Коммуникативная функция общения

В системе образования коммуникация в труде педагога осуществляется лишь в процессе взаимодействия и рассчитана на адекватное восприятие информации и достижение взаимопонимания. Анализ литературы свидетельствует, что корни термина «коммуникация» лежат в латинском языке, в котором слова «сот» и «munis» имеют буквальный перевод: «с людьми». Коммуникация (от лат. communicatio — сообщение) — это специфический обмен осмысленной информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания. В социально-психологическом смысле коммуникация — это процесс передачи информации от отправителя к получателю, т. е. от человека, группы или организации другому человеку, группе или организации. Информацией могут быть любые сведения, передаваемые людьми друг другу устным, письменным или другим способом. Если рассматривать информацию лишь как сведения, которыми обмениваются люди, то подтверждается мысль о более широком характере общения, включающим наряду с информационной стороной взаимодействия людей его интерактивную и перцептивную стороны.

Коммуникационный процесс сложен. Он состоит из ряда этапов, которые взаимосвязаны и взаимозависимы. Отправитель (педагог), цель которого заключается в том, чтобы оказать на получателя (обучаемого) то или иное воздействие, передает определенную информацию (сообщение). Сообщение может быть закодировано с помощью вербальных (выраженных словами) и (или) невербальных знаков, символов (мимика, пантомима, жестикуляция, дистанцирование, интонация, рукопожатие, пространственный рисунок и пр.) Получателю для понимания информации необходимо декодировать (расшифровать) сообщение. Полный единичный цикл коммуникации, или простая схема ее структуры, состоит из поочередных «ходов» партнера (рис. 7.1).

Рис. 7.1. Простая схема структуры коммуникации.

Коммуникационный процесс в силу своей исключительной роли в обеспечении эффективного функционирования всех структурных и субординационных процессов организации предполагает не только наличие отправителя информации, получателя информации, но и сам процесс обмена информацией, чтобы мысли и идеи, например, педагога стали понятны обучаемым и восприняты ими как руководство к действию. В то же время педагогическое общение — это процесс двусторонний, поэтому важно получить информацию от обучаемых об их реакции и восприятии.

Сообщение — следующий термин коммуникативного процесса, выполняющий важную для осуществления взаимодействия в образовательном процессе функцию, которой, как правило, являются высказывания или тексты (например, ситуации), т. е. уже осмысленная и соответствующим образом закодированная информация. Обычно она включает в себя разного рода данные: факты, идеи, требующие обоснования, разнообразные мнения и точки зрения, эмоции, т. е. то, что чувствует и выражает отправитель, мотивация в виде передаваемой «энергии», воздействующей на получателя.

От переизбытка информации людей предохраняют физические ограничения. Например, известно, что зрение воспринимает световые волны, которые составляют менее 2% всех электромагнитных волн в окружающем нас пространстве (мы не видим радиосигналы, рентгеновские лучи и др.). «Нормальный слух» означает, что человек может слышать звуковые волны, вибрирующие с частотой от 15 до 15 000 раз в секунду (у детей верхняя граница может доходить до 30 000), поэтому мы не слышим, как растет трава, как течет кровь по венам и артериям и пр. (хотя некоторые люди обладают такими способностями).

В реальной практике делового взаимодействия в образовательном процессе его участники чаще всего не отделяют личность говорящего от того, что он говорит, поэтому в педагогической коммуникации фактор симпатии к личности имеет существенное значение, ибо доверяют, как правило, той информации, которая передается педагогом, сумевшим понравиться и вызвать доверие. Следовательно, педагог как отправитель информации должен владеть способностью к аттракции, т. е. умением вызывать к себе симпатию.

Как уже было отмечено, результативность коммуникационного процесса можно оценить по реакции участника взаимодействия к декодированию, т. е. его способности распознавать и интерпретировать коды, использованные для передачи сообщения. Анализ показывает, что отправитель, желающий передать собственные идеи или любую другую информацию, должен предварительно придать им форму, пригодную для передачи и восприятия получателем: превратить их, как уже было отмечено выше, в слова (вербализация), так как основной формой кодирования является язык, в математические символы или рисунки (визуализация). Этот процесс и называется кодированием или зашифровкой послания (сообщения), и тогда схема коммуникационного процесса становится более развернутой (рис. 7.2).

