Оптико-кинетическая система. 
Психология делового общения

Наиболее значимы в невербальной коммуникации кинесические средства — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие в общении выразительно-регулятивную функцию.

Совокупность значимых жестов, мимических и пантомимических движений называется кинесикой (от греч. kinesis (лат.) — «движение»).

К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, взгляде, позе, жесте, походке.

Мимика. Термин «мимика» происходит от греческого слова mimikos — подражательный.

Мимика представляет собой координированные движения мышц лица, отражающие психические состояния, чувства, эмоции. К мимике относят все изменения, которые можно наблюдать на лице человека, включая и психосоматические процессы, например покраснение или побледнение. Каждое выражение лица является результатом сокращения многих его мышц.

В мимике выделяют:

• • непроизвольные движения, обусловленные эмоциями (сведение бровей, прищуривание глаз, дрожание губ, возникновение вертикальных складок на лбу и т. д.);
• • произвольные движения, служащие сознательной передаче определенных сигналов (подмигивание, гримасы, общее выражение лица и т. д.);
• • физиологические параметры (тонус, сила лицевых мышц, динамика мышечных сокращений, их симметрия или асимметрия).

Выражение лица является важнейшим источником информации о человеке, особенно о его чувствах, поскольку ни один человек не может сделать так, чтобы на протяжении длительного времени его лицо не отражало его внутреннюю жизнь. Именно мимические реакции собеседника свидетельствуют о его эмоциональном отклике, служат в качестве средства регуляции процесса коммуникации. Кроме того, лицевая экспрессия передает непосредственную информацию не только об испытываемых чувствах партнеров по общению, но и о способности сохранять над ними контроль.

Исследования показали, что при малоподвижном и невыразительном лице в процессе общения теряется до 10—15% информации. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если мимика отсутствует.

Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоордипироваппы.

В литературе отмечается более 20 000 описаний выражения лица. Чтобы как-то классифицировать их, крупнейшим американским специалистом в области психологии эмоций и межличностного общения П. Экманом была разработана методика, получившая название «Кодировочная система выражения лица».

Она заключается в том, что лицо делится горизонтальными линиями на три зоны (глаза и лоб, нос и область носа, рот и подбородок). Затем выделяются шесть основных эмоций, наиболее часто выражаемых при помощи мимических средств: гнев, презрение, страдание, страх, удивление и радость. Фиксация эмоции «по зоне» позволяет регистрировать мимические движения более или менее определенно.

Гнев мышцы лба сдвинуты вовнутрь и вниз, придавая глазам угрожающее или нахмуренное выражение; глаза блестят, раскрыты или прищурены; ноздри расширены и крылья носа приподняты; губы либо плотно сжаты, либо оттянуты назад, принимая прямоугольную форму и обнажая стиснутые зубы; лицо часто краснеет.

Презрение', бровь приподнята, лицо вытянуто, голова приподнята, словно человек смотрит на кого-то сверху вниз, рот закрыт, уголки губ опущены, глаза тусклые и сужены.

Страдание: брови сведены, глаза тусклы, а внешние углы губ несколько опущены, лицо застывшее.

Страх" , брови немного подняты, но имеют прямую форму, их внутренние углы сдвинуты и через лоб проходят горизонтальные морщины; глаза без блеска и немного расширены, причем нижнее веко напряжено, а верхнее слегка приподнято; рот может быть открыт, а уголки его оттянуты назад, натягивая и распрямляя губы над зубами.

Удивление: поднятые брови образуют горизонтальные морщины на лбу, глаза широко раскрыты, а приоткрытый рот имеет округленную форму.

Радость: губы искривлены и их уголки оттянуты назад, рот раскрыт, вокруг глаз мелкие морщинки, сами глаза блестят, прищурены или раскрыты, на лбу горизонтальные складки.

Исследования психологов^[1] показали, что все люди независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. И хотя каждая мина является конфигурацией всего лица, тем не менее, эксперименты свидетельствуют о том, что верхняя часть лица контролируется человеком больше, чем нижняя. По нижней части лица лучше всего распознается гнев, радость, страдание, но с трудом определяется удивление. По средней части лица успешно идентифицируются удивление, страдание, радость, страх. Наибольшие трудности у наблюдателя возникают при распознавании эмоций по верхней части лица. Специалисты по невербальному поведению хорошо знают, что для того чтобы больше узнать о человеке, его состоянии, мотивах и даже мыслях, следует смотреть на рот и область вокруг рта, крылья носа, подбородок.

