Актуальность темы
исследования. Развитие рыночной экономики в России, рост требований потребителей к повышению качества жизни, приводят к необходимости развития производственной сферы и сферы обслуживания в направлении максимально удобного, быстрого и качественного удовлетворения возникающих потребностей общества. Рост интеграционных процессов в мире, стремление России вступить в ВТО, рост внутренней и международной конкуренции стимулируют развитие конкурентоспособности отечественной промышленности и сферы сервиса. Сфера услуг в России до недавнего времени была недостаточно развита, но сегодня ситуация меняется, рост постиндустриальной экономики способствует ее развитию, а растущие потребности человека стимулируют процесс создания новых услуг.
В современных условиях основой конкурентоспособности отечественных предприятий сферы сервиса становится инновационная деятельность, в результате которой появляются новые услуги и новые формы обслуживания, разработанные с учетом потребительских требований. Инновационная экономика предполагает системный и комплексный подход к управлению производством, инновационными процессами разработки новых конкурентоспособных товаров и услуг на основе современных маркетинговых подходов.
Изучение опыта работы российских предприятий в последние годы показало, что инновационная деятельность на многих из них практически не развита. Слабо развит маркетинг, а ведь именно он призван выявлять ориентиры инновационного развития. Маркетинг практически не выполняет свои функции, отсутствует его взаимосвязь с инновационной деятельностью. В этой ситуации необходимо создание методики комплексного управления предприятием, ориентированного на рыночный спрос и инновационное развитие, разработанной с учетом специфики российской экономики и особенностей рынка, социально-политической обстановки в стране.
Использование комплексного подхода к обеспечению конкурентоспособности предприятия, основанного на инновациях и постоянном обновлении ассортимента, совершенствовании форм обслуживания, призвано обеспечить повышение эффективности работы российских предприятий сферы сервиса, ускорить темпы внедрения новинок и в итоге обеспечить высокую конкурентоспособность организаций.
Учитывая вышеизложенное, можно сделать вывод, что вопрос управления инновационными процессами создания новых услуг, создания инновационного потенциала в организации весьма актуален и является самостоятельной областью научных исследований и разработок практических мероприятий.
Степень научной разработанности проблемы.
Большинство зарубежных ученых — экономистов, авторов работ по инновациям, инновационному менеджменту и маркетингу уделяли большое внимание процессам разработки новых товаров и услуг как важной составляющей в деятельности предприятий, становлению и развитию инновационного климата в организации, совершенствованию механизмов управления НИОКР. К числу таких ученых относятся Дж. Эванс, Г. Ассель, Ф. Котлер, Б. Берман, Г-Ю. Варнеке, Х. Маккей, А. Дайан, Ф. Букерель, П. Дойль, Е. Дихтль, Х. Хершген, И. Ансофф, Р. Уотермен, М. Портер, И. Шумпетер и др.
Среди отечественных ученых, посвятивших свои труды исследованию проблем инновационной политики предприятий, развитию инновационной экономики можно выделить А. Н. Романова, Г. Л. Азоева, Е. П. Голубкова, В. Д. Секерина, Ю. В. Яковца, Г. Л. Багиева, В. В. Кеворкова, В. Г. Колосова, Л. Б. Сульповара, Н. П. Мазаеву, Н. С. Перекалину, С. Г. Светунькова и ряд других ученых.
Однако отечественной наукой еще недостаточно изучены вопросы разработки новых услуг, организации инновационной деятельности предприятийне изучена взаимосвязь инновационных разработок в компаниях с обеспечением конкурентоспособности предприятийотсутствует разработка четкого комплексного подхода к построению системы обеспечения конкурентоспособности. В то же время, российский бизнес ощущает острую потребность в разработках, касающихся методологии создания новых услуг, поскольку предлагаемые и публикуемые зарубежные методики трудно применимы в отечественной практике.
Цель и задачи исследования
.
Цель диссертационной работы — разработка и обоснование научнопрактических рекомендаций по организации процесса создания и продвижения новых услуг, обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы сервиса, основанного на главенствующей роли новых услуг и форм обслуживания, а также инновационных процессах в организации.
