Коммуникативное поведение в организации

Дефиниция понятия «коммуникация»

В организационном поведении под коммуникацией традиционно принято понимать процесс отсылки и получения символов с фиксированным значением (греч. -условный знак — абстрактный образ, относящийся к представителям других, как правило, весьма разнообразных конкретных образов, содержаний и отношений). Сумму символов можно рассматривать как информацию (лат. — разъяснение, изложение) — некоторые сведения, совокупность каких-либо данных, знаний и т. п. При этом обмен подобными символами между двумя людьми и более составляет содержание так называемого коммуникационного процесса.

Значение коммуникационного процесса для поддержания постоянной эффективности системы управления организационным поведением в организации огромно. Достаточно сказать, что не менее 50—90% рабочего времени любого менеджера — это участие в коммуникационном процессе. Все это свидетельствует о том, что неэффективные коммуникации в организации — это главный источник всех проблем, вызванных прежде всего непониманием персоналом вопросов, решения которых требует от них руководитель.

Рассмотрим стандартную классификацию коммуникаций, которые имеют место в любой организации. Прежде всего, в зависимости от направления передачи символов, их принято подразделять на вертикальные и горизонтальные (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Классификация коммуникаций в зависимости от направления передачи символов.

Как следует из самого содержания термина, вертикальные коммуникации связаны с передачей символов между иерархическими уровнями организационной структуры управления. К этим направлениям передачи информации, как правило, относятся система прохождения управленческих решений в организации и получение руководителем сведений от подчиненных о ходе выполнения его указаний. Значение данных коммуникаций достаточно велико, так как на основе их осмысления и происходит в основном процесс функционирования и развития любой социально-экономической системы.

Вертикальные коммуникации могут быть персонализированными и связывать руководителя с конкретным работником (руководитель о подчиненный). Другая их разновидность — интегрированные коммуникации, связывающие руководителя с рабочей группой в целом (руководитель — рабочая группа).

Практика управления персоналом показывает, что именно искажения в передаче символов по вертикальным коммуникациям служат основной причиной несбалансированной и хаотичной работы любой организации.

Горизонтальные коммуникации связывают как отдельных работников, так и рабочие группы, функционирующие в рамках одного иерархического уровня управления в организации. Потребность в них возникает с силу необходимости оперативной координации действий отдельных подразделений организации, которая возможна только при условии быстрого обмена информацией между ними.

Как правило, излишнее «увлечение» вертикальными коммуникациями в организации обеспечивает четкость и предсказуемость ее поведения. В то же время это приводит к снижению ее адаптивных возможностей по отношению к изменениям требований внешней среды, в которой она функционирует и развивается.

Акцентированное же использование системы горизонтальных коммуникаций приводит к прямо противоположному эффекту.

По своему источнику коммуникации можно разделить па две группы: формальные и неформальные.

Формальные коммуникации представляют собой передачу официальной информации компетентными представителями организации, которая объективно необходима для обеспечения ее функционирования и развития.

Неформальные коммуникации, или слухи, не имеют официального источника и распространяются по организации ее отдельными работниками как сведения, дополняющие или уточняющие содержание официальной информации.

Как правило, причины возникновения неформальной информации лежат либо в неполном характере сведений, передаваемых по формальным коммуникациям, либо в необходимости эмоционального осмысления данных, имеющихся у персонала и прямо задевающих его жизненные интересы.

К наиболее распространенным темам слухов почти в каждой организации относится следующая проблематика:

• — информация о возможном сокращении персонала и конкретных кандидатурах на увольнение;
• — меры, но укреплению трудовой дисциплины, которые намерены реализовать руководители организации, и санкции, которые они будут применять к се нарушителям;
• — любые организационные изменения в организации и их вероятные негативные последствия для персонала;
• — возможности перемещения по служебной лестнице отдельных персоналий и влияние этих изменений на положение других работников организации;
• — конфликтные ситуации между руководителями организации, их причины и перспективы развития (разрешения);
• — характер неформальных, и особенно интимных, отношений между отдельными лицами в организации.

Конечная цель любого коммуникационного процесса — это уточнения смысла передаваемой в его рамках информации. В связи с этим имеет смысл рассмотреть стандартные элементы и этапы данного явления.

Любой коммуникационный процесс состоит из таких элементов, как:

• — отправитель, т. е. лицо, собирающее (генерирующее) и предающее информацию в форме определенных символов;
• — сообщение — смысл передаваемой информации, не связанный с природой используемых отправителем символов;
• — капал — средство, используемое для передачи символов;
• — получатель — лицо, которому адресована информация для ее логического или эмоционального осмысления.

Сам процесс передачи информации распадается на пять этапов (см. рис. 3.2).

Рассмотрим содержание каждого этапа.

Зарождение идеи — наиболее ответственный этап процесса передачи информации. Если нет идеи, которую необходимо довести до получателя, коммуникационный процесс становится крайне неэффективным и бессмысленным по отношению к целям функционирования и развития организации. На данном этапе необходимо четкое понимание отправителем информации трех обязательных моментов, связанных с ее конкретным содержанием:

• — в каких действиях персонала нуждается организация;
• — почему эти действия необходимо обязательно выполнить;
• — каким образом эти действия можно реализовать на практике.

Не имея ответа на эти вопросы, отправитель информации заранее обрекает коммуникационный процесс на провал.

На втором этапе проводится кодировка информации и выбирается канал для се распространения.

Рис. 3.2. Пять этапов процесса передачи информации.

