изучения данного курса студенты и выпускники вузов должны:

знать

• — основные этапы эволюции методов и систем менеджмента качества с начала XX века;
• — основные события, которые сформировали современную стратегию и методы менеджмента качества (превышение предложений над спросом и обострение конкурентной борьбы, глобализация рынка, появление IT технологий);
• — методологию специальных методов, применяемых в современном менеджменте качества: процессное управление, непрерывный цикл управления (PDCA), методы уменьшения вариабельности процессов, издержек производства, повышения результативности и эффективности деятельности персонала организаций, методы мониторинга, измерений и анализа характеристик продукта процесса, самого процесса и удовлетворенности потребителей;
• — выработанные мировым сообществом основные принципы менеджмента качества, эффективность которых подтверждена лучшими практиками;
• — содержание основных функций менеджмента качества: планирование, организация, контроль, улучшение;
• — основы проектирования и внедрения СМК на предприятиях;
• — причины нерезультативного внедрения СМК на ряде отечественных предприятий;
• — содержание серии международных стандартов по требованиям к СМК и применяемой терминологии;
• — состав документов, регламентирующих функционирование процессов СМК;

уметь

• — объяснить роль качества как определяющего фактора достижения конкурентного преимущества в современном мире;
• — анализировать данные функционирования процессов СМК;
• — формулировать цели процессов в виде желаемых результатов, к которым нужно стремиться, и показатели результативности процессов;
• — анализировать причины несоответствий, выявленных аудитом или в инициативном порядке;
• — доказывать выявленные несоответствия;
• — оказывать влияние на подчиненных и сослуживцев для вовлечения их в движение за качество;
• — формулировать предложения по улучшению деятельности в СМК;
• — применять подходящие методы менеджмента в практике анализа функционирования СМК;

владеть

• — мышлением, ориентированным на процесс;
• — навыками применения методов мониторинга и измерений характеристик продукции и процесса в контрольных точках;
• — методами анализа слабых мест при управлении качеством;
• — творческим подходом в поиске новаций по совершенствованию продукции и СМК в целом;
• — знаниями лучших практик, реализованных в области современного менеджмента качества.