В соответствии с данной целью в диссертационной работе должны быть решены следующие задачи: исследовать существующие теоретические и практические разработки по вопросам конкурентоспособности предприятий, инновационной деятельности и методам создания новых товаров и услуг, оценить роль инновационных процессов в деятельности предприятия в условиях современного развития экономикиизучить факторы, влияющие на инновационный климат в организации, выработать методику оценки инновационного потенциала кадровопределить степень и характер влияния потребителя на процесс формирования новой услуги и обеспечение ее конкурентных преимуществ, а также разработать схему, отражающую характер влияния потребителя на процесс формирования новой услугиразработать методику формирования (моделирования) системы показателей конкурентоспособности новой услугиразработать методику создания новой услуги, с учетом потребительских предпочтенийвыработать научно-практические рекомендации по организации процесса создания и продвижения новых услуг, основанного на инновационной деятельности в организации. определить практически степень воздействия комплекса сопутствующих услуг на уровень конкурентоспособности обслуживаемого товара и предприятия в целом.
Объектом диссертационного исследования является инновационная деятельность российских предприятий сферы сервиса, осваивающих новые услуги.
Предметом диссертационного исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе разработки и внедрения инноваций на предприятиях сферы услуг.
Теоретической и методологической базой исследования являются системный комплексный подход к изучаемым явлениям, а также труды ведущих российских и зарубежных ученых в области менеджмента, маркетинга, инновационного менеджмента, стратегического планирования.
Информационную базу исследования составили статистические данные деятельности предприятий, результаты научно-исследовательских работ по проблемам инновационной деятельности, практический опыт передовых предприятий и организаций, как за рубежом, так и в России.
В процессе выполнения работы были использованы такие методы научного анализа, как комплексный и сравнительный анализ, статистические методы обработки информации, методы экспертных оценок и др.
Научная новизна проведенного исследования состоит в разработке научно-практических рекомендаций по организации процесса создания и продвижения новых услуг. Разработанные рекомендации могут быть применены в процессе создания комплексной системы обеспечения конкурентоспособности предприятия, основанной на инновационной деятельности в организации.
На защиту выносятся следующие элементы научной новизны: разработан механизм оценки инновационного потенциала кадров, являющегося базовым элементом в процессе разработки новинок, включающий в себя: процесс выявления инноваторов в коллективе, оценку и анализ результата их деятельности по выработке новых идей, анализ процессов по внедрению идей в организации, расчет по предложенной формуле значения показателя инновационного потенциала кадров, что позволяет оценить, насколько благоприятен инновационный климат в организациивыработана методика моделирования системы показателей конкурентоспособности новой услуги, включающая в себя анализ рынка, изучение потребителей и их требований, анализ конкурентов, формирование перечня показателей конкурентоспособности и определение уровня данных показателей с учетом требований потребителя и результатов SWOT-анализапредложена методика «биполярного тестирования» идей новой услуги, суть которой заключается в оценке идеи с точки зрения влияния факторов внутренней и внешней среды организации, что позволяет оценить принципиальную возможность успеха новинкиразработана карта позиционирования концепции новой услуги, при этом основным принципом при позиционировании является оценка степени привлекательности концепции для потребителя по наиболее значимым атрибутам. Используя карту позиционирования, компания может определить, за счет каких атрибутов услуги она сможет привлечь к ней внимание большего числа потребителей, учитывая особенности услуг-конкурентовсоздана методика разработки новой услуги, с учетом потребительских предпочтений, суть которой заключается в многостадийной проверке идей новых услуг на соответствие потребительским ожиданиям с одной стороны и производственным возможностям с другойсформулированы научно-практические рекомендации по организации процесса создания и продвижения новых услуг, в основе которого лежит инновационная деятельность организации, суть данных рекомендаций заключается в использовании ряда подходов, позволяющих сформировать механизмы управления наиболее значимыми элементами системы предприятия, в комплексе дающие синергический эффект, направленный на обеспечение конкурентоспособности организации.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в возможности применения разработанных методик и механизмов в работе отечественных предприятий. При выработке методик, подходов и схем учитывались особенности современного состояния российских предприятий и" общеэкономическая ситуация в стране. Применение на практике разработанных научно-практических рекомендаций по организации процесса создания и продвижения новых услуг, основанного на инновационной деятельности, позволяет создать эффективную систему управления, основанную на нововведениях, скоординировать работу различных подразделений предприятия, обеспечить рентабельность проводимых мероприятий по выведению новых услуг на рынок и в итоге повысить конкурентоспособность организации. Разработанные в диссертации рекомендации и мероприятия носят конкретный характер и могут быть применены в практической деятельности российских предприятий.