Кодировка представляет собой перевод смысла информации в определенные условные символы (текст, слова, графические изображения и т. п.). Это позволят ускорить процесс передачи идеи ее получателю и сделать однозначным для него смысл сообщения за счет некоторого упрощения его содержания. Выбирая условные символы для передачи информации, всегда необходимо ориентироваться на следующие критерии:

• — экономичность коммуникационного процесса, т. е. относительно низкие затраты на его осуществление;
• — обеспечение высокой скорости передачи информации;
• — «понимание» выбранных символов получателем информации (например, если получатель информации неграмотен, то кодировка информации в виде теста не имеет никакого смысла).

Канал распространения информации (или коммуникационный канал) — это средство, с помощью которого распространяется информация. В качестве него могут использоваться конкретные технические приспособления: информационные сети, отдельные лица, бумажные носители и т. п.

Выбор канала всегда имеет определенный эмоциональный подтекст. Если получатель «доверяет» выбранному отправителем каналу, то он во многом принимает на веру и содержание доводимой с его помощью идеи. В противном случае даже в самой правдоподобной информации получатель начинает искать элементы, ставящие под сомнение объективность ее содержания. Например, в эпоху начала развития информационных технологий в сфере экономики многие опытные работники пытались найти ошибки в работе компьютера, так как не владели на должном уровне навыками работы с ним. Это подспудно приводило их к установкам на дискредитацию технических средств обработки информации и попыткам заново обработать всю информацию вручную.

Все каналы распространения информации по возможности имеет смысл дублировать. С одной стороны, это может привести к росту затрат на реализацию коммуникационного процесса в организации, однако, с другой — позволяет избежать потери ее смысла. Несовпадение содержания одной и той же информации, поступаемой по разным каналам, всегда мотивирует получателя к проверке ее смысла и поиску источников ошибок, которые в организационном поведении называются шумами.

Шум — это все, что может искажать смысл передаваемой информации. Источники его могут быть различными, однако все их можно объединить в три большие группы: технические, тезаурусные и эмоциональные.

Технические источники в основном связаны с несовершенством устройств для передачи информации или с дефектами органов чувств принимающего ее индивидуума. Это могут быть помехи в сети, неправильная модуляция передаваемого звука, непонятная кодировка текста, плохое зрение или слух и т. п. Как правило, они могут легко устраняться, и с развитием технического прогресса и медицины вероятность их появления постоянно снижается.

Тезаурусные источники имеют более сложную для понимания природу. Многие люди в силу своего образования, имеющихся навыков или жизненного опыта не всегда могут правильно воспринимать смысл получаемой ими информации. Все это приводит к тому, что они сознательно или подсознательно пытаются заменить неизвестные понятия теми, которые, по их мнению, адекватны им. Очень часто это бывают какие-либо синонимы. Например, однажды на экзамене студент следующим образом объяснил мне различие между физическими и юридическими лицами: физические лица — это работники, имеющие техническое образование, а юридические — юридическое.

Подобное неадекватное понимание смысла информации всегда приводит к неправильному восприятию ее содержания и искажает те последующие действия работников, которые служат закономерным итогом коммуникационного процесса. Кроме того, часто люди склонны отторгать или искажать ту информацию, содержание которой противоречит их жизненному опыту или ранее усвоенным понятиям. Например, почти всегда сведения, полученные от человека, ранее неоднократно замеченного во лжи, априорно воспринимаются окружающими как недостоверные. Следовательно, отправитель информации должен всегда четко представлять «реальные возможности» адресата, которому она направлена.

Эмоциональные источники связаны с влиянием текущего состояния человека на оценку содержания получаемой им информации. Например, человек, испытывающий в момент получения каких-либо сведений эмоцию радости, склонен принижать уровень возможных неблагоприятных для него последствий, которую несет для него данная информация, и наоборот, человек, испытывающий чувство тревоги, может не замечать позитивные для него изменения, вытекающие из содержания полученного им сообщения.

Передача информации — это ее физическое перемещение в пространстве и времени. На этом этапе очень важным моментом считается скорость ее доставки получателю. Технический прогресс в настоящее время делает возможным очень быстрое перемещение любых символов, которое с точки зрения особенностей человеческой психики можно воспринимать как мгновенное.

Декодирование информации рассматривается в организационном поведении как перевод символов отправителя в мысли получателя. Как уже указывалось выше, этот процесс довольно сложен и неоднозначен. Даже абстрагируясь от проблемы шума, можно констатировать, что разные люди часто неоднозначно воспринимают смысл одних и тех же символов. Например, если человек часто испытывает боль, то и смысл этого слова он воспринимает более глубоко и значимо для себя, чем лицо, «не озабоченное» этой проблемой. Часто адекватному декодированию информации мешают языковые, культурные и национальные барьеры.

Осмысление информации — последняя стадия ее передачи. На этом этапе получатель должен осознать характер и последовательность своих действий, предписанные полученными им сведениями.

Для уточнения своих действий работник на данном этапе активизирует обратную связь как отправку сведений уже от получателя к ее отправителю. Это делается с целью уточнения правильности понимания им содержания полученной информации и устранения влияния на нее шумов. Обратная связь в основном реализуется в двух вариантах:

• 180° — получатель —> отправитель;
• 360° — получатель -> отправитель -> получатель.

Второй вариант более эффективен, так как включает процедуру подтверждения отправителем информации того факта, что получатель правильно понял ее смысл. Вместе с тем вариант 360° более трудоемок, требует дополнительных затрат времени и значительно замедляет начало действий получателем информации. Его лучше применять частично, т. е. отправитель должен подтвердить актуализацию обратной связи только в том случае, если получатель информации, по его мнению, неправильно понял ее смысл.