Методы разрешения конфликтов

Методы разрешения конфликтов отражают различную степень сотрудничества (тот предел, до которого одна сторона согласна удовлетворить интересы другой стороны) и напористости (отражающей предельный уровень, до которого отдельная сторона согласна снизить собственные требования). Эти методы могут оформляться концептуально, как принципы, когда учитываются определенные ценностные установки, особенности организационной культуры, прошлый опыт поведения и разрешения конфликтов — например, представление о том, что авторитарное управление всегда аффективнее, чем демократическое (вспомним теории X и У Д. МакГрегора). А также и как набор правил, алгоритмов поведения, где менеджер волен выбирать метод разрешения конфликта, лучше соответствующий им же выбранным критериям (например, критерию минимальных временных затрат или максимальной экономии ресурсов). На основании этой классификации рассмотрим более подробно методы разрешения конфликтов.

Концепция «победителей и побежденных»

Эта концепция предполагает, что в зависимости от результата разрешения конфликта могут сложиться следующие отношения между участниками конфликта:

• • «победитель — побежденные» — одна сторона добивается своих целей за счет интересов другой стороны конфликта;
• • «побежденные — побежденные» — и результате конфликта обе стороны ухудшили свое положение;
• • «победитель — победитель» — участники конфликта в результате его разрешения получили преимущества.

Авторитарная практика администрирования использует концепцию «победителей и побежденных», в рамках которой менеджер полагает, что конфликтная ситуация непременно угрожает его личному благополучию. Подчиненные такого менеджера часто испытывают сильное разочарование. Они предпочитают говорить только то, что начальник желает услышать, и избегают прямой конфронтации.

Стратегия «побежденный — побежденный» называется так потому, что ни одной из сторон не удается добиться преимущества или, в лучшем случае, они лишь частично решают свои проблемы. Менеджеры, которые выбирают такую концепцию, полагают, что половина каравая лучше, чем ничего, и предпочитают избегать личной конфронтации с противостоящей стороной.

Главной задачей стратегии «победитель — победитель» является поиск высокоэффективных взаимоприемлемых решений. Для реализации этой задачи в административные структуры организации необходимо внедрить некоторые новые представления о ценностях.

Первым элементом является убежденность руководителя в том, что можно найти как высокоэффективные, так и взаимоприемлемые решения. Эта концепция означает, что менеджер испытывает желание рассмотреть цели, мотивы и требования, которые выдвигают другие стороны в конфликтных ситуациях. Она также означает понимание того, что отношение каждой из сторон к найденному решению будет определять, насколько удовлетворительно разрешена стоящая перед ними проблема.

Вторым элементом, который следует назвать, является желание установить честные взаимоотношения. Когда кто-то уклоняется от обсуждения причины, по которой он отстаивает свою позицию, возникает недоверие. Но на честность отвечают честностью, и если кто-то выражает открыто свои чувства, мотивы и ощущения, то другие члены группы, как правило, следуют за этим лидером. В результате можно сформулировать проблемы в более определенной форме и открыто обсудить критические моменты.

Последним из необходимых элементов является убежденность в том, что серьезные проблемы лучше всего решать используя испытанные целенаправленные методы принятия решений. Выбор приемлемого метода решения проблемы увеличивает вероятность того, что «оборонительной позиции» удастся избежать и можно будет найти взаимовыгодные решения.

Итальянский психолог Б. Бертинаско считает, что не вызывают сомнения преимущества стратегии «победитель-победитель». Однако для того чтобы ее сделать главной целью управления конфликтами, необходимо развить и внедрить в организации три элемента: желание принять и практиковать стиль прояснения и последующего сближения позиций при управлении конфликтом; желание приложить усилия, чтобы помочь другим понять действительный смысл официальных формулировок; желание участвовать в систематическом поиске высокоэффективного решения, вполне приемлемого для всех сторон.