Условия завязывания контакта

• 1. Важнейшим условием возникновения психологического контакта между клиентом и консультантом является качество присутствия, то есть способность невербального выражения консультантом своей вовлечённости в беседу. Профессионалу следует следить за своим выражением лица. Лучше всего, если на лице можно прочесть доброжелательное внимание. Но тем, кто только начинает работать, стоит специально понаблюдать за собой перед зеркалом, выбрать то выражение, которое в наибольшей степени подходит к ситуации консультирования, почувствовать его на своем лице.
• 2. Поведение может быть как невербальное, так и вербальное. Возможно зеркальное присоединение. Оно лучше, чем отображение. Соотношение вербальных и невербальных средств в арсенале психолога должно быть конгруэнтным и уравновешенным. Конгруэнтность — это прямая противоположность демонстративности. Естественное поведение консультанта служит моделью, призывающей клиента к спонтанности и открытости в самопредъявлении.
• 3. Тон должен быть простым и естественным, здесь не должно быть подавления личности клиента психологом. Является ошибочной и позиция индифферентного, бесстрастного отношения, которое может быть истолковано клиентом как безразличное. Лучшая уловка с целью расположить к себе собеседника, по мнению Поля Фресс и Жана Пиаже, — это избегать всяких уловок: относитесь к консультируемому с истинным человеколюбием, с не наигранным, а подлинным интересом.
• 4. Авторитет — это сила, признание. Для его достижения необходимо найти верный тон в разговоре с клиентом.
• 5. Ориентация в ожиданиях клиента. Очень важным является вопрос о добровольности консультирования. Так, если ребенка приводит на консультацию учитель или классный руководитель, то необходимо сформировать у ученика потребность в общении с психологом. Постепенно общение может перейти в консультирование.

Установлению контакта способствует знание причин обращения к психологу, к числу которых можно отнести следующие: получить помощь в решении конкретных, частных проблем, за психологической поддержкой, за эмоциональной разрядкой. Основной запрос и результат — возвращение человеку способности к нормальной жизни. Клиент часто думает, что психолог делает свое дело. Он здесь сидит, чтобы помогать людям. Необходимо, чтобы у клиента возникло желание помочь самому себе.

Как дать знать клиенту, что психолог настроен на него? Психолог свое заинтересованное отношение может выразить с помощью следующих действий: контакт глаз, наклон вперед (повышение его собственной концентрации); сидит напротив клиента; открытая позиция (без перекреста рук и ног); оптимальное расстояние; периодические кивки головой; дружеское выражение лица; не применяется отрицательная невербальная оценка (отрицательное качание головой); отсутствие манерьизма (игра ручкой, закручивание волос). Все конструктивные невербальные элементы целесообразно применять естественно.

Средства поддержания вербального контакта весьма условно можно разделить на прямые и косвенные. К первой группе можно отнести все те формы обращения к пришедшему на прием человеку, которые направлены на установление с ним доверительных и откровенных отношений — подбадривание, похвалу, выражение поддержки и т. п. Необходимость использования таких форм обращения возникает в самых разных случаях: в начале беседы, чтобы установить контакт и снять напряжение; в ситуации, когда обсуждаются слишком важные или щепетильные вопросы; когда клиент расстроен или плачет.

Контакт между психологом и клиентом нестабилен. Он меняется как по знаку эмоционального отношения к психологу, так и по степени глубины симпатии и доверия. Установлению контакта способствует учет психологом следующих типов диалогов: 1. Фактический. 2. Информационный. 3. Дискуссионный. 4. Исповедный.

Способ, каким можно начать первую встречу, зависит от обстоятельств и состояния клиента. В любом случае в начале стоит представиться, по возможности сообщить о цели встречи, а также времени, которое она может занять. После этого можно задать вопрос. Чтобы вовлечь клиента в рассказ о себе, можно начинать с открытых вопросов, на которые нельзя ответить «да» или «нет», например, «По какой причине вы решили обратиться к психологу?» или «С чего бы вы хотели начать?» Если ответ на первоначальный вопрос недостаточно подробен, можно сформулировать следующий открытый вопрос «Не могли бы вы больше рассказать об этом?»

