Вопросы, их виды и перспективные ответы в деловом взаимодействии

В практике делового взаимодействия используется все многообразие описанных в литературе видов вопросов, а именно:

• • информационные — для сбора необходимых сведений;
• • контрольные — для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;
• • для ориентации — придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;
• • подтверждающие — чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;
• • ознакомительные — для ознакомления с целями, мнением партнера;
• • однополюсные — повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь, и чтобы он это понял, и для выигрыша времени;
• • встречные — при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера к согласию;
• • альтернативные — предоставляют возможность выбора;
• • направляющие — если партнер уклоняется от темы;
• • провокационные — с целью установить, чего в действительности хочет партнер, и верно ли он понимает ситуацию;
• • вступительные — позволяющие заинтересовать партнера, расположить к себе, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера;
• • заключающие — для подведения итогов делового взаимодействия.

Самыми распространенными вопросами в деловом взаимодействии являются открытые, закрытые и наводящие (табл. 8.5).

Таблица 85

Виды вопросов

Существуют и другие категории вопросов, весьма полезные для уточнения ситуации или прояснения возникшей проблемы, например:

• • вопросы для проработки — для информации общего характера, например: «Расскажите мне о…», «Есть ли еще что-нибудь?»;
• • детализированные вопросы — запрашивающие более подробную информацию, например: «Что именно она сказала?», «Когда это произошло?»;
• • вопросы об ощущениях — задаваемые, когда необходимо знать об эмоциональном воздействии чего-либо, например: «Какие ощущения вы испытали, когда это произошло?», «Что вы ощущаете, когда люди агрессивно настроены по отношению к вам?»;
• • вопросы о взглядах — задаются для того, чтобы выяснить точку зрения человека относительно чего-либо, например: «Что вам меньше всего нравится в вашей настоящей работе?», «Что бы вы хотели приобрести из того, чего у вас нет?»;
• • вопросы о поведении — задаются для того, чтобы можно было спрогнозировать поведение человека в будущем, например: «Какими были ваши действия, когда эго случилось в прошлый раз?», «Как вы отреагировали, когда…»;
• • вопрос «почему?» — чаще всего вызывает выяснение причин или оправдания, которые не способствуют пробуждению осознанности, поэтому лучше задавать более конкретные вопросы: «Чего вы хотите этим добиться?», «Какие причины стоят за вашим решением?», «Что в этой ситуации для вас принципиально важно?»

С помощью правильно сформулированных и поставленных вопросов можно успешно передать свои мысли, попросить разъяснить информацию и построить цепочку умозаключений, приводящую к необходимым выводам.

Из сказанного видно, что вопросы являются одним из наиболее эффективных путей вовлечения собеседников в общение. Однако не менее значимы и ответы на вопросы.

Во время взаимодействия собеседникам необходимо не только точно и грамотно формулировать вопросы, но также компетентно, корректно и уверенно отвечать на них. Большую помощь при подготовке к ответам на вопросы дает их предугадывание. Полезно еще до начала разговора продумать вопросы, которые может задать собеседник. Кроме того, для ответов на вопросы можно воспользоваться специальными правилами, описанными в литературе.

Правила, способствующие успеху участников взаимодействия, считающиеся, безусловно, перспективной стратегией коммуникации, следующие.

• 1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 7 секунд) для размышления. Или скажите: «Благодарю вас за вопрос, он оказался для меня неожиданным (я его ожидал)».
• 2. Своими словами повторите вопрос так, как он был вам задан, или в своей собственной интерпретации. Например: «Спасибо за вопрос (следование Правилу 1). Насколько я вас понял, вас интересуют вопросы, связанные с управлением стрессовыми ситуациями? (следование Правилу 2). Я сейчас вам дам необходимую информацию».
• 3. Если вопрос оказался сложным по составу (т.е. состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части, а затем спросите, на какой из них ответить прежде всего. Практика свидетельствует, что зачастую сложный по составу вопрос задают как раз те партнеры, кто необходимую информацию закладывает именно в последнюю часть сложного вопроса.
• 4. Если перед вами поставлен трудный по содержанию вопрос, то:
  • а) попросите повторить вопрос, поскольку вы не уверены, что поняли его. При повторении вопрос окажется короче, яснее, лучше сформулирован;
  • б) повторите вопрос так, как вы его поняли (следование Правилу 2);
  • в) попросите несколько минут на размышление, за это время о вопросе могут просто забыть;
  • г) если вы правильно поняли вопрос, попробуйте в качестве ответа привести аналогичный пример из собственного опыта, похожий на ситуацию, предлагаемую в вопросе собеседника.
• 5. Если вам задают вопрос открытого типа, то сначала уточните, какая конкретно информация интересует автора вопроса. Это позволит вам сэкономить время на обдумывание ответа, не сказать ничего лишнего и более точно спрогнозировать ожидания собеседника.
• 6. Не следует воспринимать вопросы как знак агрессии против вас. Отвечать целесообразно всегда в корректной и доброжелательной манере, не защищаясь и не оправдываясь. В случае когда вопросы представляют собой настоящий вызов, когда человека хотят поставить в тупик, в трудное положение, подорвать доверие или опровергнуть все то важное, что было им сказано или сделано, то необходимо использовать вариант ответа на вопрос-вызов путем перефразирования или переформирования сути вопроса на противоположное.

