Выводы. 
Маркетинг в сервисе

1. Индустрия услуг обладает очень важной особенностью и отличается от производственной отрасли широким применением людей в производственном процессе, тогда как промышленность шире использует машины. В результате действий одних людей для других получаются различные результаты, неодинаковые и непохожие на предшествующие.

2. Широкое привлечение человеческого компонента оказывает сильное влияние на однородность, стандартизированность услуг. Услуги менее однородны и менее стандартизованы. Это означает, что результаты покупки услуги могут быть неопределенными. Неопределенность результата услуги создает ситуацию, когда покупатель не имеет возможности управлять результатом и влиять на него. Поэтому, покупая услугу, покупатель испытывает более сильный риск, чем при покупке товара. Для маркетинга важно принять меры по снижению неопределенности результата услуги.

3. Персонал сервисных фирм, поддерживающий непосредственные контакты с потребителями, оказывает большое влияние на восприятие качества услуг, прежде всего тех, производство которых характеризуется высокой степенью взаимодействия между обеими сторонами. Клиенты зачастую судят о качестве получаемых услуг, основываясь на оценке лиц, предоставляющих их. Квалифицированные, т. е. профессионально и социально компетентные, а также достаточно мотивированные кадры становятся наиболее ценным ресурсом сервисных предприятий.

4. В сервисной экономике услуга клиентуре — не просто функциональная обязанность персонала, а его внутренняя потребность и естественный образ действий. Культура имеет важное воздействие на то, каким образом ориентированы на услугу служащие и, следовательно, как хорошо они действуют в качестве «маркетологов по совместительству».

5. Наиболее важный ресурс в любой организации — ее сотрудники. Это особенно важно в сервисной фирме, где поведение и отношение к труду каждого сотрудника оказывают непосредственное влияние на качество услуги.

6. Потребители в сфере услуг в отличие от производственной сферы являются непосредственными участниками процесса производства и доставки услуги, поэтому необходимо учитывать потребности и способности клиентов. Если этого не сделать, у них тут же возникает ощущение плохого обслуживания. И хотя виной этому может стать сам потребитель, тем не менее он сразу же превратится в недовольного клиента со всеми вытекающими для предприятия последствиями.

7. В последнее время подчеркивается влияние роли компетенции потребителя на успех маркетинга отношений. При этом отмечается не только усиление, но и усложнение компетенции потребителей. Потребители становятся все более требовательными к качеству, надежности и долговечности товаров. Подчеркивается необходимость расширения потребительской компетенции, т. е. при оказании сервисных услуг надо учитывать не только потребности, но и способности клиентов.

8. В сфере услуг процесс, в результате которого услуга доводится до потребителя, важен для потребителя так же, как и результат. При производстве физической продукции процесс производства также важен, но он не связан с потребителем. Услуги создаются в процессе обслуживания.

9. Среди основных методов разработки и анализа процесса взаимодействия покупателя и продавца выделяют: РФК («Дом качества»), диаграммное проектирование, точки соприкосновения, потребительский сценарий, реинжиниринг, бенчмаркинг.

10. С точки зрения логистики сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие — потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока по ноказателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.

11. Рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой — повышением расходов на сервис. При этом не каждое мероприятие в области качества обязательно вызывает рост удовлетворенности клиента пропорционально приложенным усилиям, что, в свою очередь, повышало бы его лояльность и обеспечивало увеличение выручки компании.

12. В сфере услуг самыми большими затратами являются затраты на обеспечение качества, причем как расходы непосредственно на обслуживание, так и стоимость ошибки. Важно и то, что, как только требуемый рынком уровень сервиса — качество обслуживания, за которое клиенты готовы платить, определен, нужно, чтобы расходы на обслуживание шли именно на те элементы услуги, что ценятся рынком наиболее высоко.

13. Для анализа качества в производстве были разработаны знаменитые «семь простых инструментов статистического контроля качества». В их число обычно входят гистограммы, диаграммы Парето, схемы Исикавы, контрольные листки, карты стратификации (расслаивания) данных, контрольные карты и блок-схемы процесса. Эти же инструменты можно с успехом применять для анализа качества в сфере сервисных услуг.