Заключение
.
Данная работа посвящена разработке принципов управления процессами создания и продвижения новых услуг, обеспечения конкурентоспособностью предприятий сферы сервиса, основываясь на инновационной деятельности, обновлении ассортимента, разработке и выведению на рынок новых услуг, совершенствовании организации процесса обслуживания, как необходимых факторов, обеспечивающих эффективность разработки и вывода на рынок новых услуг.
Первый раздел первой главы данной работы был посвящен изучению особенностей развития инновационной экономики России. В ходе исследования определено, что в современных условиях смогут эффективно развиваться только те предприятия, которые ориентированы на инновации, внедрение новых процессов в управлении производством и создание новых товаров и услуг, использующие все маркетинговые инструменты и приемы для предоставления клиентам высшей потребительской ценности, что также подтверждается основными задачами маркетинга. В разделе описаны основные факторы, способствующие развитию инновационных процессов и сдерживающие их, охарактеризованы пути создания условий обеспечивающих инновационное развитие предприятий.
Второй параграф первой главы. В данной части рассматривается сущность инновационных процессов их форм, фаз и субъектов, особенности инноваций услуг. Определено, что инновационная деятельность предприятий в рыночной экономике, представляет собой многоэтапный процесс задействующий все сферы деятельности предприятия. Толчком для инновационных процессов являются меняющиеся потребности людей. В момент, когда изменяется потребность, которую призвана удовлетворять какая-либо услуга происходит падение спроса на нее (она устаревает), соответственно устаревает и технология её оказания, она уже не способна обеспечить процесс предоставления услуги с высокой потребительной стоимостью. Инновационный процесс является частью инновационной деятельности организации. В работе рассмотрены элементы инновационной деятельности по разработке услуг, определены её особенности. Также в разделе рассмотрена сущность инновационного потенциала, определены факторы, способствующие развитию инновационной деятельности.
Третья часть первой главы. В данном разделе рассматривается роль информации и интеллектуального потенциала организации в процессе создания новых услуг. Роль информации состоит в создании базы данных для исследовательских работ по выработке идей новых услуг. Изучив источники информации, в работе предложена следующая их группировка: источники во внутренней среде предприятия (внутренние разработки), источники во внешней среде предприятия (потребительские ожидания и прогнозирование спросадостижения науки, техники и технологий в странеконкуренты и их новые виды услугпоставщикидирективные документы аппаратов власти государства, влияющие на конъюнктуру рынка). Для выработки идей новых услуг необходимо создавать и поддерживать инновационный климат в организации. На инновационный климат оказывает воздействие внешняя среда предприятия, характер и особенности данного воздействия выявлены и отражены в виде схемы.
Проанализировав особенности создания инновационного климата в организации, было определено, что развитие инновационного мышления на предприятии как творческого процесса требует грамотного подхода к управлению персоналом и кадровой политике. Для решения данной задачи разработаны соответствующие механизмы управления, благодаря чему складывается четкое представление о приемах управления инновационным климатом в организации. Для аналитического исследования инновационного климата в организации была предложена формула, позволяющая численно отразить уровень инновационного потенциала кадров, и вы итоге облегчить процесс управления коллективом новаторов. В ходе исследования были сформулированы основные этапы развития инновационного климата в организации.
