Коммуникативные ориентации в социальных контактах

Среди многообразных видов коммуникации наиболее отчетливо выделяются и явно противопоставляются друг другу два — ролевая и личностная коммуникации. В личностном общении партнеры предстают друг перед другом открытыми со стороны их намерений, мотивов, мнений, пристрастий, индивидуальных особенностей, изменчивостей и привязанностей. Типичный тому пример — разговор по душам. В ролевом же общении мы являемся друг другу как представители некоторой социальной категории, таким общением будет, например, общение покупателя с продавцом, прохожего с постовым милиционером или пассажира с кондуктором.

Особенностью ролевого общения считается его регламентированность установившимися правилами поведения и особой личной анонимностью — титулованием при обращении: «товарищ сержант», «граждане пассажиры», «сестра», «больной» (фамилии, имена и отчества используются лишь в качестве ярлыков и, в принципе, могут быть заменены номерами). Личностное же общение якобы лишено такой регламентированности, в него вступают не представители какой-либо категории («клиент», «заказчик», «закупщик» и т. д.), а индивидуальности.

Выделение в качестве отличительного признака вида коммуникации такой характеристики, как категоризация — индивидуализация, приводит к трудноразрешимым проблемам. Так, характер общения со старым приятелем во многом определяется неписаными представлениями о том, как должны обращаться друг к другу «старые приятели».

То же самое можно сказать об отношениях между близкими людьми, родственниками: мужем и женой, родителями и детьми и т. п.

Само по себе наличие представлений о правах и обязанностях общающихся не является признаком, по которому можно отделить открыто-личностное общение от закрытого. Не совсем удачно традиционное противопоставление ролевого общения личностному, особенно если в дальнейшем ролевое общение отождествляется с деловым (а такая тенденция действительно существует). Само противопоставление богатых и сложных видов интимно-личностного общения («разговор по душам») весьма свернутым и упрощенным контактам («мелкая покупка») для выявления сути основных типов коммуникации неплодотворно.

Антиподом делового общения правильнее считать не интимноличностное, а светское общение, которое по сложности и утонченности порой не уступает самой что ни на есть исповедальной беседе. Интересно, что именно светская беседа представляет собой предельный (а лучше сказать — запредельный) случай закрытого общения, хотя темы салонных бесед могут быть весьма интимного свойства (например, разговоры о личной жизни общих знакомых). Суть светского общения в его беспредметности в том смысле, что люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях.

Собственно говоря, светское общение ведется только для того, чтобы показать другим и доказать себе, что все мы знаем правила приличия. Если и затевается спор, то в основном затем, чтобы показать умение вести дискуссию «по правилам», при этом все попытки выйти за установленные рамки искусно пресекаются переводом острого разговора на другие темы с помощью дежурных фраз типа: «Не правда ли, друзья, этим летом в Испании была замечательная погода?».

Светское общение — общение закрытое, потому что предметные позиции людей, т. е. их точки зрения на тот или иной вопрос, не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникации. С равным успехом можно было бы высказывать и противоположные мнения, ведь исход предопределен заранее — все разойдутся, расточая друг другу благодарности за приятное общение.

Деловое общение, как и светское, тоже ведется по определенным правилам. Но здесь правила не самоцель, а лишь средство для обеспечения его эффективности. И в сфере делового общения можно найти беспредметность в вышеуказанном смысле. Если правила возводятся в абсолют, деловое общение трансформируется в псевдопредметное, бюрократическое, в котором, как известно, форма становится содержанием, а содержание — формой.

По-видимому, ни тема общения, ни вид отношений (служебные или официальные) не задают тип общения. Тип общения определяется его предметом. Важнейшая дихотомия открытое — закрытое приобретает свой смысл в первую очередь в связи с предметом общения. Открытость общения — это открытость предметной позиции, причем открытость в двух смыслах: как возможность выразить свою точку зрения на предмет и как готовность учесть позиции других. Поэтому открытость общения не тождественна душевному стриптизу, она открывает именно предметную позицию общающегося.

Выдвинув понятие открытого общения, мы сразу же обнаруживаем любопытнейший факт: помимо открытого и закрытого общения в чистом виде есть и два смешанных. Одно из них известно под названием «одностороннее выспрашивание». Это такой вид полузакрытой коммуникации, в которой одна из сторон пытается выяснить позицию другой, не раскрывая своей. В законченной форме такая коммуникация проявляется в ситуации допроса: «Здесь вопросы задаю я».

Но наиболее интересен другой смешанный тип общения, в котором один из собеседников открывает партнеру все свои «обстоятельства», рассчитывая на его помощь и участие, но при этом вовсе не интересуясь, имеет ли тот возможность и желание войти в «чужие обстоятельства». Крайний тип коммуникации такого рода может быть представлен как «истерическое предъявление проблемы», а вполне нормальный ее вариант превосходно описан Л. Н. Толстым в образе Бориса Друбецкого из романа «Война и мир».

