Специфические каналы и фазы общения

11.1.4.1.^Каналы общения

Специфические каналы общения — потоки информации, которой обмениваются партнеры в процессе общения. Различают следующие каналы сообщения:

• 1) прямой — то, что один партнер (источник) сообщает другому в явном виде с помощью устной или письменной речи и осознанных жестов;
• 2) косвенный — информация по поводу этого сообщения, которая добывается интуитивно или активно, например, путем специального наблюдения, внимания к деталям поведения партнера, его интонациям, и результатом которой является доверие или недоверие к партнеру и сообщению, получаемому по прямому каналу;
• 3) управляемый косвенный — сообщение, воспринимаемое как ненамеренное, но посылаемое намеренно, для того, чтобы вызвать доверие (или недоверие) к какому-либо сообщению, «уловки убеждений и споров».

Специальные исследования показали, что глубинное психологическое содержание речи непосредственно связано с целями деятельности и видением мира субъектом, его желаниями, нуждами, установками. Собеседники улавливают подтекст, что служит важной предпосылкой координации совершаемых действий, взаимопонимания, достижения целей говорящих. Движение разговора регулируется в первую очередь не высказываниями как таковыми, а состоянием общающихся людей, которое отражается в просодических особенностях реплик (см. раздел 5.3.2). Психологический подтекст, адекватность его понимания собеседником обусловливают поведение участников и протекание разговора.

11.1.4.2. Фазы общения

Общение — сложный процесс, в нем можно выделить ряд фаз. Наибольшее число фаз имеет деловое, заранее спланированное общение. В реальном конкретном процессе общения все фазы общения не являются строго обязательными, отдельные из них могут отсутствовать или протекать параллельно с другими, но все вместе они образуют структуру процесса общения. Процесс общения включает следующие фазы:

• 1. Подготовка — выбор места и времени, определение для себя желаемого результата, а также возможных и нежелательных компромиссов. Предварительно может планироваться и допустимая глубина доверительности — желания и возможности в отношениях. Эта фаза в развитом виде характерна для делового общения.
• 2. Вхождение в контакт — сонастройка с партнером, возможность освоиться самому и дать освоиться партнеру, понять его настроение и состояние. На этой фазе важно расположить к себе партнера и установить контакт. Этому могут содействовать приемы фатического общения — малозначительные разговоры на «ритуальные» темы о погоде, природе, спорте и т. п. Кроме того, разработаны специальные технические приемы для ускорения и облегчения контакта — разговоры на темы, особо интересующие партнера, имитация дыхания, движений и т. д.
• 3. Концентрация внимания на проблеме, задаче сторон, теме разговора.
• 4. Мотивационный зондаж предполагает понимание мотивов собеседника и его интересов («А зачем он сюда пришел и все это говорит?»). На этой фазе устанавливается глубина доверительности и порядок использования каналов общения. Эта фаза актуальна только при общении малознакомых людей или в каких-то особых обстоятельствах.
• 5. Поддержание внимания и переключение его в требуемое русло — сделать акцент на том, что нужно, а то, что ненужно — скрыть. Эта фаза предполагает не совсем искреннее общение с элементами манипулирования. Она нормальна в деловом общении.
• 6. Аргументация и убеждение используются, если есть расхождение во мнениях.

Фазы 5 и 6 могут повторяться многократно, в том числе в виде уловок, особенно в деловом общении или в спорах.

• 7. Перерыв в общении. Если возникло напряжение, общение целесообразно временно прервать, даже если результат не достигнут. Прекращение общения должно быть перерывом, а не разрывом. Резкость хотя бы одного из партнеров может уничтожить большую работу по налаживанию отношений.
• 8. Фиксация результата необходима в деловом общении, но может быть желательна и в некоторых случаях при решении межличностных конфликтов.
• 11.1.4.3. Эффективное слушание

Для полноценного протекания общения чрезвычайно важно эффективное слушание — активный процесс понимания и осмысления услышанного, что особенно необходимо в деловом и кризисном общении. Давно известно, что лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать. Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их.

Причины отсутствия слушания могут быть разнообразными:

• • поглощенность собственными мыслями;
• • эмоциональная неуравновешенность, «уход» в собственные эмоции;
• • уязвленное самолюбие и, как следствие, психологическая перцептивная защита (человек просто не слышит то, что ему неприятно слышать);
• • выставление оценок сказанному партнером со своих личных эмоциональных позиций («Какая чушь!» и т. п.);
• • потеря внимания и интереса к близким темам или людям;
• • не владение техникой слушания и понимания.

Для того, чтобы эффективно, и тем более профессионально, общаться, необходимо владеть приемами эффективного слушания и понимания:

• 1. Эффективная и относительно простая техника — нерефлексивное слушание — максимальное сосредоточение на речи собеседника при минимальном вмешательстве в нее, внимательное молчание. Такое поведение слушающего облегчает самовыражение говорящего. Нейтральные реплики, позы, жесты, мимика, выражающие заинтересованность и понимание, вызывают желание продолжать общение. Этот прием является особенно эффективным, а иногда и единственно возможным, если говорящий находится в кризисе, а слушающий хочет ему помочь.
• 2. Выяснение — прямое обращение за уточнениями: «Пожалуйста, уточните…», «Я не понимаю, что вы имеете в виду» и т. п.
• 3. Перефразирование — собственная формулировка для проверки точности понимания: «Если я вас правильно понял…» Особенно уместно в любых дискуссиях.
• 4. Резюмирование основных мыслей и чувств говорящего, особенно при длительных беседах.
• 5. Отражение (или, наоборот, укрывание) чувств — в основном, понимание невербальных сигналов, эмпатия (сочувствие). Возможны уточнения типа: «Вероятно, вы чувствуете…» Но, обнаружив чувства, которые собеседник хотел бы скрыть из этических соображений или в силу психологической защиты, не следует пытаться их вскрыть. Например, нельзя «уточнить»: «Вы, конечно, испытываете досаду, что Н.Н. достиг большего, чем Вы?»