Технология работы, направленная на обеспечение безопасности личных вещей проживающих

В соответствии со ст. 925 Гражданского кодекса РФ и п. 17 утвержденных постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя. Там же определяются правила хранения вещей в гостиницах. Гостиница в полной мере отвечает за утрату, недостачу или повреждение вещей, внесенных в гостиницу. Исключение составляют деньги, валютные ценности, ценные бумаги и ряд других драгоценных вещей. За их утрату ответственность предполагается только в тех случаях, если вещи были помещены в предоставляемый гостиницей сейф. При этом гостиница освобождается от ответственности, если сможет доказать, что доступ к сейфу без ведома постояльца невозможен. Для того чтобы гарантировать сохранность имущества клиентов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые программы, системы и комплексы мер безопасности. Одними из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются камеры хранения и сейфы. Во избежание неприятностей гостей отеля информируют о возможности хранения багажа в камере хранения (Luggage Room), а особо ценных вещей — в депозитных ячейках (Safe Deposit Boxes) или в индивидуальных сейфах (Individual Safes).

Камера хранения

Возможность хранения багажа в безопасном месте является одним из основных требований к уровню обслуживания отеля. К услугам камеры хранения гости чаще всего прибегают в следующих случаях:

• • багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю;
• • клиент временно покидает гостиницу, скажем, уезжает на несколько дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж;
• • гости, часто размещающиеся в каком-либо отеле, могут оставить часть своего багажа до следующего приезда.

При приеме вещей проживающих на хранение ответственный за данный участок работы сотрудник фиксирует основные данные:

• • фамилию гостя;
• • номер комнаты;
• • количество мест багажа;
• • срок хранения багажа

и выдает соответствующий багажный жетон, квитанцию или талон приема багажа.

Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу. Как правило, хранение ручного багажа (сумок, портфелей, чемоданов), занимающего не более двух мест, бесплатное. Хранение вещей больших габаритов производится за плату. Выдача багажа осуществляется по предъявлении багажного жетона. При выдаче багажа необходимо предлагать гостям помощь подносчика багажа или швейцара.

Сотрудникам камеры хранения запрещено принимать:

• • продукты;
• • воспламеняющиеся средства и токсичные предметы;
• • предметы заведомо известной высокой стоимости;
• • хрупкие вещи;
• • крупногабаритные предметы (например, мебель).

В случае потери багажного жетона необходимо соблюсти определенные правила:

• • сотрудник камеры хранения должен поставить в известность о случившейся потере руководителя службы приема и размещения, а также службу безопасности отеля;
• • попросить гостя подробно описать содержимое багажа, назвать сроки его предыдущего или текущего пребывания в отеле;
• • сделать копию документа, удостоверяющего личность клиента.

Багаж выдается гостю только после того, как установлено, что именно он является его законным владельцем. Выдача багажа представителям фирмы по просьбе клиента может быть осуществлена только при наличии доверенности, выданной владельцем багажа.

В настоящее время бизнесмены и отдыхающие привозят с собой все больше дорогих вещей, таких как: ноутбуки, видеокамеры, драгоценности, наличные деньги, ценные деловые бумаги и т. д. Сейфы позволяют обеспечить сохранность таких вещей. Депозитные ячейки (сейфы) — один из способов хранения мелких ценных вещей. Они находятся в специальном помещении — сейфовой комнате зоны службы приема и размещения отеля. Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится у администратора, другой выдается клиенту. Открыть ячейку возможно только при наличии обоих ключей, т. е. в присутствии гостя и сотрудника отеля. При использовании депозитной ячейки необходимо соблюдать ряд правил и вести соответствующую документацию.

Предоставление депозитных ячеек в пользование клиентам может быть организовано в отелях по-разному. Часто обслуживание клиентов сейфовой комнаты вменено в обязанность старшего администратора (начальника смены) службы приема и размещения. Он (она) несет ответственность за мастер-ключ от всех депозитных ячеек, который хранится в сейфе, в опечатанном пенале. Ключи от незанятых депозитных ячеек также должны находиться в сверхнадежном месте. Часто для их хранения отводят одну из ячеек сейфовой комнаты (служебную ячейку). При этом саму коробку с ключами от свободных депозитных ячеек также опечатывают. При обращении клиента в службу приема и размещения с просьбой об аренде депозитной ячейки старший администратор должен удостовериться в том, что обратившийся человек проживает в отеле. Данная услуга предоставляется только зарегистрированным гостям. Очень важно подробно разъяснить гостю правила пользования депозитной ячейкой. Гостям предоставляется право пользоваться сейфовой комнатой круглосуточно. При пользовании депозитной ячейкой, как правило, берется залог за ключ. При первичном посещении хранилища гостем старший администратор, войдя в помещение сейфовой комнаты, должен выполнить следующие действия:

• • открыть служебную ячейку и извлечь из нее опечатанную коробку с ключами от свободных депозитных ячеек;
• • завести новый регистрационный бланк (рис. 2.11) для пользования депозитной ячейкой, указав в нем номер предоставленной гостю депозитной ячейки, фамилию и имя гостя, помер комнаты, постоянный адрес. Дать бланк на подпись гостю;
• • передать гостю ключ от ячейки, вложить оформленный бланк в папку, поместить се в служебную ячейку и закрыть ячейку на ключ;
• • закрыть арендованную ячейку и совместно с клиентом запереть ее на два замка (каждый своим ключом — свой замок);
• • вновь опечатать коробку с ключами от свободных ячеек, поместить ее в служебную ячейку, запереть дверцу и покинуть хранилище.

