Качество торгового обслуживания и пути его совершенствования
Курсовая
Наиболее благоприятные условия для оказания дополнительных услуг имеются в универмагах, универсамах и крупных специализированных магазинах. При этом преимущественное распространение получили такие виды услуг: раскрой тканей; прием заказов на пошив одежды и подгонка одежды по фигуре покупателя; доставка товаров на дом; установка купленных в магазине технические сложных товаров на дому… Читать ещё >
Содержание
- Введение
- ГЛАВА 1. ПРИРОДА ПОКУПАТЕЛЬСКОГО СЕРВИСА
- 1. 1. Неосязаемость
- 1. 2. Непостоянство
- 1. 3. Стандартный и индивидуализированный сервис
- ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ПОКУПАТЕЛЯМИ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ
- 2. 1. Роль ожиданий
- 2. 2. Восприятие сервиса покупателями
- ГЛАВА 3. ЭТАПЫ УЛУЧШЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ
- ГЛАВА 4. ПОТРЕБНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ: РАЗРЫВ В ЗНАНИЯХ
- 4. 1. Изучение ожиданий и восприятия покупателями уровня обслуживания
- ГЛАВА 5. ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ: РАЗРЫВ В СТАНДАРТАХ
- 5. 1. Решение о качестве сервиса
- 5. 2. Решение проблем с обслуживанием
- 5. 3. Цели обслуживания
- 5. 4. Гарантии
- ГЛАВА 6. СОБЛЮДЕНИЕ СТАНДАРТОВ: РАЗРЫВ В ОБСЛУЖИВАНИИ
- 6. 1. Информация и обучение
- 6. 2. Поиск компромиссов
- 6. 3. Предоставление полномочий
- 6. 4. Стимулирование
- ГЛАВА 7. ИНФОРМАЦИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ ОБ УРОВНЕ СЕРВИСА: РАЗРЫВ В КОММУНИКАЦИЯХ
- 7. 1. Связи между отделами
- 7. 2. Управление ожиданиями покупателей
- ЗАКЛЮЧЕНИЕ
- ЛИТЕРАТУРА
Список литературы
- Брагина Л.А. Организация торговли. — М., 1999.
- Дашков Л.П., Памбухчиянц В. К. Коммерция и технология торговли. — М., 2000.
- Канаян К. Ассортимент: стратегия и тактика //Оборудование: Технологии и Оборудование для Магазинов и Ресторанов. — 2002. — № 9. — С. 36−40.
- Коммерческое товароведение: Учеб. для экон. специальностей/В.И. Теплов, М. В. Сероштан, В. Е. Боряев, В. А. Панасенко. — 2-е изд. — М.: Дашков и К, 2001.
- Леви М., Вейтц Б. А. Основы розничной торговли. Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского. — СПб.: Питер, 2001. — 448с.
- Нечащев Е.В. Анализ финансов предприятия в условиях рынка: Учебное пособие — М.: Высшая школа, 1997.
- Николаева М.А. Товароведение потребительских товаров. Теоретические основы: Учеб. для вузов — М.: Норма, 1999.
- Новиков О.А., Мясникова Л. А. Закупки и формирование товарного ассортимента. //Современная торговля. — 2000. — № 12. — С. 2−6.
- Организация процесса товародвижения на предприятиях торговли. Учебник. Петров А. А., Савинова О.И.- М.:ЭКОНОМИКА, 1998.
- Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли: Учеб. М.: Маркетинг, 2001.
- Панкратов Ф.Г., Серегина Т. К. Коммерческая деятельность. — М., 2000.
- Пивоваров В.И. Коммерция. — М., 1998.
- Пигунова О.В. Ассортиментная стратегия пердприятия розничной торговли //Современная торговля. — 2002.- № 3.-С. 16−18.
- Усов В.В. Сущность коммерческой деятельности в торговле. — СПб., 1999.
- Чармэссон Г. торговая марка. Имя, которое принесет миллионы. — Пер. с англ. Под. ред. Д. Ю. Пригожева. — СПб.: Питер, 2002. — 528с.
- Энжел Д., Блекуэлл Р., Миниард П. Поведение потребителей. — Пер. с англ. М.: 2001. — 640с.