Критерии классификации показателей процесса

Показатель процесса — это один из его атрибутов, общий в качественном отношении для многих процессов, но в количественном отношении индивидуальный для каждого из них¹. Для уточнения приведем еще одно определение^[1][2]: показатель — характерный признак (атрибут) процесса, который может выделяться качественно и определяться количественно. Показатель не существует сам по себе и имеет место лишь постольку, поскольку существует процесс со свойствами, выраженными данным показателем. Между свойством и показателем не существует взаимно однозначного соответствия: одно свойство может описываться несколькими показателями.

Процесс может быть охарактеризован большим числом показателей, и для того чтобы разобраться в них, необходимо их классифицировать по определенным критериям. При различных целях одни и те же объекты могут быть классифицированы по-разному. Классификация не является самоцелью, она диктуется потребностями теории и практики. Показатели процессов могут быть классифицированы по ряду признаков, показанных на рис. 8.3.

Классификация показателей по группам свойств процесса

Основным классификационным признаком следует считать признак отнесения показателя к той ли иной группе свойств процесса. В соответствии с табл. 8.1 выделяются семь групп показателей. В рамках каждой из групп выделяются два или более свойств процесса. Каждое из свойств может быть охарактеризовано одним или несколькими показателями. Классификация этих показателей в разрезе свойств процессов показана на рис. 8.4.

Примеры показателей, относящихся к различным группам, рассмотрены далее по тексту, а также приведены в табл. 8.2—8.8. Показатели функциональности, характеризующие различные аспекты функций процесса, показаны в табл. 8.2.

Рис. 8.3. Классификация показателей процессов

Рис. 8.4. Показатели процесса, классифицированные по его свойствам

Показатели, относящихся к группе свойств «1. Функциональность»

В качестве значения показателя пригодности может быть заключение аттестаторов процесса о том, что для конкретного процесса атрибут 1.1. «Осуществление процесса (Process Performance)»^[3] имеет значение «В основном достигнут» или «Полностью достигнут». Данный атрибут определяет степень достижения процессом своего назначения, т. е. получения заданного результата процесса. В случае обладания этим атрибутом в полной мере будут понятны объем выполняемых функций процесса и его результаты. При этом процесс относят к первому уровню возможностей «Осуществленный процесс (Performed process)». Этот уровень характеризуется тем, что процесс в целом достигает своего назначения путем выполнения необходимых функций, а наличие соответствующих входов и выходов совместно гарантирует, что назначение процесса достигнуто.

Показатели точности широко используются в известной концепции управления производством Six Sigma. Суть концепции сводится к необходимости улучшения качества выходов каждого из процессов, минимизации дефектов и статистических отклонений в операционной деятельности. Название концепции происходит от статистического понятия среднеквадратического отклонения, обозначаемого греческой буквой «а» (сигма). Зрелость производственного процесса в этой концепции описывается как a-рейтинг отклонений или процентом бездефектной продукции на выходе процесса. Так, процесс управления качеством 6а на выходе дает 99,99 966% выходов без дефектов, или не более 3,4 дефектных выходов на 1 млн операций.

Для реализации концепции Six Sigma необходимо постоянно стремиться к установлению устойчивого и предсказуемого протекания процессов. Поэтому показатели процессов должны быть измеряемыми, контролируемыми и улучшаемыми.

Примером показателя совместимости может служить количество интерфейсов с другими процессами (см. подпараграф 5.1.6).

Показатели согласованности довольно часто встречаются на практике, например, соответствие процесса требованиям акта Сарбейнса — Оксли (Sarbartes-Oxley Act), которое определяется путем экспертной оценки. Частным случаем показателя согласованности является применяемый на практике показатель «Определенность (Specificity)», отражающий степень, с которой реальный процесс соответствует описанию в виде регламента или модели.

Группа свойств «Надежность (Reliability)» характеризует способность процесса сохранять требуемый уровень качества выполнения при заданных внешних и внутренних условиях за установленный период времени. Ограничения надежности проявляются из-за ошибок в разработке и реализации, износа или старения используемых в процессе ресурсов. Показатели надежности показаны в табл. 8.3.

Таблица 8.3

Показатели, относящиеся к группе свойств «2. Надежность»

Примером показателя повторяемости является показатель «Повторяемость (по времени) процесса П_пр», определяемый по формуле.

где 7) — среднее время выполнения экземпляра процесса; — плановое время выполнения процесса. Дальнейшим развитием этого показателя может служить, например, расчет суммарного числа экземпляров процесса, повторяемость которых более 90%.

Повторяемость по результату процесса характеризует стабильность выполнения различных экземпляров процесса. Чем выше стабильность процесса, тем больше вероятность получения требуемого результата процесса. Например, для процесса «Передача электроэнергии предприятию» показателем повторяемости могут служить:

• • среднее (за год) количество отключений на одного сетевого потребителя электроэнергии;
• • количество сетевых потребителей с нулевым количеством отключений электроэнергии за год.

Группа свойств «Простота использования (Usability)» описывает оценку процесса участниками процесса и потребителями его результатов. Практичность должна рассматриваться во всем разнообразии условий выполнения процесса. Показатели практичности показаны в табл. 8.4.