Рис. 7.2. Структура целевой коммуникации.

Известно, что любое сообщение или идея могут передаваться в разных формах и кодироваться разными людьми, что в конечном итоге способно абсолютно изменить смысл первичного сообщения. Процесс кодирования в значительной степени субъективен, во многом зависит от личностных характеристик кодирующего, его семантической культуры, способности к вербализации, особенностям тезауруса (лингвистического словаря).

Декодирование — процесс расшифровки, превращения сообщения в имеющую смысл форму. Коммуникация успешна, когда получатель принял и понял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к цели, выраженной отправителем, тем более эффективна коммуникация. Результаты декодирования зависят от интеллектуального потенциала, навыков, установок, знаний, ожиданий, социокультурной среды получателя.

Коды — это символы или знаки, переводящие сообщение, идею на язык, понятный получателю, т. е. это сама речь. Обычно в качестве кодов используются вербальные (устная и письменная речь), а также невербальные (визуальные образы, звуки, интонации и др.) средства, символы и знаки.

Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, богатая лексика, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. Невербальные средства — это сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер, телодвижений и т. д. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. С помощью вербальных средств передается словесная информация, а невербальные средства передают экспрессию, отношение к участникам взаимодействия.

Каждое высказывание выполняет в процессе коммуникации ту или иную функцию (представление, привлечение внимания, установление контакта, передача информации, жалоба, просьба о чем-то, обращение, передача эмоций и т. д.). Так же широко интерпретируются сообщения и в невербальной коммуникации. Это могут быть изображение (дорожный знак, рисунок, схема, таблица или фотография); физический предмет (цветок или лампа в окне — сообщение о провале явочной квартиры); архитектурное сооружение как сообщение о его предназначении (церковь, банк, театр); подарок как знак признательности; подтекст или намек (когда к двум разговаривающим подходит третий, двое не впускают третьего в свое пространство, немедленно прекращают разговор и уходят и т. д.).

В то же время не все знаки, с помощью которых люди сообщают о себе ту или иную информацию, являются продуктами культуры. Некоторые из них являются естественными проявлениями организма. К ним относятся, например, краска, заливающая лицо или делающая его бледным, выступившие на глазах слезы, дрожание рук, голоса, подергивание век, облизывание губ и т. п. Эти знаки называют признаками или симптомами, они свидетельствуют о сильных чувствах или эмоциональных реакциях человека. Кроме того, важно понимать, что лишь часть сведений передается от одного человека к другому сознательно, с целью сообщить что-либо участнику взаимодействия.

С этой точки зрения передаваемые знаки подразделяются на интенциональные — специально производимые для передачи информации, и неинтенциональные — непреднамеренно выдающие эту информацию. В качестве последних могут выступать признаки эмоций, которые человек хотел бы подчас скрыть (так, волнение студента перед экзаменатором способны выдать дрожащие руки и срывающийся голос, даже если учащийся хорошо владеет информацией и умением ее передать, или речь, например оговорки, в которых прорывается эмоциональное состояние говорящего). Неинтенциональные сигналы очень важно научиться своевременно фиксировать и корректно расшифровывать.

Сообщение, после того как было закодировано, должно быть отправлено по одному или нескольким передаточным каналам: по почте, телефону, телеграфу, письмом. Термином «канал» целесообразно обозначать маршрут, используемый для передачи сообщения от отправителя к получателю, позволяющий информации «путешествовать» от одного разума к другому. «Коммуникационный канал» в образовательном процессе — это реальная или воображаемая линия контакта, по которой сообщения движутся от педагога к обучаемым и обратно. Каналом информации может быть и собственно голосовой аппарат говорящего и те условия, в которых осуществляется посылка сигналов. Специалисты в сфере коммуникации различают следующие каналы:

• — естественные, возникающие в сфере непосредственного взаимодействия людей при участии разных органов чувств (зрения — визуальный, слуха — аудиальный, ощущений — кинестетический, обоняния — осмический или ольфакторный (запах тела, запах косметики), вкуса — дегустационный, кожно-тактильного соприкосновения);
• — искусственные (технические — линии телефонной, телеграфной радиосвязи, транспортные артерии, Интернет и пр.)•

К основным каналам участников взаимодействия в образовательном процессе относятся лекция, или беседа лицом к лицу, письменные задания, электронная почта, методические рекомендации, видеозаписи, презентации и др. Выбор канала передачи во многом зависит от метода кодирования.

Следующий важный элемент коммуникации — средство, которое обычно используется как для описания способа кодирования сообщений (например, слова, картинки, буквы, звуковые сигналы, жесты и пр.), так и для собственно технических средств кодирования (сканер, принтер, персональный компьютер и т. д.). Поскольку в практике взаимодействия участников образовательного процесса для одного и того же информационного сообщения могут применяться разнообразные средства, постольку в литературе и в обиходе этот термин, как правило, употребляется во множественном числе.

Специалисты в сфере коммуникации, осуществляемой разными средствами, в том числе печатными и произносимыми словами, считают, что в современной практике сообщения могут быть представлены и многими другими нетрадиционными способами, например образами, звуками, букетами цветов, подобранных в определенном цвете, и даже запахами.

Любая профессиональная коммуникация предполагает обратную связь, свидетельствующую о восприятии сообщения и его понимании. Она присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. При обратной связи коммуникация становится двусторонним процессом, позволяющим обеим сторонам корректировать свои цели и свое поведение по отношению друг к другу. В теории коммуникации понятие обратной связи относится к ответу получателя на сообщение. После получения послания (сообщения) происходит его расшифровка (декодирование) — попытка получателя воспроизвести содержание оригинального сообщения. При этом роли сторон меняются, между ними формируется взаимный информационный поток, устанавливается двусторонний коммуникативный процесс, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение — кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т. д. От того, насколько адекватна реакция, зависит точность интерпретации получателем идей и намерений отправителя и, соответственно, эффективность коммуникации. Эффективность восприятия и понимания информации зависит от умения слушать и умения обеспечить с помощью специальных коммуникативных техник обратную связь с отправителем.

Для обратной связи важны также процесс отражения и его функции. Процесс отражения может быть пассивным и активным. Пассивное отражение имеет место, когда участник взаимодействия (например, обучающийся) воспринял информацию, но не дал об этом знать (обучаемому), т. е. не отразил это. Отражение — это практически та же обратная связь, которая позволяет выявить как степень понимания информации, так и те чувства, которые она вызывает у других людей.

В то же время, когда речь идет о взаимодействии участников в образовательном процессе, специфика деятельности которых не всегда позволяет быть искренними (например, нс рекомендуется сообщать родителям отрицательные оценки, даваемые педагогом их детям, коммуникация сразу же разрушается и не способствует позитивным изменениям; или по итогам тренинга необходимо очень корректно, иногда обтекаемо говорить о негативных личностных проявлениях, особенно если обучаемый взрослый человек), приходится осваивать приемы манипулирования и высокого коммуникативного контроля, чтобы «утечки» информации было как можно меньше.

Важным является то, что обратная связь может быть оценочной и безоценочной. Оценочная обратная связь — это сообщение своего мнения, точки зрения, позиции, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными или отрицательными. Позитивная обратная связь выполняет важную для общения функцию поддержки позиций участника взаимодействия и сложившихся отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет, как правило, корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательных акций поведения и на изменение позиций, точек зрения, взглядов и отношений.

Все сообщения, исходящие от людей, как правило, подвержены воздействию разнообразных помех и появлению разнообразных коммуникативных барьеров (логических, стилистических, лингвистических, семантических, фонетических и психологических), как при кодировании информации, так и при ее расшифровке.

