Взаимосвязь всеобщего управления качеством с другими управленческими дисциплинами. 
Качество как объект управления

Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любой компании.

Менеджмент качества — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к любой категории качества. Поэтому эта деятельность включает в себя большой объем знаний и навыков, приобретаемых при изучении смежных управленческих дисциплин, основные из которых представлены на рис. 2.1^[1].

Предмет всеобщего управления качеством определяется профессиональными задачами и предметами смежных дисциплин: анализ, диагностирование и прогнозирование состояния (и функционирования) систем, методы управления качеством.

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Рис. 2.1. Взаимосвязь управления качеством с другими управленческими дисциплинами.

Как показывают исследования, проведенные в ряде стран, у производителей, уделяющих недостаточно внимания вопросам качества, может уходить на исправление брака до 60% времени.

В соответствии с концепцией управления качеством при изготовлении продукции проводится контроль результатов и анализ причин отклонений на всех этапах производства, на всех операциях технологического процесса. Проводимый анализ позволяет не ограничиваться констатацией брака, а выявить и проанализировать причины его возникновения и разработать мероприятия по устранению этих причин, стабилизации уровня качества продукции.

Исходя из изложенного, в соответствии с концепцией управления качеством процесс производства изделия (продукции), при котором создается одновременно и качество продукции как совокупность определенных свойств и функций, представляет собой классический пример процесса теории управления системами. Поэтому управление качеством использует такие понятия, как «система», " среда", «цель», «программа», «управляемая система (элемент)», «управляющая система (элемент)» и некоторые другие.

Главная цель управления качеством — обеспечение качества — является целью первого порядка. Она распадается на цели второго порядка: контроль, классификация и анализ причин отклонений, разработка программ исследований, разработка мероприятий по устранению причин отклонений, внедрение мероприятий и т. д. Все цели второго порядка в свою очередь распадаются на цели третьего порядка и т. д., что приводит к формированию дерева целей, в соответствии с которым происходит процесс управления качеством^[2].

Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль.

Разработка теории управления качеством базируется на работах многих ученых, отечественных и зарубежных. Работы российских математиков П. Л. Чебышева и А. М. Ляпунова послужили теоретической основой для выборочного контроля качества, который способствовал значительному сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности проведения контроля.

Развитие привело к формированию новых естественнонаучных дисциплин, таких как теория исследования операций, общая теория систем; теория подобия; синергетика; кибернетика и системотехника. Эти научные дисциплины послужили основой для появления концепции управления качеством, сменившей концепцию контроля качества.

Появление концепции управления качеством связывают с работами российских ученых И. Г. Венецкого, А. М. Длина и американцев А. Фейгенбаума, Э. Деминга и У. А. Шухарта.

Современная концепция управления качеством исходит из того, что качество продукции (изделия) создается на всех этапах производства и деятельность по управлению качеством продукции должна осуществляться в ходе ее производства. А после того, как продукция произведена, деятельность по управлению ее качеством оказывается неэффективной, а иногда и бесполезной.

Особенно следует отметить такое направление, как обеспечение качества функционирования систем управления. Консультанты по управлению качеством обратили внимание, что службы по управлению качеством и надежностью направляли усилия и ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок. В результате сформировалась система управления по отклонениям. Эта система реагировала на ошибки и недооценивала роль профилактических мероприятий, а также роль подразделений, не связанных с процессом производства. Был сделан вывод, что обеспечение качества зависит от систем управления, регулирующих производственно-хозяйственную деятельность фирм.

Ф. Кросби, являющийся одним из ведущих консультантов по качеству с мировым именем, обратил внимание на важность системы поощрения. Признание заслуг сотрудников и их стимулирование к достижению высоких результатов является составной частью современного менеджмента качества.

В 1951 г. было разработано положение о Премии Деминга, которая легла в основу модели всеобщего (тотального) управления качеством (TQC). Эта модель предполагает постоянный анализ информации от широкого круга экспертов и новый взгляд па качество. Позднее в США была учреждена премия имени Малкольма Балдрижа (1987 г.). Развитием модели премии Балдриджа стала модель Европейской премии качества, которая оценивала результаты бизнеса и влияние на общество. Более подробно о критериях оценки деятельности в области качества будет сказано ниже.

Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.

Сегодня в управлении качеством важное значение имеет наличие в фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет сохранить конкурентные преимущества на рынке. Появление сертификата на системы качества обусловлено эволюцией подходов к менеджменту качества, на которой целесообразно остановиться более подробно, что и будет сделано в главе 5.

В теории управления принято различать управляемые и управляющие системы.

Управляемая система в менеджменте качества представляет собой различные уровни организации и структуры внутрифирменного управления, направленные на обеспечение функционирования системы управления качеством.

Управляющая система предназначена для создания и обеспечения менеджмента качества. Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы.