Таблица 8.4

Показатели, относящиеся к группе свойств «3. Простота использования»

В качестве показателя «Простота использования» может быть использована плановая или средняя фактическая продолжительность времени АТ_а, которая требуется для того, чтобы при выполнении любого экземпляра процесса (разработанного вновь или улучшенного) гарантированно достигались целевые значения его показателей, например результативности. В течение времени АТ_А происходит адаптация участников процесса к новым условиям выполнения. Чем меньше это время, тем легче участники процесса усваивают и применяют на практике новые правила выполнения процесса.

Показатель «Простота использования» характеризует и качество обучения участников процесса тому, как выполнять его операции. Для его оценки целесообразно использование средней оценки обучающегося по итогам специализированного тренинга, которая определяется по итогам независимого тестирования. Очевидно, что чем выше эта средняя оценка, тем лучше эти показатели.

Группа свойств «Выполнимость (Performability)» характеризует выполнение процесса на всем множестве его экземпляров, в том числе и соотношение между уровнем качества выполнения процесса и объемом (стоимостью) используемых ресурсов при установленных условиях. Показатели этой группы самые востребованные и самые многочисленные. Показатели выполнимости показаны в табл. 8.5.

Таблица 8.5

Показатели, относящиеся к группе свойств «4. Выполнимость»

Примерами показателей экономичности и ресурсных показателей могут быть:

• • плановая стоимость процесса;
• • средняя стоимость материальных ресурсов, потребляемых в одном экземпляре процесса;
• • отношение стоимости материально-технических ресурсов к стоимости трудовых ресурсов для одного экземпляра процесса.

Группа свойств «Сопровождаемость (Maintainability)» характеризует объем работ, требуемых для проведения конкретных изменений (модификаций) процесса. Изменение может включать в себя исправления, усовершенствования или адаптацию процесса к изменениям в окружающей обстановке, требованиях и условиях функционирования. Показатели сопровождаемости приведены в табл. 8.6.

Показатели анализируемое™ становятся востребованными, главным образом, в организациях, находящихся на А—5-м уровнях в шкале ВРМ-зрелости. При этом в компании постоянно проводятся мероприятия по совершествованию процессов, которые невозможны без анализа бизнес-процессов. Что же может служить индикаторами фактов анализа? Это может быть, например, обращение участников процесса к описывающим его моделям. Поэтому в качестве показателя анализируемое™ процессов могут выступать следующие показатели:

• • количество участников процесса, которые открывали модели своего процесса или отчеты по ним на корпоративном портале бизнес-процессов (за месяц, квартал, за год);
• • число сообщений сотрудников о несоответствии моделей процессов их реальному протеканию;
• • количество моделей бизнес-процессов, которые не модифицировались в установленный срок.

Таблица 8.6

Показатели, относящиеся к группе свойств «5. Сопровождаемость»

В качестве показателей изменяемости может использоваться значительное число показателей. Например, в области управления ИТ-услугами применяются следующие показатели^[4]:

• • процент запросов на изменения (RFC), которые не удалось выполнить в течение заданного интервала времени;
• • процент запросов на изменения (RFC), которые были отклонены в течение заданного интервала времени;
• • число выполненных запросов на изменение, которые не принесли ожидаемых результатов.

Группа свойств «Мобильность (Portability)» описывает способность процесса быть перенесенным из одной организационной единицы (компании, подразделения) в другую. Показатели мобильности приведены в табл. 8.7.

Показатели, относящиеся к группе свойств «б. Мобильность»

Таблица 8.7

Примером показателя внедряемости могут служить затраты (стоимостные, в том числе по различным статьям, и временные) на внедрение типового процесса в филиалах компании. Эти затраты также характеризуют и адаптируемость процесса: чем они меньше, тем процесс более адаптируемый.

Интегральные свойства (Generalized property) характеризуют процесс в целом. Показатели, характеризующие интегральные свойства, приведены в табл. 8.8.

Таблица 8.8

Показатели, относящиеся к группе свойств «7. Интегральные свойства»

Показателями зрелости и возможностей процесса могут служить соответствующие уровни, которые описаны в параграфе 7.7 и в различных стандартах^[5].

Структурные показатели процессов определяются посредством их моделей. Примерами таких показателей могут служить:

• • разрешенное число уровней описания бизнес-процессов;
• • число интерфейсов конкретного процесса со смежными процессами;
• • число детализирующих моделей для конкретного процесса, например, процесс верхнего уровня «Управление персоналом» детализируется на четыре модели третьего уровня детализации: матрицу выбора процесса «Управление персоналом» и три сценария — «Управление штатными сотрудниками», «Управление временно работающими сотрудниками» и «Управление сотрудниками, работающими по договорам подряда».

• [1] Рекомендации по межгосударственной стандартизации РМГ 29—99. Государственная система обеспечения единства измерений. Метрология. Основные термины и определения.
• [2] Международный словарь основных и общих терминов метрологии" (VIM-93) ISO, 1993.
• [3] См. подпараграф 7.7.2. Стандарт ISO/IEC 15 504.
• [4] Брукс П. Метрики для управления ИТ-услугами. М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.
• [5] 1. ISO/IEC 15 504. Information technology. Process assessment. (ГОСТ P ИСО/МЭК15 504—2009. Информационные технологии. Оценка процессов). 2. Capability MaturityModel Integration (CMMI) for Development, Version 1.3., CMMI for Acquisition, Version 1.3,CMMI for Services, Version 1.3. 3. Business Process Maturity Model (BPMM). Version 1.0.OMG Document Number: formal/2008;06−01.