Контроль качества уборки номеров

Проверять состояние убранных номеров обязаны супервайзеры службы хозяйственного обеспечения гостиницы. В случае выявления недостатков в уборке они должны принимать меры по их устранению. В идеале ежедневно 100% номерного фонда должно быть проконтролировано супервайзерами. Исключения составляют номера, в которых в период проверки находятся гости. В этом случае супервайзер ограничивается вопросам к гостям: " Все ли у Вас в порядке в номере?" или: «Вас все устраивает в уборке номера?» . Стандарты некоторых высококлассных отелей допускают также выборочную проверку подготовки номеров к ночному отдыху проживающих (вечерний сервис).

В течение смены супервайзеры осуществляют контроль соблюдения горничными:

• • санитарно-гигиенических норм;
• • требований технологий работы;
• • последовательности уборки;
• • требований стандартов уборки.

Желательно осуществлять контроль качества уборки номеров в соответствии с последовательностью уборки номерного фонда, которому строго следуют горничные в своей работе. Но иногда супервайзерам приходится отступать от заведенных правил в связи с непредвиденными ситуациями или другой неотложной работой, например, получением моющих средств со склада материального снабжения.

Рабочими документами у супервайзеров, так же как и у горничных, являются персональные задания (Floor Reports). Супервайзеры вместе с персональными заданиями получают так называемые планшеты, т. е. плотные нанки со специальным зажимом, на которых удобно писать. Дело в том, что работа супервайзеров связана с постоянным перемещением по гостинице. Порой им приходится делать всевозможные записи на ходу, и планшеты помогают им при этом, заменяя стол.

По мере уборки номеров горничными, супервайзерами проверяется, насколько качественно проделана необходимая работа. В процессе проверки номеров супервайзеры делают пометки в своих персональных заданиях самого разного характера. Так, в них могут быть отмечены номера, из которых было сдано личное белье проживающих в прачечную. Либо отмечаются номера, в которых обнаружены технические неполадки. Также фиксируются номера, на дверях которых находились таблички " Просьба не беспокоить", или номера, гости которых отказались от уборки. В рабочем документе супервайзер записывает всевозможные дополнительные просьбы гостей, просьбы о переносе времени уборки на другое время и т. д. В ходе работы супервайзеры получают массу важной информации, которую следует записывать, а не полагаться на память. Забывчивость в высококлассной гостинице чревата очень неприятными последствиями. Часть информации супервайзерами 1-й смены будет передана супервайзеру 2-й (вечерней) смены.

Если супервайзер обнаруживает незначительные недостатки в уборке номера, например, отсутствие какого-либо предмета из набора парфюмерно-косметической продукции, полотенца или одного элемента из перечня рекламной полиграфической продукции в комплектации номера, супервайзер может лично устранить недочет. Если в уборке номера есть существенные недостатки, то супервайзер просит горничную вернуться и доделать работу. Об этом супервайзер оповещает горничную в корректной форме устно или делает необходимые записи в персональном задании горничной.

Понятно, что, проверяя номер, супервайзер не будет терять время на контроль чистоты поверхности рабочего стола в комнате. Задача супервайзера — проверить труднодоступные места и объекты в номере, которым горничные не всегда уделяют должное внимание. Это кафельная плитка в ванной, поверхность под раковиной, верхние полки и крышки шкафов, пространство за комодами и другими громоздкими предметами мебели, поверхность картин и эстампов, абажуры и плафоны светильников, вентиляционные решетки, плинтуса и т. д. Для тщательной проверки качества уборки супервайзеры могут пользоваться белоснежными перчатками или салфетками. После того как горничная устранит недочет, супервайзеру необходимо в этом убедиться.

По окончании проверки номеров супервайзеры заносят данные об их состоянии в базу данных компьютерной системы управления гостиницей. В конце смены супервайзеры отчитываются руководителю службы о проделанной работе и сдают свои персональные задания. Персональные задания горничных (обязательно с подписью ответственного супервайзера, курирующего работу группы горничных на соответствующих этажах), а также персональные задания супервайзеров хранятся в гостинице нс менее года, как и другая технологическая документация. Есть мнение, что гостиницы с зарубежной моделью управления слишком перегружены документацией и «на каждый шаг в гостинице имеется своя бумажка». Это не совсем так. Действительно, документов достаточно много, но при этом лишних нет. Зато в случае необходимости можно поднять информацию по каждому дню и восстановить картину происходящего.

Подводя итог разделу, хотелось бы сказать о следующем: иногда в среде горничных отдельных гостиниц ведутся разговоры о том, что супервайзеры слишком придираются к работе горничных, предъявляют слишком завышенные требования, другими словами, горничные обижаются на супервайзеров и считают их «врагами». В коллективе службы хозяйственного обеспечения следует постоянно вести разъяснительную работу. Во-первых, регулярно напоминать сотрудникам службы о тех высоких стандартах чистоты, которые приняты в гостинице. Во-вторых, объяснять горничным, что супервайзеры — вовсе не враги, а первые помощники в достижении наивысших стандартов в области уборки. В-третьих, обучать супервайзеров таким образом, чтобы их требовательность в работе с горничными сочеталась со справедливостью и непредвзятым к ним отношением. Руководителю АХС следует добиваться понимания горничными важности и необходимости работы супервайзеров. Супервайзерам, как более опытным сотрудникам, легче заметить недочет в работе горничной, которая в спешке может что-то упустить из виду. Супервайзеры, горничные и другие сотрудники службы должны трудиться в тесном взаимодействии, решая общую задачу качественного обслуживания клиентов.

Бывает так, что до руководителя АХС доходят сведения о том, что супервайзеры унижают горничных, грубо с ними обращаются, считают их людьми низшего сорта и т. д. Это недопустимая ситуация в коллективе. Если эта информация подтверждается, необходимо принимать кардинальные меры. Есть очень простой и эффективный прием в борьбе с такой проблемой — поручить супервайзерам на время выполнять работу горничных. Результат не заставит долго ждать. Проблемы такого характера очень быстро исчезнут.