Краткая история и понятие управления бизнес-процессами

В 1980;х гг. внимание экспертов в области управления привлекало полное управление качеством (TQM — Total Quality Management), за которым в начале 1990;х гг. последовал реинжиниринг бизнес-процессов (BPR — Business Process Reengineering), пропагандировавшийся М. Хаммером и Дж. Чампи.

Следующей громкой концепцией, пришедшей на смену реинжинирингу в середине — конце 1990;х гг., стало планирование ресурсов предприятия (ERP — Enterprise Resource Planning). Предполагалось, что системы ERP обеспечат усовершенствованные способы управления функционированием организаций, и многие поставщики утверждали, что такие системы «решат все ваши проблемы». Разумеется, системы ERP не решали проблем процессов, как не обеспечивали возможной эффективности и производительности процессов.

В конце 1990;х гг. и начале нового века получили распространение различные системы управления взаимоотношениями с клиентами (СRМ — Cust omer Relationship Management), в которых главный упор делался на профиль клиента, его «послужной список» и опыт. Хотя здесь центр внимания смещался на службы, непосредственно работающие с клиентами (фронт-офис), процессы служб обеспечения (бэкофиса) при этом не улучшались.

Совсем недавно стала получать признание и распространение концепция «Шесть сигм», которая была придумана еще в 1986 г. В июле 1990 г. М. Хаммер и Дж. Чампи опубликовали в журнале «Гарвардский бизнес-обзор» (Harvard Business Review) статью «Не автоматизируйте. Ликвидируйте». С этого началось движение реинжиниринга бизнеспроцессов (BPR).

В 2002 г. вышла книга Г. Смита и П. Фингара «Управление бизнес-процессами: третья волна», которая вызвала существенный интерес и споры по данному вопросу. На сегодняшний день управление бизнес-процессами — это самый важный вопрос на повестке дня управления и руководства.

Переход па процессно-ориентированное управление начинается с построения корневой модели бизнес-процессов компании. Для этого необходимо:

• 1. Выделить главные процессы — основные виды работ, дать им наименования и обозначить их границы.
• 2. Классифицировать главные процессы — разделить их на управленческие и проектные, основные, поддерживающие и т. п.
• 3. Упорядочить процессы — построить их структуру.
• 4. Определить ответственных (владельца, хозяина) за каждый процесс — отдельного сотрудника, руководителя, группу людей или подразделение.
• 5. Сфокусировать ответственность — не через функциональные обязанности, а через процессы — «владелец» процесса должен отвечать за него от начала до конца.
• 6. Придать «владельцу» процесса соответствующий статус и выделить необходимые ресурсы.

Описание бизнес-процессов позволяет задать эффективную модель ответственности, которая облегчает контроль, обеспечивает результативность и качество работы, систематизирует управление. Точно выбирая критерии оценки эффективности, гибко изменяя экономические показатели, можно целенаправленно управлять деятельностью сотрудников.

Управление бизнес-процессами (ВРМ — Business Process Management) имеет множество разнообразных по своей трактовке определений. Например, аналитики Aberdeen считают ВРМ новым подходом и новым инструментальным средством автоматизации бизнес-процессов и управления ими, учитывающим их сложную структуру и кроссфункциональность. ВРМ позволяет моделировать бизнес-процессы и поддерживать их в динамике, учитывая возможные уточнения и изменения в бизнес-требованиях. Аналитики Gartner определяют ВРМ как управление процессами, которое поддерживает транзакции (события бизнеса) от начала до конца с применением заданных в организации политик, или правил, определения моделей бизнеса.

Консультанты по внедрению систем управления бизнес-процессам компании TouchPoint предлагают следующее определение управления бизнес-процессами: достижение целей организации посредством совершенствования, управления и контроля основных бизнес-процессов.

При этом каждому из терминов, входящих в определение понятия «управление бизнес-процессами», дается подробная расшифровка, представленная в табл. 6.2.

Таблица 6.2

Термины, входящие в понятие «управление бизнеспроцессами»

Пол Хармон определяет управление бизнес-процессами как «управленческую дисциплину, направленную на совершенствование работы предприятия путем управления его бизнес-процессами» .

Таким образом, управление бизнес-процессами — составная часть «обычного» управления.