Существует ли тактика поведения в конфликтной ситуации?

Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих тактик и стратегий поведения, средств и стилей разрешения конфликта, а также управления им.

Рассмотрим прежде всего поведение человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам. В основу данной модели поведения положены идеи Е. Мелибруды, К. Зигерта и Е. Лайте. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

• • адекватности восприятия конфликта, т. е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;
• • открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

юз.

• создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Также полезно знать, какие черты характера, особенности поведения характерны для конфликтной личности. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам могут быть отнесены следующие:

• • неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих — и почва для возникновения конфликта готова;
• • стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;
• • консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
• • излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление «сказать правду в глаза»;
• • определенный набор эмоциональных качеств личности — тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

Что порождает стиль поведения в конфликте и каких стилей придерживаться?

Приведем рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека.

Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы в том случае, если:

• • исход конфликта очень важен для человека, и он делает ставку на собственный вариант решения возникшей проблемы;
• • человек обладает достаточной властью, авторитетом и ему представляется очевидным, что предлагаемое решение — наи лучшее;
• • человек чувствует, что у него нет иного выбора и терять ему нечего;
• • человек должен принять непопулярное решение и у него достаточно полномочий для выбора этого шага;
• • взаимодействует с другими, кто предпочитает авторитарный стиль.

Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда человек не обладает достаточной властью, а точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения других людей.

Стиль конкуренции (соперничества) не означает «давить» конкурента. Если вы плохо скажете о своем сопернике в цивилизованном мире, вас привлекут к ответственности. Примером может служить принцип рекламы: хвали сколько угодно свой товар, но не смей говорить плохо о конкуренте.

Стиль конкуренции — нормальный стиль для условий рыночной экономики. Человек, использующий такой стиль, ведет активный образ жизни, ведет открыто борьбу за свое продвижение и не скрывает этого.

Соревнование — тоже разновидность этого стиля. Данный стиль поведения связан с проблемой успеха. Карьеру человек может делать по вертикали (должность) и по горизонтали (разряды). Это результаты его деятельности и способ активно заявлять о себе, вести самопрезентацию. В западной цивилизации успеху придается большое значение. Импульс самореализации — это установка на успех. Карьера — создание процедур для того, чтобы человек мог продвигаться вверх по служебной лестнице. Стиль конкуренции: хороший человек — это не профессия. Однако успех зависит не только от квалификации, но и от того, как (!) он играет роль. Существует проблема имиджа: «От вас должна исходить аура». Динамика ее становления следующая: внутреннее ожидание, психологический имидж, реальный имидж, ожидаемый, проектируемый и только после этого формируется новый имидж.

Имидж включает:

• а) физическое «Я»: одежда, запахи, аксессуары, автомобиль, женский шарм, походка;
• б) визуальный эффект (связан с физическим «Я»): Я — сексуален, я — социален; я — духовен, трансцендентален;
• в) умение предъявлять себя. Свой ум надо показывать через одежду, аксессуары. На Западе даже принято людям определенного класса иметь свои костюмы;
• г) развивать потребность на успех, настойчивость к успеху; уметь держать удар. Талант не заменит настойчивость. Самый удачливый человек — это средний человек, но настойчивый в достижении своей цели;
• д) закон психологического магнетизма: чего человек боится, то и приходит^[1];
• е) оптимистический настрой — душа, рисунок чувств, ибо человек — это психологические установки, доминирующая направленность. Доминирует свет, оптимизм — и все установки выстраиваются со знаком плюс.

Но у каждого человека есть тень — это наши слабости. Отсюда столь важно самовоспитание. Оно, кстати, не позволит проявиться и другой стороне — чтобы и достоинства не превращались в недостатки, а «маленькие недостатки» самовоспитание найдет возможность превратить при случае — в достоинство.

Слабость этого стиля состоит в том, что в нашем обществе большая категория людей не конкурентоспособна: ветераны, инвалиды и т. д. После длительной конфронтации человек испытывает усталость от борьбы.