В общей системе обеспечения качества контроль остается важной и необходимой операцией. В процессе производства продукции на всех его этапах контролируются различные параметры, определяющие формирование качества и сравниваются с эталонными показателями, зафиксированными в применяемых технических условиях, нормативах и стандартах. В случае отклонения этих параметров информация о несоответствии уровня качества (сигнал рассогласования по внутреннему контуру) по установленной процедуре (цепь обратной связи внутреннего контура) поступает в соответствующее структурное подразделение, где проводится систематизация, классификация и анализ поступающей информации (элемент управляемой системы). Это подразделение разрабатывает программы исследования причин отклонений, организует проведение необходимых расчетов (рабочих процессов, прочностных и т. д.), вырабатывает, обосновывает и реализует мероприятия (корректирующий сигнал) по устранению отклонений.

Продукция, успешно прошедшая все этапы контроля, поступает к потребителю, который и дает решающую оценку уровня качества в процессе потребления. В случае обнаружения недостатков продукции потребитель заявляет рекламацию (сигнал рассогласования внешнего контура) изготовителю (управляющей системе), который принимает меры для устранения рекламаций.

Таким образом, современную систему управления качеством можно отнести к многоконтурной двухуровневой системе управления, которую можно представить схематично (рис. 2.2).

Процесс обеспечения качества продукции состоит из ряда важнейших этапов, например, таких.

• • Оценка уровня качества аналогов и прототипов изделий, присутствующих на выбранном сегменте рынка
• • Анализ потребительских запросов покупателей.
• • Проведение долгосрочного прогнозирования спроса па рассматриваемую продукцию.
• • Планирование уровня качества, разработка стандартов, нормативно-технических документов.
• • Выбор показателей и признаков качества продукции и разработка технического задания на проектирование изделия и технических заданий на его отдельные элементы, системы, детали, агрегаты.
• • Проектирование качества на этапах конструкторской и технологической разработки изделия.
• • Контроль качества исходного сырья и материалов, комплектующих.
• • Изготовление и доводка качества и надежности опытных экспериментальных образцов в процессе лабораторных, экспериментальных, ресурсных, специальных, эквивалентных и эксплуатационных испытаний.
• • Проектирование качества продукции на стадии конструкторской и технологической подготовки производства.
• • Обеспечение качества и надежности серийных изделий за счет:
• — проектного обеспечения работоспособности изделия;
• — авторского обеспечения качества и стабильности производства;
• — отработки конструкции и параметров изделий;

Рис. 2.2. Управление качеством продукции как многоконтурная двухуровневая система управления.

• — технологической надежности на стадии доводки изделия;
• — авторского обеспечения эксплуатационной надежности.
• • Проведение пооперационного контроля на всех стадиях производства.
• • Проведение приемочных испытаний продукции.
• • Послепродажный контроль качества продукции в условиях эксплуатации и анализ мнений потребителей.
• • Удовлетворение рекламаций, разработка мер по их устранению.

Каждый из перечисленных этапов распадается на множество вспомогательных процессов, мероприятий и действий исполнителей на всех уровнях управляемой системы. Но все эти этапы входят в так называемую петлю качества (рис. 2.3)^[3]. " Петля качества"  — это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации.

Рис. 2.3. " Петля качества" .

Качество начинается с исследования потребностей. Исследование потребителей — это самый важный этап жизненного цикла любого товара. Ошибки на данном этапе наиболее критичны, так как если неверно определить потребности, то в конце производственной цепочки можно получить никому не нужный товар.

В управлении качеством есть правило десятикратных затрат: затраты на производство некачественной продукции, на обнаружение брака возрастут десятикратно при переходе со стадии маркетинга на стадию производства, а также от стадии производства к стадии эксплуатации.

Качественный товар нельзя сделать на основе плохого проекта.

Вся деятельность по управлению качеством имеет четко обозначенные цели, критерии контроля в виде стандартов, технических норм и условий; каналы обратной связи в виде стандартных процедур и алгоритмов действий каждого участника системы при возникновении отклонений от эталонных показателей и признаков качества продукции на всех этапах производства.

Качество продукции (изделия) характеризует соответствие требованиям, которые устанавливает потребитель.

Следует отличать качество проекта от качества соответствия требованиям проекта. В первом случае имеется в виду планируемое качество, а во втором — качество исполнения. Когда мы говорим о качественных улучшениях или ухудшениях, мы имеем в виду планируемое качество. Улучшение качества соответствия требованиям может быть достигнуто параллельно снижением цены изделия.

Традиционно считается, что качество создастся на стадии производства. На сомом же деле качество создается и поддерживается на всех этапах жизненного цикла (ЖЦ) товара или, как принято называть в теории управления качеством, «петли качества». Качество товара определяется рядом его составляющих, образующих «петлю качества» .

Как уже отмечалось, качество продукта представляет собой его свойство (способность) удовлетворить потребности и ожидания потребителя. Таким образом, в одном из аспектов качество — это совокупность свойств. Свойствами может обладать любой предмет или явление, которое мы можем встретить в жизни. Поэтому, применительно к термину «качество», Международная организация стандартизации (ISO) дает более широкое понятие — объект качества.