Первый раздел второй главы. В данной части работы описаны основные пути формирования новых услуг. В разделе систематизированы основные конкурентные преимущества, получаемые при выводе новинки на рынок, при этом одним из весомых факторов является своевременность выхода новинки.
В рассматриваемой части работы был проведен анализ существующих схем разработки новинок и выявлены их преимущества и недостатки. В ходе исследования было определено, что существующие схемы разработки новых товаров и услуг не учитывают проработку таких важных элементов маркетинга, как концепция брэндинга, комплексный анализ возможностей предприятия и конкурентов, прогнозирование объемов продаж товаров и услуг, разработку ассортиментной политики предприятия, комплексную оценку товаров и услуг как системы при их моделировании. В ходе исследования было также определено, что одним из наиболее важных этапов разработки новых товаров и услуг, является разработка концепции новинки, в основе которой лежит процесс генерации идей.
Второй параграф второй главы посвящен определению роли потребителя в формировании новой услуги. В ходе исследования определено, что роль потребителя и степень его воздействия на процесс формирования новой услуги все возрастает. Это обусловлено высокой степенью конкурентности рынка, необходимостью детального изучения потребностей для их большего удовлетворения. Более полное удовлетворение потребностей стимулирует спрос и повышает конкурентоспособность услуги. Характер влияния потребителя на процесс формирования новой услуги представлен на предложенной в диссертации схеме, где отражены элементы влияния потребителя на процесс создания новинок, проиллюстрирован процесс зарождения спроса и предложения, сформированного на анализе потребностей определяющих спрос.
Для изучения потребностей потребителя можно применять различные механизмы исследования, и наиболее перспективным и динамично развивающимся инструментом маркетинговых исследований является интернет. В разделе охарактеризованы основные направления использования интернета в исследованиях потребителей.
Третья часть второй главы. В разделе рассматриваются вопросы конкурентоспособности предприятия сферы сервиса, а также методы ее формирования (моделирования) и оценки. Определение необходимого уровня показателей конкурентоспособности разрабатываемых услуг требует детального изучения факторов влияющих на конкурентоспособность. В результате исследований должны определяться нормативы конкурентоспособности будущих услуг, что позволит качественно разработать систему показателей конкурентоспособности услуги и систему обеспечения конкурентоспособности. В результате повышается объективность оценки новинки с точки зрения ее рыночного успеха. Учитывая сложности прогнозирования рыночной ситуации и невозможность точного построения конкурентоспособной модели новинки, целесообразно определить лишь базовыенаиболее значимые параметры конкурентоспособности. Для определения основных характеристик услуги, которые обеспечат ей высокую конкурентоспособность, предлагается использовать различные модели, в том числе и мультиатрибутивную, позволяющую детально рассмотреть каждую характеристику услуги на предмет соответствия потребительским предпочтениям.
В разделе сформулированы этапы планирования показателей конкурентоспособности новых услуг. Представлена методика определения перечня необходимых показателей применяемых в оценке конкурентоспособности.
Необходимость исключения необоснованных затрат на обеспечение тех или иных характеристик услуг приводит к осознанию важности моделирования показателей конкурентоспособности. При этом моделировании можно определить уровень показателей различных потребительских свойств услуг в соответствии с особенностями потребностей клиентов. В соответствии с этим была разработана методика моделирования показателей конкурентоспособности новой услуги. В результате применения разработанного механизма, проанализировав конъюнктуру рынка и внешнее окружение, определив сильные и слабые стороны конкурентов, а также свои возможности, глубоко проанализировав потребности потребителей, можно определить состав потребительских свойств услуги и в итоге сформировать показатели конкурентоспособности, методику их расчета, определить их уровень и получить модель конкурентоспособной услуги. Использование данного механизма экономит затраты на разработку новинки благодаря комплексному подходу и четкому формированию технических и экономических характеристик услуги отвечающих рыночному спросу.
Первая часть третьей главы посвящена формированию системы разработки новой услуги с учетом потребительских предпочтений. Особое внимание уделено изучению различных методов, позволяющих прогнозировать восприятие новинки потребителем и перспективы успешной реализации новых услуг.