Каждое посещение сейфовой комнаты клиентом необходимо фиксировать в регистрационном бланке (дата, время). Во избежание недоразумений каждый раз следует предоставлять гостю на подпись бланк, подтверждающий то, что при открытии депозитной ячейки все ценности находятся в сохранности.

При завершающем посещении клиентом сейфовой комнаты старший администратор должен убедиться в том, что все ценности извлечены гостем из депозитной ячейки и находятся в полной сохранности. Для подтверждений того, что гость не имеет никаких претензий, требуется его подпись в регистрационном бланке. Затем гостю возвращается залог за ключ (если залог был взят в начале обслуживания).

Далее необходимо положить полученный от клиента ключ на прежнее место, т. е. в коробку с ключами от свободных ячеек. Опечатать коробку с ключами и опять поместить ее в служебную депозитную ячейку вместе с папкой, содержащей регистрационные бланки, закрыть дверцу.

Рис. 2.11. Образец технологического документа для предоставления услуги, но аренде депозитной ячейки:

а — лицевая сторона; 6 — оборотная сторона В целях безопасности сейфовая комната должна контролироваться видеокамерами. Помимо этого она должна быть оборудована охранной сигнализацией, выведенной на стойку службы приема и размещения. В сейфовой комнате должны быть: зеркала, удобные стулья или кресла, стол. Помещение должно быть оборудовано для хранения крупных ценностей. Это помещение должно быть защищено от пожара.

Индивидуальные электронные сейфы в гостевых комнатах (рис. 2.12) имеют ряд преимуществ перед депозитными ячейками, находящимися в зоне Reception:

• • депозитные ячейки обычно слишком малы для таких вещей, как: фотоаппараты, ноутбуки, видеокамеры и т. д.;
• • нет необходимости брать депозит (залог) за ключ, как при использовании депозитной ячейки, соблюдать ряд формальностей и оформлять необходимые документы;
• • индивидуальные электронные сейфы позволяют гостям самим хранить свои ценности; не ждать в очереди, чтобы сдать или получить ценности во время «часа пик» массового отъезда или регистрации, отвлекая тем самым персонал. Электронный сейф в номере доступен гостю 24 часа в сутки;
• • отсутствие ключа повышает безопасность. Гостями используется их собственный код, который может быть изменен по их желанию в любое время.

Несмотря на наличие электронной системы кодирования, сейфами легко пользоваться. Гость набирает свой собственный код, закрывает дверцу и нажимает кнопку «закрыть». В случае если гость забыл свой код, уполномоченный сотрудник гостиницы может открыть сейф электронным сервисным устройством. Если и сотрудник не в состоянии открыть сейф, ему необходимо связаться по «горячей телефонной линии» с сервисной службой фирмы-поставщика и выяснить, как открыть конкретный сейф.

Если кто-либо попытался подобрать код и ввел его несколько раз неправильно, то сейф блокируется на 30 минут. В этом случае сейф можно открыть также только с помощью сервисного устройства. В случае необходимости можно прямо в присутствии гостя распечатать отчет из «памяти» сейфа, содержащий около 60 пунктов. Такие, например, как:

• • 15 последних раз открывания и закрывания сейфа гостем (дата, время);
• • 3 последних раза, когда сейф блокировался из-за неправильного ввода кода пользователем (дата, время);
• • 3 последних попытки вскрыть внутреннюю крышку сейфа (дата, время) и т. д.

Такие функции индивидуальных электронных сейфов помогают защитить не только ценности гостей, но и персонал гостиницы от, порой, необоснованных обвинений в кражах.

Сейф должен располагаться в удобном для клиента месте. В отдельных отелях пользование сейфами является бесплатной услугой, включенной в стоимость номера. В большинстве же отелей — это дополнительная платная услуга (приблизительно 3−4 доллара США в сутки). Исследования показали, что индивидуальными сейфами (в тех гостиницах, где они установлены) пользуются 90% гостей.

Итак, индивидуальные электронные сейфы — это не только комфорт и удобство для гостей, но также источник дохода отеля. Сейф окупается, как правило, менее чем за год. Лидером в производстве сейфов для гостиниц является фирма ELSAFE (Норвегия). Сейфы этой компании присутствуют в 10 из 10 лучших гостиниц для бизнесменов и в 7 из 8 лучших гостиниц для индивидуального отдыха.

Рис. 2.12. Модели индивидуальных электронных сейфов.