Хорошим средством установления контакта с клиентом являются позитивное поощрение. Поощрение — как невербальное (кивки, доброжелательное и заинтересованное выражение лица и т. д.), так и вербальное (фразы типа «Да», «Я слушаю», «Расскажите мне больше о Вас») может казаться банальным, но при уместном использовании в контексте беседы стимулирует речь клиента и поощряет его к самораскрытию.

Начальная фаза консультации — это период активного приглашения клиента к рассказу о причинах, приведших его на консультацию. Однако это не означает, что в случае пауз консультант должен тут же их заполнять. Длительные паузы действительно нежелательны, так как могут продуцировать тревогу и агрессию. Во время же коротких пауз клиент обычно чувствует, что психолог думает о его проблеме и часто сам добавляет новую значимую информацию. В эти естественные перерывы психологу полезно обозреть то, что он уже узнал, что помогает осмыслить и спланировать следующий шаг.

Внимательное слушание изложения клиентом собственных проблем и понимание их субъективной картины является одной из основных задач начальной стадии консультации. Психолог поможет клиенту изложить его точку зрения, если посредством повторения и прояснения смысловых и эмоциональных сообщений будет последовательно демонстрировать свое намерение как можно более точнее и полнее их понять. Повторение сути сказанного или лишь ключевых слов эффективно стимулирует клиента к выражению более глубоких уровней проблемы и нередко приводит к выражению новых жалоб и измерений проблемы. Каждой новой жалобе или изменению отношения к проблеме консультанту стоит уделить отдельное внимание. Внутренняя готовность к рассмотрению новой информации создаёт предпосылку тому, что подлинная причина обращения за помощью — насущные потребности клиента — не будут упущены. Отмечая, проясняя детали и связывая между собой жалобы, клиент и консультант совместно продвигаются к более обобщённой формулировке проблемы, вбирающей в себя все, ранее высказанное. Время от времени бывает весьма полезно сверить собственное понимание, формулируя сказанное клиентом своими словами и давая ему возможность поправить ваше восприятие.

На начальной стадии беседы также следует определить подходящий уровень активности. В первые минуты беседы, после структурирования консультационной ситуации и открытого вопроса о причинах обращения консультанту на некоторое время бывает полезно занять пассивную позицию. Когда клиент говорит, следует слушать и планировать стратегию консультации, особенно относительно степени контроля над процессом беседы. Так, например, с болтливым или отвлекающимся клиентом следует проявлять большую активность, чтобы время консультации не было съедено малозначимыми деталями. И, наоборот, с клиентом, который последовательно излагает проблему, добавляя её всё новыми и новыми сведениями, контроль со стороны консультанта может быть минимальным, здесь наиболее уместным будет активное слушание и редкие, углубляющие исследование проблемы реплики консультанта. Однако и в данной ситуации не стоит забывать об ограничении количества доступного времени, которое психолог может уделить исследованию определённых тем.

Таким образом, на стадии завязывания контакта важны: во-первых, правильная постановка вопросов в ходе общения, во-вторых, схватывание и мастерство анализа спонтанных высказываний клиента. Доверительный контакт консультанта и клиента, основанный на безусловном уважении, эмпатии, теплоте и искренности консультанта по отношению к клиенту, является существенной составляющей успешного психологического консультирования.

Технические рекомендации:

• • Инициатором контакта должен быть консультант (в некоторых случаях необходимо подчеркнуть свое право).
• • Консультанту необходимо уметь слушать; сосредоточенность на анализе ответов позволяет быстро реагировать по ходу беседы и поможет хорошо запомнить содержание консультации.
• • Рекомендуется постоянно стимулировать клиента разнообразными действиями: кивком головы, одобряющим жестом, словами: «так», «интересно» и т. п.
• • Желательно задавать вопросы клиенту умеренно и не торопить его с ответом. Если не хватает времени, лучше извиниться и договориться о следующей встрече.
• • Следует различать содержание высказываний (что говорится и то, как это говорится). Во втором случае мы имеем дело с отношением к высказыванию самого клиента. Именно непроизвольные движения человека иногда показывают актуальное содержание его психических состояний.
• • В случае возникновения определенных затруднений целесообразно помогать клиенту посредством следующих приёмов:
  • а) задавать наводящие вопросы;
  • б) просьба описать ситуацию, в которой возникают высказанные ранее затруднения;
  • в) «поглаживание»;
  • г) рефлексивное управление клиентом (необходимо, чтобы клиент перестал анализировать свое поведение и начал работать на решение заявленной им проблемы).