В процессе делового общения нужно обращать внимание на то, какое общее впечатление производит мимика партнера по общению. Сильно подвижная мимика свидетельствует об оживленности и быстрой сменяемости восприятия впечатлений и внутренних переживаний, о легкой возбудимости от внешних раздражителей. Такая мимика присуща людям с холерическим и сангвинистическим типом темперамента.

Малоподвижная мимика флегматика отражает постоянство его душевных процессов. Она свидетельствует о редко изменяющемся устойчивом настроении, характеризует человека как спокойного, постоянного, уравновешенного.

Монотонность мимики и редкая смена ее форм при слабой напряженности свидетельствует о психическом однообразии и о слабой импульсивности меланхолика. Причиной этого могут являться монотонные душевные состояния, скука, равнодушие, печаль, эмоциональная бедность, депрессивный ступор.

Когда мимические процессы состоят из множества отдельных выражений, например таких, как «холодные глаза и смеющийся рот», то анализ возможен только при наблюдении за каждым отдельным выражением и его соотнесенностью с другими.

При интерпретации мимического выражения эмоций следует учитывать, что лицо человека асимметрично, в результате чего левая и правая стороны лица могут отражать эмоции не одинаково. Объясняется это тем, что левая и правая стороны лица и тела находятся под контролем разных полушарий мозга. Левое полушарие контролирует речь, правое управляет образным мышлением и воображением, сенсорной деятельностью. Связи управления перекрещиваются так, что работа левого полушария отражается на правой стороне лица, выражение которого лучше контролируется. Работа правого полушария головного мозга отражается на левой стороне лица, и именно на этой стороне лица труднее скрыть чувства. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обеих сторонах лица, отрицательные более отчетливо выражены на левой стороне. Поскольку оба полушария мозга функционируют совместно, описанные различия касаются лишь нюансов выражения.

Мимика несет информацию о состоянии человека, демонстрирует его отношение к партнеру по общению, снабжает обратной связью, комментирует речевое поведение. Многозначность и одновременно однозначность мимики являются ее основными параметрами как элемента экспрессии личности и определяют ее функции в процессе коммуникации.

Визуальное взаимодействие (контакт глаз). С мимикой очень тесно связан взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения и также являющийся подструктурой кинесики. В социально-психологических исследованиях изучается частота обмена взглядами, «длительность» их, смена статики и динамики взгляда, избегание контакта глаз и т. д. Как и все невербальные средства, контакт глазами имеет значение дополнения к вербальной коммуникации, управляет взаимодействием, обеспечивая обратную связь, и дает богатую информацию о поведении партнера и степени его вовлеченности в коммуникацию.

Взглядом можно выразить свое отношение к собеседнику — уважение, симпатию, презрение, равнодушие и т. д., к его поведению (например, насмешливый взгляд на собеседника, преувеличивающего свои возможности). Взглядом можно задать вопрос или дать ответ. Например, кратковременное закрытие век означает ответ «Да».

Исследования показывают, что в какие-то моменты диалога взгляд обязателен, а в какие-то — нет. Обычно визуальный контакт происходит в конце предложений, не возникает во время пауз нерешительности и на стыке двух реплик.

При нормальном контакте слушатель почти постоянно смотрит на говорящего, а говорящий только изредка поглядывает на слушающего. Это объясняется тем, что мы не можем одновременно интенсивно думать и наблюдать за происходящим вокруг.

Американскими психологами Р. Экслайном и Л. Винтерсом было показано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью закончена, — на собеседника.

Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, — больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера, — он делает это только для того, чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи.

Такое распределение взглядов объясняется тем, что тот, кто говорит — активен, а кто слушает — пассивен, расположен к восприятию. Говорящий смотрит на собеседника, чтобы придать своим словам больше выразительности и убедительности. Когда говорит партнер, то ни в коем случае не нужно вступать с ним в единоборство взглядов, ибо это пробуждает агрессивность, которую следует избегать. Нужно концентрировать свой взгляд на его губах, тем самым внушая ему на подсознательном уровне, что внимательное слушание еще не означает позволение оказывать влияние.

