Социально-психологические аспекты реализации коммуникаций

Транзактный анализ — это психологическая модель, позволяющая лучше понять себя и выстроить более гармоничные отношения с собой и с окружающими (основоположник — американский психиатр Э. Берн).

Различные аспекты личности в рамках транзактного анализа получили название эго-состояний. Выделяют три основных эгосостояния:

• 1. Родитель (Р).
• 2. Взрослый (В).
• 3. Дитя (Д).

Эго-состояние Родителя проявляется в привычках, правилах, нормах поведения. Эта часть нашей личности знает, как человек должен себя вести, что правильно, а что неправильно.

Эго-состояние Взрослого основано на осмыслении реальности, окружающей человека в данный момент. Эта часть нашей личности помогает нам принимать решения, руководствуясь целесообразностью, здравым смыслом, непредвзятым отношением к действительности.

Эго-состояние нашего внутреннего ребенка — Дитя — дает волю нашим чувствам, спонтанным реакциям, свободному проявлению наших желаний.

В личности зрелого человека объединены все три эго-состояния, каждое их которых проявляется в тех или иных ситуациях определенным образом.

Согласно Э. Берну, уделявшему коммуникации огромное внимание, общение представляет собой обмен посланиями между эгосостояниями разных людей.

Типичные проявления различных эго-состояний человека через коммуникационные параметры приведены в табл. 17.

Типичные проявлении различных эго-состояний посредством коммуникаций

Таблица 17

Единицей человеческого общения является транзакция, которая состоит из стимула (высказывание, письмо, кивок головой и т. д.) и реакции (ответная реплика, ответное письмо, ответный кивок головой и т. д.).

Существует гри вида транзакций:

• 1. Дополняющие (параллельные) транзакции.
• 2. Пересекающиеся транзакции.
• 3. С крытые транзакци и.

Использование в общении транзакций каждого вида приводит к различным результатам. При этом дополняющие (параллельные) транзакции считаются наиболее конструктивными. В случае пересекающихся транзакций разговор заходит в тупик, его участники испытывают враждебность и другие неприятные чувства по отношению друг к другу. По сути, при пересекающихся транзакциях происходит разрыв коммуникации.

Встречаются, однако, ситуации, когда пересекающиеся транзакции могут быть полезны. Они нередко помогают предотвратить панику и разрушительное поведение, поскольку «сбивают людей с толку», не давая им времени на мгновенную реакцию. При этом для конструктивного завершения общения за пересекающимися транзакциями должны идти параллельные транзакции.

Скрытые транзакции имеют место, когда человек говорит одно, а имеет в виду совсем другое. В этом случае произносимые слова не согласуются с тоном голоса, выражением лица, жестами. Скрытые транзакции порождают замешательство и неуверенность.

Также при реализации в организации коммуникативного процесса важно учитывать гендерные (т. е. связанные с различными социальными ролями полов) особенности.

Исследования Д. Таннена показали, когда дело касается общения, главное различие между полами состоит в том, что мужчины во время разговора часто акцентируют особое внимание на своем общественном положении, в то время как женщины обычно опускают этот момент. Кроме этого, женщины стараются наладить позитивные связи с собеседниками — так, если мужчины предпочтут сказать «я», то женщины, скорее, скажут «мы». Аналогично, когда мужчины пытаются подчеркнуть свою уверенность и хвастаются, считая, что задавать вопросы — знак слабости, женщины могут на время забыть о своей уверенности (даже если они знают, что правы) и нс боятся задавать вопросы.

Разница в манере общения между мужчинами и женщинами объясняет, почему они по-разному реагируют на проблемы. В то время как женщины предпочитают слушать и опираются на общественную поддержку, мужчины стремятся взять все под контроль, предлагая совет. Когда мужчины поступают так, они утверждают свою силу, власть, способствуя еще большей дифференциации между полами. Мужчины также стремятся быть более точными и понятными, чем женщины.

Все значение этих различий становится крайне существенным в контексте другого открытия Д. Таннена: руководители поощряют тех людей, чей стиль общения совпадает с их собственным. Как результат, в большинстве организаций, где мужчины имеют больший вес, способности женщин часто игнорируются, потому что высказываемые ими мысли не так понятны, труднее декодируются. Женщину, которая вежливо соглашается с мнением выступающего на совещании, мужчины, скорее всего, посчитают пассивной. И в результате ее вклад часто может не учитываться. Тем не менее, женщина, которая разрушит эту модель и прервет докладчика, чтобы высказать свои идеи, будет считаться (опять же мужчинами) грубой и агрессивной, поскольку поведет себя нетипично для женщины. И в этом случае ее вклад также не будет учитываться. В обоих случаях барьер в общении вызывает ситуацию, в которой гендерные особенности в стилях общения порождают конфликты в организации.

Выход состоит в том, чтобы признавать различные манеры общения и всегда помнить, что коммуникация — это основа работы менеджера, и главное здесь — понимать, что разные люди поразному выражают то, что они имеют в виду.