Люди, настроенные на успех, должны приподниматься, искать новые стимулы. По принципу: «Хочешь большого — желай величайшего!» Если вы хотите стать Наполеоном, надо мечтать стать Богом, иметь установку на успех, не впадая в депрессию, ибо «жизнь сносит» своим течением сопротивления.

Противоборство, конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, использованием всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то не уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен. Обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».

Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

• • обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;
• • удовлетворение желания одного не имеет для другого слишком большого значения;
• • человека может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
• • компромисс позволит сторонам хоть что-то получить, чем все потерять.

Стиль компромисса предполагает выработку согласия: взаимно договорившись — уступить. Компромисс — вынужденное согласие.

Однако нельзя жить долго на компромиссах. Необходимо решить: что вы готовы уступить и что хотите получить; максимум или минимум хотите получить своими уступками и что можете иметь.

Внестилевые ситуации — махнуть рукой и уйти. Конфликтные ситуации моделируются, когда стороны перешли в конфликтное взаимодействие. Однако в решении конфликтной ситуации лучше использовать разум. Недаром говорят: «Не плодите врагов», «Не плюй в колодец».

Послеконфликтный стресс снимают через физическое действие. (Японцы избивают куклу.) Или через внушение: «Я совершенно спокоен, абсолютно спокоен»^[2].

Конфликт — это отрицательный урок, и не следует давать ему сломить вас.

Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для человека. Он не отстаивает свои права, не сотрудничает ни с кем для выработки решения и не хочет тратить время, силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

Стиль уклонения можно рекомендовать в следующих ситуациях:

• • источник разногласий тривиален и несущественен для человека по сравнению с другими более важными задачами, а потому не стоит тратить на него силы;
• • человек не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;
• • мало власти для решения проблемы желательным для одной из сторон способом;
• • необходимо выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение;
• • решать проблему немедленно по каким-то причинам опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;
• • участники ситуации сами могут успешно урегулировать конфликт;
• • решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.

Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или можно заняться ею позже, когда будет достаточная информация, позволяющая разрешить ее.

Стиль избегания (уклонения) предполагает уход от конфликтного взаимодействия. Ситуация не перерастает в столкновение. Надо учиться жить главной целью, не суетиться. Мелкие неприятности выводят из себя.

Чем отличается сбалансированный и несбалансированный холерик? Воспитанием. Индекс тревожности — врожденное качество. Надо научить себя отключаться. Воспитывать в себе терпимость, и до поры до времени уклоняться, хранить вокруг себя психологическое тепло. Не отвечать раздражением на раздражение. Необходимо усвоить связь между психологическими и соматическими аспектами. Отрицательные эмоции не всегда направлены против нас. Иногда мы попадаем в объект разрядки эмоций, в котором отражаются накопленные человеком переживания.

Конфликтное взаимодействие очень сложное. Есть конфликты, которые разрешить нельзя (теща — зять и др., личностный конфликт). Надо жить главным, не стоит размениваться по пустякам. Целесообразно уходить от конфликта, особенно если вы понимаете, что он ничего не принесет, кроме неприятностей. При этом продуктивны три вида поведения: изменить ситуацию; если это невозможно, изменить отношение к этой ситуации; постараться изменить себя.

Интересен эксперимент, проведенный американцами. Наблюдались две группы студентов по 150 человек: с юмором и сердитых. Через 25 лет умерли 4% с юмором и 14% сердитых. Вывод: злость вредна для здоровья.

Переживание — это потеря энергии, сокращение жизни. Необходимо уходить от него, создавая формулу: «Спокойно, спокойно, спокойно». Следует вырабатывать толстокожесть, учиться держать удар, вырабатывать «защиту от дурака» (молчать, уйти от общения).

Важно иметь цель, задачу, близких — для них жить. Психологи также советуют не снимать маску вежливости; уметь «ставить» психологическую защиту; следить: ситуация затухает или нет; учиться «выходить» из обострений.

Когда не получается, не срабатывает психологическая защита, надо использовать физический уход из конфликтной ситуации.

• [1] См.: Хилл Н. Закон успеха. Думай и богатей. Екатеринбург, 2001.
• [2] Хотя от этого способа в Японии отходят, так как у прототипов «кукол» зафиксированы нарушения сердечной деятельности.