Например:

• — Что про меня говорят? — спросил Диоген у Ксеииада.
• — Да говорят, что ты притворяешься дураком.
• — Мнение хорошее, потом}' что, если я притворяюсь дураком, значит, на самом деле я — умен. Л им скажи, что они притворяются умными!^[1]

Пример такой переадресации в известной шутке: «Мужчина позвонил в квартиру. Дверь открыл подросток с огромной дымящейся сигарой в зубах. Мужчина растерялся и спросил: «А родители дома? «На что подросток процедил сквозь зубы: «А ты сам-то как думаешь?»».

• 8. Не рекомендуется затягивать ответы на вопросы. Отвечать лучше коротко, не вдаваясь в детали, чтобы не превращать ответ на вопрос в еще одно сообщение.
• 9. Если заданный вопрос уводит от темы разговора, то ни в коем случае не следует поддаваться на провокацию, лучше вернуться к теме общения. Всего каких-нибудь две-три фразы, но ответ должен вернуть собеседника к обсуждаемой проблеме.
• 10. Если при ответе вас неправильно поняли, следует немедленно признать свою вину, сообщив собеседнику, что, по-видимому, вы не очень удачно сформулировали свою мысль или не так выразились, и попробовать сделать это еще раз, с учетом особенностей понимания и восприятия информации.
• 11. Отвечая на вопросы, нужно вести себя как свободный человек, у которого всегда есть выбор вариантов: вежливый отказ от ответа, отсрочка ответа. Кроме того, никто не обязан отвечать всегда на все поставленные вопросы.

Китайский философ Мэн Цзы, находясь на приеме у правителя, задал ему вопрос: «Как следует поступить с чиновником, который не умеет управлять подчиненными?» — «Немедленно отрешить от должности!» — последовал ответ. — «А как поступить, если царство не управляется?» — продолжал Мэн Цзы.

Правитель тут же утратил интерес к беседе и, отвернувшись от философа, заговорил с придворными.

12. В конце ответов на вопросы важно поблагодарить собеседника^[2].

Итак, для того чтобы общение дало позитивные результаты, необходимо не только организовать процесс задавания вопросов, но и быть готовым самому отвечать на вопросы собеседника. Однако в практике делового взаимодействия встречаются ситуации, когда партнеры задают некорректные вопросы, например на пресс-конференции или на деловой встрече. Такая ситуация тоже требует умений выбирать правильный поведенческий сценарий. Но прежде важно выявить такой некорректный вопрос.

Некорректный вопрос — это а) вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны; б) вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни; в) вопрос, оскорбляющий достоинство вашей личности или ваших близких; г) плохо сформулированный вопрос. Существует множество уловок, к которым зачастую прибегают деловые партнеры.

Уловки для ухода от ответа на некорректный вопрос могут быть такими:

• • ответом вопрос на вопрос («А почему вы об этом спрашиваете?»);
• • переадресовка, отправление к более компетентному лицу («Простите, но это не в моей сфере ответственности»);
• • игнорирование;
• • перевод разговора на другую тему («Вам про Ерему, а вы про Фому»);
• • «срочное дело» («Ой, извините, совсем забыла, что меня ждут…»);
• • демонстрация полного непонимания ситуации («О чем это вы, что-то не пойму?»);
• • негативная оценка самого вопроса;
• • юмор, ирония, сарказм.

• [1] Если вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете, как на негоответить, то попросите разрешения ответить на него чуть позже, или отделайтесь коротким ответом типа «да», «нет», или переадресуйте вопростому, кто его задал.
• [2] См.: Панфилова А. П. Психология общения: учебник для студ. учр. сред. проф. образования. Изд. 3-е. М.: Изд. центр «Академия», 2014. С. 140—142.