Аналитический инструментарий в управлении внутрикорпоративными коммуникациями

В нашем случае под аналитикой можно понимать процесс логического исследования информации об отдельных структурных сегментах внутренней жизни организации, выявление и осознание причинно-следственных связей взаимоотношений между сотрудниками по вертикали и горизонтали. В конечном итоге аналитика позволяет определить состояние «корпоративного здоровья» коллектива, а в случае «недомогания» — установить, образно говоря, диагноз и назначить лечение. Результат аналитики — это, как правило, получение новой дополнительной информации, которую необходимо использовать в управлении внутрикорпоративными коммуникациями.

В зависимости от того, какую информацию и для каких целей мы хотим получить, используется различный инструментарий.

Фокус-группа. В определенном роде, это групповое интервью сотрудников организации, которое проводится в свободной форме по предварительно разработанному сценарию, содержание которого известно только ведущему (модератору), а участникам оно, естественно, неизвестно. Суть этого метода заключается в том, что внимание участников фокусируется на какой-то конкретной проблеме (например, соотношение материальных и моральных стимулов как средства повышения мотивации работы сотрудников). Фокус-группа концентрируется на определении отношения участников к этой проблеме, выявлении аргументов, использовании личного опыта и опыта других организаций, предложениях и пожеланиях и т. д. Полученная информация анализируется и формулируется в конкретные предложения. Например, внести изменения в отдельные положения кодекса корпоративной этики.

Анкетирование. Это одно из средств получения информации для выявления «корпоративного здоровья» организации. В отличие от группового «замаскированного» интервью, это индивидуальное и, как правило, анонимное исследование, результаты которого впоследствии анализируются. При анкетировании каждый сотрудник организации отвечает на специально составленные (иногда с помощью профессиональных социологов и психологов) вопросы анкеты.

Напомним, что вопросы бывают открытые (дается свободный ответ) и закрытые (ответ состоит в выборе из нескольких предлагаемых в анкете утверждений), а также объективные (об образовании, возрасте, заработной плате и т. д.) и субъективные (об отношении к решению поставленных перед организацией новых задач, изменениям условий труда, качеству и оперативности внутрикорпоративной информации и т. п.).

" Горячая/прямая линия" с руководителем организации. Как правило, ОГВУ используют этот инструмент для работы с внешними целевыми аудиториями. При этом задействуют специально подготовленный персонал и выделенные линии телефонной связи call-центров. Например, «горячая линия» 8−800−200−0-300 — это единая федеральная телефонная справочная служба Минздравсоцразвития России по вопросам ВИЧ-инфекции. Линия работает в круглосуточном режиме, бесплатна для населения России.

В работе с внутренними аудиториями «горячая/прямая линия» с руководителем организации преследует цель оперативного обсуждения актуальных для данной организации проблем, как правило, служебного характера и использует для достижения этих целей различные коммуникативные каналы. Для двусторонней связи — «прямой» (минуя секретаря) телефон руководителя, для многосторонней коммуникации — конференц-связь (англ. conferencing), которая дает возможность одновременного телефонного общения трех и более собеседников. Для проведения «горячей/прямой линии» может использоваться также Интранет и Skype.

В иных случаях, если возникает такая потребность, разговор сотрудников напрямую с руководителем может быть посвящен конкретной теме не только служебного, но и бытового характера. Какой бы проблеме ни была посвящена «горячая/прямая линия», важно помнить ее организаторам и участникам, что это — не «вечер вопросов и ответов». Отличительная черта такого вида вертикальной коммуникации — временные ограничения и конкретность принимаемых руководством решений.

Электронная приемная руководителя организации. Это виртуальная площадка, которая содержит одну или несколько страниц в Интранете. Эта приемная запрограммирована для исполнения функций, связанных с приемом обращений сотрудников организации, размещения директивной, справочной и иной информации. Такой вид внутренней коммуникации может также использоваться для того, чтобы предварительно записаться на личный прием к руководителю, направить ему обращение, задать любой вопрос. В некоторых приемных делают даже специальную «полочку» (раздел на странице) — «Кладезь/копилка идей», куда сотрудники могут сбрасывать свои новаторские соображения по улучшению работы организации, нестандартному решению стоящих перед организацией задач. Наиболее ценные и реализованные идеи из копилки поощряются руководством материально и морально.

На страничке электронной приемной руководителя может публиковаться подборка ответов на часто задаваемые сотрудниками вопросы. Работа электронной приемной имеет смысл лишь в том случае, если PR-специалист совместно с секретариатом руководителя организации и с привлечением других лиц обеспечит оперативное (как минимум, ежедневное) реагирование на запросы сотрудников.

Почтовый ящик. В некоторых организациях в силу разных причин наряду с электронными площадками предпочитают пользоваться старым испытанным временем способом коммуникации с руководством — почтовым ящиком в организации. Разумеется, что в оперативности он значительно уступает электронным каналам внутрикорпоративной коммуникации. Однако приверженность традиции, особенно среди значительного количества сотрудников предпенсионного возраста в органах власти, не стоит игнорировать.

Какими бы каналами ни пользовались сотрудники, PR-специалист должен понимать, что обратная связь не только делает вертикальную коммуникацию внутри органа государственного управления завершенной и полноценной (сверху вниз и снизу вверх), но и позволяет постоянно держать руку на пульсе корпоративного настроения и самочувствия, в оперативном (иногда даже онлайновом) режиме удовлетворять информационные потребности и запросы сотрудников. Это позволяет поддерживать в коллективе оптимальный коммуникационный баланс, благоприятный информационно-психологический климат, создавать ощущение единства, сплоченности, повышать производительность труда и дисциплину.