Кроме перечисленных, существует множество факторов, снижающих чистоту передачи информации и искажающих само послание. Такие факторы специалисты по коммуникации называют коммуникативными помехами или шумом.

К их числу обычно относят технические помехи (плохо работающий микрофон или зависающий компьютер), степень знания иностранною языка и владения навыками письменной речи. Применительно к речевым каналам распространения информации искажения могут быть обусловлены собственно лингвистическими (связанными с недостаточной оформленностью фразы или чрезмерной усложненностью сообщения), акустике-произносительными (дефекты речи и слуха, нечеткая дикция, невыразительность, слишком высокий или слишком низкий тембр речи, неадекватный темп и т. п.), экстралингвистическими причинами, т. е. перегрузка сообщения незнакомыми сигналами (например, назализациями — негативными околоречевыми фонетическими характеристиками, такими как слова-" паразиты" или «э-э-э-канье», причмокивание и др.);

Помехи могут возникать на любом из этапов коммуникационного процесса и значительно снижать его эффективность, поэтому в практике педагогического общения является распространенной такая эффективная форма противостояния дорогостоящим нарушениям коммуникации, как придание информации некоторой доли избыточности и усиление сообщения разнообразными визуальными и кинестетическими средствами, включающими все сенсорные каналы восприятия информации обучаемым.

В практической коммуникативной деятельности наиболее распространены два основных типа усиления поступающего сообщения:

• 1. Кодирование с использованием множества средств на одном канале (например, наряду со словами снабжать газетную статью, книжную информацию визуальными иллюстрациями — картинками, схемами, таблицами и пр.).
• 2. Осуществление передачи информации с применением множества каналов (например, проводить для учебной аудитории лекцию и показывать слайды, или рисовать на доске визуальные образы, или делать устную презентацию какого-то мероприятия и показывать фильм, делать рекламу, устраивать пробные акции, выставки, демонстрации и пр.). Вместе с тем такое усиление требует акцентирования внимания на согласованности всех элементов. Известно, что причины несогласованности сообщений могут быть разными, в том числе и так называемая неконгруэнтность (от лат. congruens (tis) — соразмерный, соответствующий, совпадающий) — несовпадение смыслового содержания слов с невербальными сигналами, например, когда партнер лжет, «пускает пыль в глаза». Возможной причиной также является проявление общеизвестной практической ошибки, когда в аудиовизуальных презентациях речь идет на тему «X», а появляющийся на экране образ относится к теме " ?" . Практика показывает, что успех или неудача сообщений во многом зависят от такого рода согласованности.

Ни одна модель не может быть полной без диагностики результативности процесса, в нашем случае коммуникационного. Отсюда следует необходимость рассмотрения и такой позиции, как образовательная эффективность. Как правило, она связана с изменениями в поведении участника взаимодействия, которые происходят в результате приема того или иного обучающего, развивающего или информационного сообщения.

Большинство специалистов, занимающихся этой проблемой, сходятся на том, что результаты коммуникативного образовательного процесса могут проявляться в следующих ракурсах:

• — изменения в знаниях, например, участник занятия знает, что представляет собой «коммуникативная компетентность» или «вербальный имидж» ;
• — изменение установок, т. е. изменение относительно устойчивых представлений людей, например, обучаемый на ролевой игре понял, что его вербальный имидж влияет на его личностный статус, а следовательно, и на авторитет власти;
• — изменения в умениях, проявляющиеся в конкретных действиях и поступках, например, обучаемый улучшил свою вербализацию, стал демонстрировать умение слушать других, овладел приемами влияния на партнера.
• — развитие чувства уверенности в себе на основе самомаркетинга до и после обучения и, как следствие, психологическая готовность к профессиональной деятельности.

Эффективность коммуникационного взаимодействия участников образовательного процесса может быть обусловлена и такими факторами, как природа источника информации, особенности формы педагогического общения и содержания самих сообщений и их ситуативная уместность (например, в ходе беседы — диалог, а не монолог; на митинге — речь, а не доклад; на презентации — демонстрация и реклама услуг, а не лекция, рассказывающая о них; на «круглом столе» — переговоры, а не дебаты и т. д.), а также той обстановкой, в которой люди получают информацию, т. е. адекватная информации пространственная среда (рис. 7.3).