Оба смешанных вида коммуникации являются асимметричными, т. е. коммуникациями с неравноправными позициями партнеров, в отличие от двусторонне открытых и закрытых коммуникаций. Может показаться, что всякая асимметричная коммуникация должна осуждаться с морально-этических позиций. Однако это неверно.

Асимметричные коммуникации могут быть вполне приемлемыми на некоторых этапах общения, например в беседе врача с пациентом или подзащитного с адвокатом. Было бы нелепо, если бы врач, выслушав жалобы больного, начал бы, в свою очередь, говорить о своих «болячках». Хотя оговорка «на некоторых этапах общения» не случайна. Дело в том, что не совсем корректно квалифицировать выслушивание врачом жалоб больного как «одностороннее выспрашивание» хотя бы потому, что здесь, по сути дела, нет выявления «предметной позиции* больного; жалобы пациента — всего лишь симптомы заболевания, и их выслушивание — только часть обследования пациента. Более того, предметные позиции обеих сторон могут совсем не выявиться в ходе контакта. Тот же врач после обследования может просто выписать рецепты и дать пациенту предписания (что чаше всего и происходит в реальности). С полным основанием можно зачислить такую коммуникацию в разряд симметричных, двусторонне закрытых.

Таким образом, более глубокий анализ коммуникации с использованием понятия предметной позиции показывает, что большинство асимметричных коммуникаций, выглядящих на первый взгляд как полуоткрытые или полузакрытые, по сути являются самыми что ни на есть закрытыми. Поэтому вполне правомерно выделять симметричные открытые и закрытые типы общения, а также асимметричные, преимущественно закрытые.

Проведенный анализ, разумеется, не дает основания считать открытые коммуникации при всех условиях и во всех ситуациях более эффективными, чем закрытые. Несимметричность коммуникаций во многих случаях есть следствие различия в предметной компетентности, т. е. в степени компетентности партнеров в обсуждаемом вопросе. В неясных случаях врач склонен не к вступлению в открытый диалог с больным для выяснения сути дела, а к проведению дополнительного обследования или к консультированию со специалистами, к организации консилиума, который проводится в форме открытой коммуникации, но не с больным, а с коллегами-врачами.

Использование закрытых коммуникаций оправдано в случае значительных различий в степени предметной компетентности, т. е. когда нельзя говорить о равноценности партнерства, а потеря сил и времени на поднятие компетентности одной стороны существенно замедлит решение проблемы. Открытая коммуникация нередко затруднена или вообще невозможна в конфликтных ситуациях. Открытие заклятому врагу своих намерений и ресурсов может привести к плачевным последствиям. По-видимому, не стоит ожидать большой пользы и от диалога людей, чьи предметные позиции ничем не различаются — никакого взаимообогащения сторон в этом случае ожидать нельзя.

Теперь можно уточнить условия, при которых эффективна открытая коммуникация, т. е. обмен мнениями, замыслами, прогнозами и т. п. Максимальная эффективность может быть достигнута, когда есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций. Именно в этом случае можно рассчитывать на результат, который психологи называют «формированием новых горизонтов», «расширением перспектив» или «обогащением сознания» и который способствует продвижению в решении проблемы.

Анализ практики деловой коммуникации показывает, что открытое общение происходит сравнительно редко даже в тех случаях, когда, казалось бы, для этого есть самые благоприятные условия. Причин тому две. Первая — неадекватность коммуникативных установок, являющаяся следствием так называемого центризма сознания. Под это понятие подпадает не только пресловутый эгоцентризм, но и всевозможные формы группового центризма.

В сфере деловой коммуникации чаще всего приходится встречаться с проявлениями профессиоцентризма, который, сочетаясь с догматизмом мышления, порождает явления, которые трудно назвать чем-либо иным, кроме профснобизма или профчванства. Учителя, например, редко обсуждают проблемы воспитания детей с их родителями на том основании, что родители не имеют педагогического образования. Учительская позиция выглядит следующим образом: «Я лучше знаю, что делать, ибо лучше знаю свой предмет» — и игнорирует очевидную истину, что родители лучше знают своих детей. Поэтому плодотворная идея педагогики сотрудничества может быть реализована лишь при условии децентрации предметных позиций и признания компетенции «всех заинтересованных сторон», включая родителей и самих учащихся.

Яркие примеры профессиоцентризма можно найти, анализируя конфликты между заказчиками и разработчиками, с одной стороны, и между пользователями сложных технических устройств и систем, например АСУ, с другой.

Согласованность действий, направленных на решение проблемы, по-видимому, возможна в полной мере лишь при готовности принять предметные позиции всех участников коммуникации. Но и желание честно взглянуть на предмет глазами партнера зачастую не приводит к взаимопониманию. Одного намерения здесь явно недостаточно — необходимо уметь это делать. Неразвитость техники общения и будет второй причиной сравнительной редкости открытого общения.