Под объектами в теории управления качеством понимаются различные составляющие бизнеса, которыми, например, могут быть:

• • деятельность или процесс;
• • продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной (как, например, приобретенная вещь в виде материального продукта (изделия)), или нематериальной (например, информация или понятия), или комбинацией из них;
• • организация, система или отдельное лицо;
• • любая комбинация из них.

Успех любой компании в конкурентной борьбе за потребителя зависит от того, насколько точно и быстро эта компания сможет привести свои объекты качества в соответствие со следующими требованиями^[4].

1. Обеспечьте качество целей.

Требование качества целей означает умение делать «правильные вещи», т. е. ставить перед собой ясные и четкие задачи и максимизировать ценность продукта для потребителя или пользователя. Требование делать правильные вещи предусматривает также оптимальное планирование финансовых средств и ресурсов производителя, обеспечивающее минимальную стоимость продукта для потребителя и производителя при максимальном учете требований потребителя.

Качество целей, в свою очередь, определяется качеством планирования и качеством разработки продукта.

Качество планирования оценивается максимизацией ценности продукта для потребителя, т. е. насколько полно будут учтены ожидания потребителя в создаваемом продукте. Качество планирования зависит от поступающей информации о рынке и потребителе. Исследование рынка и анализ конкурентов являются важными инструментами в этом случае. Насколько качественно будет выполнено планирование, настолько меньше будут издержки производителя.

Качество разработки (проектирования) будет тем выше, чем меньше корректировок будет претерпевать продукт на стадии проектирования и в результате последующего сравнения ценностей реального продукта и ожиданий потребителя. В результате проектирования должен быть разработан не только проект продукта с ожидаемой ценностью, но и вся необходимая конструкторско-технологическая и нормативная документация для его производства.

2. Обеспечьте качество исполнения.

Требование качества исполнения означает умение делать вещи правильно с первого раза, обеспечивая минимизацию затрат для компании и потребителей.

Качество процесса производства в огромной степени определяется качеством этапа разработки продукта. Когда производство в соответствии с разработанным проектом запущено, реальные усилия должны быть направлены на улучшение качества и эффективности процесса производства. На этом этапе статистический контроль производства (Statistical Process Control — SPC) является важнейшим инструментом, позволяющим выявить источники изменчивости процесса и отслеживать его таким образом, чтобы новые источники изменчивости не появлялись.

3. Обеспечьте качество эксплуатации.

После того как продукт поступил к потребителю, важно проанализировать весь реальный процесс от момента поступления заказа на продукт до момента его изготовления. В современной конкурентной борьбе за потребителя выигрывает тот производитель, у которого протяженность времени обработки запроса потребителя в реальный продукт минимальна при максимальной ценности его продукта для потребителя.

На ранних этапах развития управления качеством качество эксплуатации включало, как правило, только качество эксплуатации продукта потребителем в соответствии с требованиями и инструкциями производителя, но эксплуатации данного продукта. В настоящее время управление качеством требует, помимо этого, внимания со стороны производителя к качеству послепродажного обслуживания и качеству информации о мнении потребителя относительно ценности продукта в процессе его эксплуатации. Наличие послепродажного обслуживания является решающим для потребителя при решении вопроса о приобретении продукта, а следовательно, одной из важнейших составляющих ожидаемой ценности продукта.

Обеспечение качества информации, прежде всего, подразумевает достоверность информации о мнении потребителя относительно ценности продукта или услуги, получаемой вашей компанией в результате опросов потребителей. Эта информация позволяет компании целенаправленно проводить работу по непрерывному улучшению качества выпускаемой продукции или предлагаемых услуг.

4. Обеспечьте качество утилизации и переработки продукта после использования.

В настоящее время данная проблема является не только экономическим вопросом, но и проблемой окружающей среды (экологии). Этот вопрос связан с будущим нашего поколения. Поэтому требования качества продукта с экологической точки зрения включают также качество его утилизации.

Все перечисленные требования обеспечиваются на соответствующих этапах «петли качества» (см. рис. 2.3) при их реализации передовыми конкурентоспособными предприятиями.

• [1] Мазур И. И., Шапиро В. Д. Управление качеством: учеб. пособие. М.: Омега-Л, 2011.
• [2] Михеева E. Н., Сероштан М. В. Управление качеством: учебник. М.: Дашков и К° 2011; Мельников В. #., Смоленцев В. Г., Схиртладзе А. Г. Управление качеством: учебник. М.: Академия, 2011.
• [3] Мазур И. И., Шапиро В. Д. Управление качеством: учеб. пособие. М.: Омега-Л, 2011; Аристов О. В. Управление качеством; учеб. пособие для вузов. М.: ИНФРА-М, 2006.
• [4] Мельников В. П., Смоленцев В. Г., Схиртладзе А. Г. Управление качеством: учебник. М.: Академия, 2011; Мазур И. И., Шапиро В.Д. Управление качеством: учеб. пособие. М.: Омега-Л, 2011; Тебекин А. В. Управление качеством: учебник., 2011; Салимова Т. А. Управление качеством: учебник. М.: Омега-Л, 2010.