Рис. 7.3. Полный цикл коммуникативного процесса с обратной связью.

Не менее важный вопрос касается формы коммуникативной деятельности, которая зависит от целевых установок, свойственных партнерам по коммуникации. В литературе рассматриваются три варианта формы отношений:

1. Когда участники коммуникативной деятельности относятся друг к другу как к равноправным, самоценным субъектам, не пытаясь управлять (манипулировать) друг другом. Имеет место субъект-субъектное отношение в виде диалога равноправных личностей. При такой организации общения коммуникативная деятельность носит творческий характер в том смысле, что достигается общность партнеров, возникает новое психическое образование, обозначаемое местоимением «мы». Как уже было отмечено в предыдущих главах, такое общение называется партнерским, т. е. построенным на принципе паритета.

Любая информация, передаваемая обучаемым — это, как правило, завершенная единица смысла, поэтому она дает возможность слушающему ответить, и ответ может быть представлен в любом адекватном содержанию варианте: реплика, комментарий, вопрос, критическое высказывание, комплимент, резюме, дополнение, а при необходимых случаях и статья, научный доклад, полемическое выступление и пр.

• 2. Форма такой коммуникации, когда один из участников общения рассматривает другого как объект целенаправленного воздействия. В этом случае возникают субъектнообъектные отношения, которые свойственны, например, традиционной системе образовательных учреждений (учитель — ученик). Анализ педагогической деятельности свидетельствует, что из-за особенностей индивидуального стиля или в зависимости от цели, педагоги могут отдавать предпочтение при взаимодействии с коллегами, учениками, родителями разным моделям общения, в том числе информационной (передающей информацию — урок, лекция, семинар, доклад), суггестивной (внушающей, формирующей установки, поведение — беседа, инструктаж), убеждающей (изменяющей установки, взгляды — деловое совещание, беседа, диспут, спор, дискуссия, переговоры), экспрессивной (побуждающей к действию — речь, презентация, собрание и пр.).
• 3. Форма отношений, связанная с обстоятельствами, когда один из участников общения выбирает себе в партнеры того, кого использует в качестве образца для подражания, а выбранный для этих целей порой даже не подозревает этого. Образуются, так называемые объект-субъектные отношения, где активным субъектом становится тот, кто в предыдущем варианте сам был объектом. Такую коммуникативную деятельность специалисты по проблемам общения называют подражанием.

Таким образом, собрав воедино все перечисленные элементы коммуникативного процесса, мы можем построить такую многоступенчатую модель общения, которая позволяет нам нс только начать коммуникативный процесс, направленный на конкретного получателя информации, но и, установив обратную связь, удостовериться, что планируемый ожидаемый результат достигнут.

Трансформируя данный вариант модели коммуникации, можно использовать в качестве элемента «отправитель» педагога, а «получатель» — участника взаимодействия в образовательном процессе. Элемент модели «сообщение» будет подразумевать обучающую информацию для участника занятия, влияющую на сто уровень компетентностей. Элемент «канал» можно рассматривать в качестве образовательного процесса, а «средствами» будут лекции и семинары, упражнения, ситуации и ролевые игры, тренинг и имитации, используемые в образовательном процессе.

Вместо процесса «кодирование» мы в дальнейшем будем говорить о вербализации, а вместо «декодирование» — о восприятии и понимании информации, зависящих от коммуникативных и психологических особенностей участников взаимодействия и от их умений выражать мысли, т. е. осуществлять вербализацию и слушать.

Кроме сказанного следует также отметить, что любой коммуникативный акт осуществляется в рамках определенных пространственно-временных координат, поэтому к числу базовых терминов относятся также такие, как «коммуникативное пространство» — система многообразных коммуникативных связей, возникающих в процессе взаимодействия, и «время» — длительность и последовательность самих коммуникативных актов.