Этикет телефонных деловых разговоров

Современную государственную и муниципальную службу невозможно представить без телефона. Он значительно сокращает время на решение текущих вопросов, экономит затраты на поездки в другой город. Учитывая это, возникает необходимость разработки и внедрения общих правил телефонного этикета.

На основе изученного материала можно предложить государственным и муниципальным служащим следующие рекомендации по ведению деловых телефонных разговоров.

• 1. Старайтесь заранее с помощью определенных тренировок установить оптимальные для себя тон, тембр, темп, интонацию и дикцию.
• 2. Трубку следует снимать после первого или второго звонка. Большее число звонков может создать у звонящего впечатление, что организация не очень заинтересована в контактах и что в коллективе царит атмосфера равнодушия.
• 3. Сняв трубку, необходимо поприветствовать звонившего в любой форме («Здравствуйте!», «Добрый день (вечер)!»), затем назвать свою фамилию и должность.
• 4. Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет в помещении, принято проинформировать об этом спрашивающего, а не бросать трубку.
• 5. Если звонок раздался в обеденное время, следует сказать об этом звонящему. Некоторые организации рекомендуют своим сотрудникам давать исчерпывающие ответы по телефону в период обеденного перерыва в случаях, когда позвонившим является пожилой человек. Подобное поведение служащих соответствует принципам вежливости и гуманности.
• 6. Если вы разговариваете по телефону и возникла необходимость взять трубку другого звонящего телефона, нужно извиниться перед тем, с кем в настоящее время ведется разговор, снять трубку, представиться и, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать, пока вы закончите разговор по первому телефону. Получив согласие на ожидание, следует вернуться к своему первому собеседнику, завершить разговор, а затем обратиться к ожидающему абоненту.

А как следует поступить государственному служащему в том случае, если согласия на ожидание получено не было, а перепоручить разговор некому? В подобной ситуации необходимо попросить абонента перезвонить позже, причем обязательно согласовать при этом время звонка.

• 7. Служебный этикет рекомендует в деловых телефонных разговорах чаще употреблять фразу: «Чем я могу вам помочь (быть полезен)?» Если разговор по каким-либо причинам затягивается, имеет смысл спросить (и, может быть, не один раз): «Есть ли у вас время продолжать разговор?» В случае, когда служащий понимает, что телефонный разговор слишком затянулся, а намеки на его окончание не подействовали, можно сказать следующую фразу: «Извините, я, к сожалению, не имею возможности продолжить разговор, не могли бы мы с вами договориться о том, когда мы сможем вернуться к данному вопросу?»
• 8. Специалисты-психологи рекомендуют чаще употреблять сослагательное наклонение, так как это смягчает общий тон разговора.

Сравните: «Могу я вам быть чем-либо полезен?» или «Не могу ли я вам быть чем-либо полезен?», «Вы можете перезвонить позже?» или «Не могли бы вы перезвонить позже?», «Вы не можете немного подождать?» или «Не могли бы вы немного подождать?» .

• 9. Когда в служебном помещении, в котором размещены несколько сотрудников, находится один телефонный аппарат, часто возникает вопрос, кто первым должен отвечать на звонок? Существует несколько вариантов. В случае если среди служащих есть старший по должности, то он определяет кандидатуру сотрудника, отвечающего на звонки. Если же все работающие в помещении служащие равны по своему должностному статусу, телефонную трубку первым снимает то, кто находится ближе всех к аппарату.
• 10. Следует помнить, что звонить сослуживцу на домашний телефон следует только в случае крайней необходимости. Согласно общепринятым правилам этикета домой можно звонить с 9.00 до 22.00 часов. В начале разговора следует сказать: «Извините за домашний звонок». Недопустимо при этом выражение: «Я извиняюсь за звонок», потому что это может быть воспринято собеседником как извинение самого себя.
• 11. Если вас в ходе разговора разъединили, то перезванивает тот, кто позвонил первым.
• 12. Принципиально важным считается правильно закончить телефонный разговор. Во-первых, его завершает тот, кто первым позвонил, однако если подчиненный позвонил начальнику, то первым разговор прекращает начальник. Во-вторых, для того чтобы тактично показать, что разговор подошел к концу, можно воспользоваться такими фразами: «Мы как будто обсудили все вопросы?», «Полагаю, у нас был полезный разговор?», «Итак, думаю, можно подвести итоги?» и т. д.

Одной из обязанностей государственных служащих является отправка и прием телефонограмм. Телефонограмма — это документ по оперативным вопросам, передаваемый по телефону и (или) записываемый получателем. Она оформляется на специально разработанных в организациях бланках или на листе бумаги формата А5.

При передаче телефонограмм следует придерживаться следующих правил:

• — передаваемая телефонограмма составляется в одном экземпляре;
• — текст телефонограммы должен быть лаконичным, без труднопроизносимых слов;
• — после составления телефонограмма должна быть проверена и подписана руководителем организации;
• — во избежание ошибок при передаче телефонограммы следует четко произносить даты, время, место, фамилии, указания, подлежащие исполнению, и т. д.;
• — после передачи текста в телефонограмму вносят должность, фамилию и инициалы лица, ее принявшего, а также время передачи;
• — если телефонограмма передается нескольким организациям, к ней прилагается их список с соответствующими номерами телефонов.

При приеме телефонограммы необходимо записать:

• — название организации и помер ее телефона;
• — текст телефонограммы;
• — должность, фамилию и инициалы лица, подписавшего телефонограмму, а также лица, ее передавшего;
• — дату и время приема.

Принимаемая телефонограмма обычно оформляется в двух экземплярах: один передастся руководителю, а второй хранится в секретариате или фиксируется в соответствующем журнале и используется в случае потери первого экземпляра.

Огромное значение в последнее время приобрел мобильный телефон, обладающий рядом преимуществ перед стационарным. Интересно, что первый в мире разговор по сотовому телефону состоялся 3 апреля 1973 г., когда вице-президент американской телекоммуникационной компании Motorola Мартин Купер, тестировавший прототип сотовой системы, набрал помер своего коллеги из конкурирующей фирмы Bell Laboratories.

При пользовании мобильным телефоном в государственном учреждении служащему надо учесть следующие правила: следует настроить громкость и тембр звонка таким образом, чтобы они не мешали окружающим; во время служебных совещаний, деловых переговоров, общения с посетителем надо выключить звонок, а еще лучше отключить телефон совсем; если все же звонок застал вас за разговором, то надо извиниться, по возможности отойти в сторону, а сам разговор свести к минимуму.

Таким образом, знание государственным и муниципальным служащим основных правил телефонного этикета будет способствовать экономии его рабочего времени, установлению доверительных отношений со своими сослуживцами и представителями общества.