Собеседование. 
Риторика

При проведении собеседования важно использовать невербальные средства. Хозяин кабинета должен подняться навстречу вошедшему, улыбнуться, протянуть руку для рукопожатия, предложить сесть. Следует обращаться к кандидату на вакантное место по имени и отчеству.

Собеседование при приеме на работу, с одной стороны, должно быть подготовлено заранее (система вопросов к соискателю), а с другой — носить творческий характер, что позволит даже при короткой встрече лучше понять собеседника.

Дисциплинарная беседа

Проведение таких бесед требует не просто выдержки и такта, но и умения четко и однозначно сформулировать претензии к работнику. В начале дисциплинарной беседы следует дать возможность сотруднику высказаться, объяснить причину своего проступка.

Осуждать надо конкретные поступки собеседника, а не личные качества. Не следует употреблять сниженную, грубую лексику. Повышенный тон мешает установлению контакта и не способствует осознанию сотрудником своей ошибки. Можно использовать во время подобной беседы чередование замечаний и комплиментов. Желательно завершить разговор дружелюбным высказыванием.

Проблемная беседа

Проблемная беседа — это деловая беседа, связанная с необходимостью разрешения различных конфликтных ситуаций, возникающих в служебной, производственной и коммерческой деятельности. Важнейшей особенностью проблемной беседы является серьезный и всесторонний анализ конфликтной (или потенциально конфликтной) ситуации, выяснение ее причин и всех обстоятельств, связанных с ней, рассмотрение возможностей снятия конфликтов, поиск оптимального решения. Проблемная беседа может включать элементы как собственно беседы, так и спора, в котором особенно важны логические аргументы.

Организационная беседа

Организационная беседа — это беседа, в которой обсуждаются технология и специфика выполнения какого-либо служебного (производственного) задания, анализируются полученные результаты, высказываются критические соображения по поводу решения поставленных задач. Чрезвычайно важно, чтобы подобная беседа протекала в виде диалога-унисона или продуктивного спора, для чего участники подобной беседы должны заранее подготовить план своего выступления.

Творческая беседа

Этот вид деловой беседы ориентирован на выработку целостной концепции работы предприятия или организации, обсуждение принципов выполнения различных программ, проектов и заданий, определение перспектив развития, разработку новых идей во взаимодействии с коллегами. В творческих беседах особенно важны точность выражения мысли, умение найти убедительные аргументы для того, чтобы отстоять свою позицию. Эта разновидность беседы также включает элементы спора и дискуссии.

Беседа с посетителями

Беседа с посетителями (сотрудниками, представителями каких-либо других организаций, просителями и т. д.) требует прежде всего точного формулирования вопроса для обсуждения, выделения сути предлагаемой проблемы, просьбы, предложения. В подобной беседе чрезвычайно важно внимательно выслушать собеседника, вместе с ним добиться четкой формулировки вопросов. Обязательны также конкретные формулировки высказываний принимающего лица, которые позволят посетителю правильно понять ответ.

Даже если руководитель не имеет возможности решить проблему, он может расположить к себе собеседника, внимательно слушая его, заинтересованно задавая вопросы, демонстрируя уважение и желание оказать содействие.

Специфической разновидностью деловой беседы являются переговоры. Они различаются по цели, которую ставят перед собой их участники. Традиционно выделяются следующие виды переговоров:

• • о координации совместных действий;
• • об изменениях в договоре;
• • о заключении соглашения или продлении действующих договоренностей;
• • о выполнении соглашений и снятии конфликтных моментов;
• • о привлечении внимания общественности к обсуждаемым вопросам.

Подготовка к переговорам связана со сбором информации, планированием самого процесса переговоров, подбором оптимальных формулировок. Для выработки оптимальной модели процесса переговоров необходимо знать их основные структурные элементы:

• 1) приветствие участников, представление сторон друг другу;
• 2) изложение проблем и целей переговоров;
• 3) диалог участников, связанный с уточнением, обсуждением и согласованием позиций;
• 4) принятие решений;
• 5) подведение итогов.

В деловых переговорах нередко используются тактические приемы, связанные с традиционными уловками, характерными для спора. Назовем некоторые из них:

• 1) «уход» от темы или употребление высказываний, только косвенно связанных с рассматриваемым вопросом (или не связанных с ним вообще);
• 2) выжидание, при котором участники стараются сначала выслушать мнение оппонента и лишь потом формулировать собственную позицию;
• 3) выражение согласия с уже высказанным мнением партнера, иногда с использованием приема «да, но…» ;
• 4) медленное раскрытие собственной позиции с целью затянуть переговоры или получить больше информации от другой стороны;
• 5) пакетирование, т. е. обсуждение не отдельных вопросов, а целого комплекса обсуждаемых проблем;
• 6) разделение проблемы на отдельные составляющие;
• 7) постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов;
• 8) выдвижение требований в самом конце переговоров, когда все вопросы уже решены, что может вынудить коммуникантов пойти на уступки.

Следует иметь в виду, что при переговорах могут использоваться также манипулятивные приемы (см. п. 11.2, 11.3) или приемы, граничащие с манипулятивными: искажение используемой информации, искажение позиции оппонента, давление на оппонента (предупреждение о возможных неприятных последствиях; указание на возможность прерывания переговоров; указание на возможность переговоров другими партнерами; выдвижение неприемлемых требований; предъявление ультиматума). Эти приемы необходимо уметь вовремя распознавать и противодействовать им.

Важное место в деловом общении занимают разговоры по телефону. Деловая беседа по телефону имеет свою структуру и представлена следующими элементами:

• 1) представление;
• 2) введение собеседника в курс дела;
• 3) обсуждение ситуации (на этом этапе необходимо иметь продуманный заранее перечень главных и второстепенных вопросов, требующих конкретного ответа, которые желательно сформулировать письменно в виде тезисов);
• 4) завершение разговора.

Как и в личной беседе, в разговоре по телефону очень важно, какие слова прозвучат в начале разговора и в конце, каким тоном они будут произнесены, поскольку от этого в значительной степени зависит общее впечатление о собеседнике и, в конечном счете, успешность разговора.

Основные требования, предъявляемые к разговору по телефону: лаконичность, логичность, отсутствие повторов, дружелюбный тон, хорошая дикция, нормальный темп речи и средняя громкость голоса.