Проанализирован и дополнен перечень основных стимулов для потребителя, обеспечивающих стремление воспользоваться новой услугой.
Чтобы реализовать в новинке все запланированные параметры необходимо грамотно создать механизм разработки новых услуг, определяющий такую последовательность действий, которая позволяла бы максимально учитывать многофакторное влияние внутренней и внешней среды на успех разработки новинки. Для комплексной оценки перспективности идей разработан метод «биполярного тестирования идеи», применяя данный метод, перспективность идеи оценивается на степень соответствия требованиям внутренней и внешней среды. Используя данный метод можно определить не только успешность услуги на рынке, но и оценить реальные возможности производства такой новинки с учетом специфики внутренней среды.
В заключение данного раздела предложена комплексная схема разработки новой услуги, с учетом всех необходимых факторов. Важным преимуществом предлагаемой схемы является многостадийная проверка замыслов новинки, в результате чего, возможно, своевременно определять изменения отношения потребителя к тем или иным параметрам услуги, и щ соответственно корректировать концепцию новинки.
Второй раздел третьей главы посвящен разработке различных подходов к организации процесса повышения конкурентоспособности предприятия за счет внедрения новых услуг. В ходе проведения исследования было определено, что новая услуга сама по себе не позволит повысить конкурентоспособность предприятия, необходим комплекс поддерживающих мероприятий, связанных с адаптацией, в целом, производственно — хо-щ зяйственной деятельности организации к ведению планомерной инновационной деятельности. С целью создания системы управления инновационными процессами и обеспечением конкурентоспособности предприятия сферы услуг, был разработан ряд соответствующих подходов, представляющих собой набор мероприятий по совершенствованию деятельности организации в разрезе каждой из составляющих, участвующих в процессе повышения конкурентоспособности предприятия за счет внедрения новшеств.
Применение данных подходов в комплексе позволит обеспечить си-% нергический эффект (в области конкурентоспособности) от введения новинки и проводимой инновационной деятельности предприятия.
В ходе исследования сформулированы следующие подходы: 1.) подход направленный на формирование концепции новой услуги- 2.) рисковый подход- 3.) подход, направленный на совершенствование процесса оказания услуги- 4.) рекламный подход- 5.) имиджевый подход- 6.) подход, направленный на совершенствование процесса продвижения услуг- 7.) организационный подход.
В заключение второго раздела третьей главы представлена обобщенная схема рассмотренных подходов как комплекса мероприятий направленных на обеспечение конкурентоспособности предприятия при производстве и выведении на рынок новой услуги. На схемах показано как сочетаются подходы с обеспечением основных функций маркетинга на предприятии и повышают его общую конкурентоспособность. Применение данных подходов при управлении конкурентоспособностью предприятия позволит выработать систему мероприятий способных усилить экономический эффект от разработки новинок, обеспечит результативность инновационной деятельности, системность в управлении конкурентоспособностью.
Третья часть третьей главы посвящена практическому изучению влияния оказываемых услуг на уровень конкурентоспособности предприятия на примере деятельности Торгового Дома «Мосстройпластмасс» (г. Мытищи). Основываясь на данных экспертного опроса, была получена и проанализирована информация о значимости для потребителя сервисной составляющей в работе предприятия, оценено её влияние на конкурентоспособность товара и предприятия в целом. В данном случае конкурентоспособность предприятия на Ул зависит от сервисного комплекса, что подчеркивает его высокую значимость для потребителя. Т. е. в настоящее время в условиях жесткой конкурентной борьбы сервисный комплекс становится важным инструментом для повышения конкурентоспособности предприятия, так как именно он позволяет создать дополнительную потребительскую ценность товару, повысить степень удовлетворенности потребителя.
В качестве общего вывода по теме диссертации можно сказать, что разработка новой услуги на предприятии и её успешный выход на рынок могут быть достигнуты лишь при условии модернизации всех систем и процессов на предприятии, только в этом случае компания сможет добиться успеха в условиях быстро меняющейся внешней среды.
