Конфликты в процессе деловых коммуникаций

Изучив материал главы, студент должен:

знать

• • типологию поведения в конфликтной ситуации (по Томасу — Киллману), стили, или стратегии, поведения в конфликтной ситуации, условия применения стратегий и факторы, влияющие на выбор менеджером того или иного стиля поведения в конфликтной ситуации;
• • преимущества творческого гибкого использования всех стилей поведения в конфликте;
• • манипулятивные приемы, к которым могут прибегать участники деловых коммуникаций;
• • содержание и важность наличия у ведущего переговоры высокого уровня эмоционального интеллекта;
• • необходимость согласования и прояснения смысла применяемых сторонами переговоров понятий и терминов;

уметь

• • распознавать манипуляции в деловых коммуникациях и осуществлять корректировку поведения участников коммуникации с учетом вида манипуляции и роли исполнителя;
• • применять методику XYZ при формулировке проблемы, связанной с поведением людей;
• • предупреждать и разрешать конфликтные ситуации, возникающие в процессе коммуникаций и в отношениях между личностями, группами и организациями;
• • определять уровень своего общего эмоционального интеллекта и его элементов;
• • определять тип поведения участников переговоров и применять рекомендации П. Мицича по управлению их поведением, минимизации ущерба от их поведения;

владеть

• • умением предупреждать и разрешать конфликтные ситуации в условиях расхождения мотивов, мнений, ожиданий и при осуществлении попыток манипуляции;
• • способностью и готовностью к личностному и профессиональному самосовершенствованию, саморазвитию, саморегулированию, самоорганизации, самоконтролю, развитию своего эмоционального интеллекта, к расширению границ своих профессионально-практических познаний.

Особенности исследования конфликтов в деловых коммуникациях

Рассматривая проблему возникновения и урегулирования (управления) конфликтами в ситуации осуществления деловых коммуникаций, следует исходить из следующих соображений.

Любая ситуация коммуникаций потенциально конфликтна, воспринимается сторонами как конфликтная, поскольку коммуникации часто связаны несовпадающими мотивами и ожиданиями сторон, стремлением удовлетворить свои потребности за счет другой стороны, получить что-то от другой стороны. Простое обращение к другому человеку, но самому незначительному поводу приводит к вторжению в его внутренний мир, к отвлечению от его собственных дел, к требованию уделить внимание. При этом предметом коммуникации часто является разрешение конфликта, возникшего на основе организационных, личностных, социальных, производственных либо конфликтов другого типа, причин и типов которых великое множество. Коммуникация — это и потенциально конфликтная ситуация, и средство разрешения конфликтных ситуаций. От того, как мы воспринимаем себя, другого человека (организацию), ситуацию и какие методы принимаем для минимизации риска получить неожиданную реакцию, повысить вероятность благожелательного ответа и развития отношений, зависит успех коммуникации.

В контексте конфликта могут быть рассмотрены многие разделы данного учебника, в том числе посвященные проблеме критики, которой посвящен параграф 3.5, и концепции поддерживающих коммуникаций, которая приведена в параграфе 3.6.

Научный подход требует от нас понять природу конфликта, системную сущность отношений, возникающих в процессе его развития, его тип, его элементы с тем, чтобы определить причины, тип и адекватный источник знаний и методик, инструментов познания и управления, т. е. той научной области, в которой следует искать результаты исследований и методики, наиболее адекватные данному типу конфликта.

Опираться следует на достижения современных гуманитарных наук, таких как психология, социальная психология, социология, экономика, менеджмент, конфликтология, управление персоналом, организационное поведение и др.

Принципы познания и управления конфликтами в деловых коммуникациях — это опора на научный подход с его методологией, включая системный и ситуативный подходы, следование высоким этическим нормам поведения, в том числе золотому правилу общения: «Во всем, как хотите, чтобы поступали с вами, поступайте и вы с ними»; стремление к формированию и применению наиболее адекватных моделей сторон общения; учет фактора множественности и субъективности в определениях терминов, понимании субъектов и ситуации и в определении оценок, суждений, ожиданий, т. е. ситуационного фактора «субъективной интерпретации» .

Не существует однозначных и общепризнанных определений основных понятий, однозначной типологии конфликтов, четкого разделения споров, противоречий, конфликтов.

По нашему мнению, конфликт начинается на стадии утраты одной стороной или всеми сторонами коммуникации направленности на конструктивность диалога, на продуктивное (направленное на решение проблемы) взаимодействие и в переходе на обсуждение личности общающихся и другие скорее эмоциональные, чем рациональные поведенческие акты. Все факторы конфликта воспринимаются субъективно, оценка ситуации как конфликтной или просто противоречивой, определение типа, причин и других элементов конфликта и стадии его развития осуществляется каждой стороной по-своему.

С учетом этих соображений рассмотрим классические и современные представления о конфликтах применительно к ситуации деловой коммуникации.