Воздействие взгляда на собеседника зависит от дистанции общения. Оно тем сильнее, чем ближе находится партнер по общению. Особенно большое влияние оказывают безразличный и пристальный взгляды, которые могут быть весьма неприятными для партнера.

Визуальный контакт свидетельствует о расположении к общению. То, как люди смотрят друг на друга, какова продолжительность их взгляда, и как долго они могут выдерживать взгляд, определяет комфортное и дискомфортное самочувствие в процессе общения.

Когда глаза собеседника редко встречаются с взглядом партнера в процессе общения, это свидетельствует о негативном отношении к содержанию сообщения. Когда же взгляд собеседника обращается на партнера часто и на длительные промежутки времени, то это может означать одно из трех:

• • человек считает партнера очень интересным и привлекательным (в таком случае зрачки глаз будут расширены);
• • его очень интересует предмет беседы (зрачки глаз также будут расширены);
• • он настроен враждебно по отношению к партнеру и невербально посылает ему вызов (в таком случае зрачки его глаз будут сужены).

Оптимально в процессе делового общения нужно встречаться взглядом с глазами партнера в течение 60—70% всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который смотрит на партнера менее 30% от времени общения, редко пользуются доверием.

Глаза позволяют передавать самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден, или заинтересован чем-то, или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

В деловом общении важно обращать внимание, куда направлен взгляд собеседника, поскольку направленность взгляда имеет определенные сигнальные значения и оказывает влияние на результаты общения. В зависимости от направления и движения взгляд бывает^[2]:

• • прямой;
• • сверху вниз или снизу вверх;
• • косой взгляд;
• • блуждающий взгляд;
• • фиксированный взгляд;
• • взгляд сквозь глаза партнера;
• • спокойный взгляд или беспокойный взгляд;
• • неопределенный взгляд;
• • живой взгляд;
• • попеременный контакт глаза в глаза.

Рассмотрим более подробно, о каком состоянии психики или отношении к партнеру по общению сигнализирует тот или иной вид взгляда.

Прямой взгляд больше всего подходит для установления зрительного контакта. В деловых отношениях этот взгляд свидетельствует о заинтересованности и уважительном отношении, в особенности, если лицо полностью обращено в сторону партнера. Прямой взгляд сигнализирует о порядочности, уверенности в себе и прямом характере.

Взгляд сверху вниз может быть обусловлен разным ростом собеседников или разницей в занимаемых ими позах. Если голова откинута, то прямой взгляд увеличивает расстояние между партнерами и придает смотрящему чувство превосходства, а тому, на кого смотрят, — чувство неуверенности. Взгляд сверху вниз может возникать из-за высокомерия, гордости, стремления властвовать, заносчивости и презрения.

Взгляд снизу вверх может быть обусловлен невысоким ростом, соответствующей позой или опущенной головой. Взгляд снизу, обусловленный напряженно нагнутой головой (при напряженном рте), выражает упрямое сдержанное подчинение или агрессивную готовность к борьбе. Взгляд снизу при малой напряженности и согнутой спине выражает подчиненность, покорность, услужливость.

Косой взгляд может быть направлен как сверху, так и снизу. В первом случае он выражает снисходительность и презрение, во втором говорит об угодничестве. Косой взгляд служит также для тайного наблюдения. Его бросают так, чтобы не быть замеченным собеседником.

Уклончивый взгляд можно считать своего рода переходным элементом между прямым и косым взглядами. Он часто наблюдается в тех случаях, когда отсутствует желание устанавливать зрительный контакт с другим человеком (характерен для ситуации знакомства, когда твердый взгляд одного собеседника никак не может поймать взгляд другого).

Блуждающий взгляд при полной обращенности лица к партнеру в сочетании с улыбкой означает восхищение. Если взгляд сопровождается целенаправленно «прохладной» мимикой, тогда создается впечатление трезвого взвешивания, оценки («смерить кого-нибудь взглядом»). Блуждающий взгляд появляется также при внимательно-критическом рассматривании предмета, или при принятии решения.

При фиксированном взгляде наблюдается сужение круговой мышцы и концентрированное напряжение мимики. Такой взгляд, направленный на собеседника, выражает осознание собственной силы и воздействия («смотреть фактам в лицо»). Если фиксированный взгляд слишком твердый, прямой и одновременно суженный, то он означает бесцеремонность, скрытность, тайные намерения, агрессивность. При откинутой назад голове фиксированный взгляд отражает недоверие и проницательность. Хорошо известен «холодный», «пронизывающий» взгляд многих прокуроров и криминалистов.

Взгляд «сквозь» глаза партнера говорит о вызывающем игнорировании партнера, сквозь которого смотрят, как сквозь воздух, о его подчеркнутом неуважении. Такой взгляд некорректен, наиболее сильно выводит партнера по общению из равновесия, как правило, вызывает агрессивную реакцию. Если взгляд направлен мимо партнера на какую-либо фиксированную точку в пространстве, то это означает направленность на себя, впечатление от разговора с самим собой.

Спокойный взгляд характеризует уравновешенного человека, который вполне сознательно спокойно воспринимает поступающие впечатления. Такой взгляд означает внутреннее спокойствие человека, которое передается партнеру по общению. Беспокойные глаза указывают на внутреннее беспокойство человека, а беспокойный взгляд демонстрирует, что внимание собеседника ни на чем не фиксируется.

Неопределенный взгляд говорит о недостатке ясности в целях, недостатке твердости и постоянства.

Живой взгляд может означать (при оживленно движущейся голове) очень сильное любопытство или заинтересованность; скрытое наблюдение (взгляд из уголков глаз при спокойно держащейся голове).

Попеременный контакт глаза в глаза (который сохраняется обоими партнерами) означает попеременное подтверждение внимания, равную степень взаимного уважения и доверия, полную открытость и свободное выражение негативных моментов.

Анализируя взгляд, нужно учитывать степень открытости глаз (полностью открытые, прикрытые, суженые глаза).

В литературе, но деловому общению обычно различают деловой взгляд, социальный взгляд, интимный взгляд и взгляд искоса.

Деловой взгляд направлен на область лба собеседника. Представьте, что на лбу вашего собеседника находится треугольник, вершина которого расположена в центре лба, а основание — на уровне глаз. Направленность взгляда на этот треугольник создает атмосферу серьезности, а партнер по общению чувствует деловое отношение. Такой взгляд целесообразно использовать при высказывании критического замечания, при жесткой формулировке своей позиции.

Социальный взгляд направлен на центральную область лица собеседника, при этом основание мысленного треугольника находится на уровне глаз, а вершина — в центре губ. Этот взгляд характерен для спокойной, дружеской беседы. Он неуместен в ситуации, когда к партнеру по общению предъявляются серьезные претензии, поскольку тот может просто не обращать внимания на слова, с какими бы интонациями они не произносились.

Интимный взгляд проходит через линию глаз и опускается ниже подбородка на другие части тела собеседника, показывая тем самым заинтересованность в собеседнике, носящую отнюдь не деловой характер.

Взгляд искоса используется для передачи интереса или враждебности.

При этом нужно иметь в виду, что зрительный контакт может и не установиться, даже если партнер по общению смотрит прямо в глаза своему собеседнику и имеет твердое намерение наладить отношения. Взгляд, получивший название делового взгляда, уместно использовать в строго определенных ситуациях. Когда взгляд собеседника твердо и решительно упирается в переносицу, это не создает настоящего, теплого, чуткого контакта, а наоборот, производит отталкивающее впечатление. К тому же сконцентрированный в одной точке взгляд имеет резко ограниченное поле обозрения и вряд ли можно рассчитывать, что его обладатель многое заметит и поймет. Живой взгляд постоянно блуждает от зрачка к зрачку — именно это и представляет собой контакт глаз.

В мимической палитре весьма выразительны губы и брови. Только они могут подтвердить или опровергнуть то или иное впечатление от взгляда собеседника.

• [1] См.: Блум Ф., Лейзерзон Л. Мозг, разум и поведение. М.: Мир, 1998. Гл. VI. Эмоции.
• [2] См.: Язык жестов // Сост. А. Мельник. М.: ТЕРРА-КПИЖПЫЙ КЛУБ, 2003. С. 54−59.