Комплексная диагностика организационного стресса как средство оптимизации деятельности персонала

Актуальность исследования.

Современная психологическая организационная наука и практика заинтересованы в разработке новых концептуальных подходов, диагностических методов и конкретных оптимизационных процедур, позволяющих повысить эффективность работы организации и ее сотрудников. В динамических социально-экономических условиях жизни современного общества большинство организаций постоянно испытывает необходимость в адаптации к быстро меняющейся внешней и внутренней среде, что вызывает развитие различных форм стресса у персонала и требует устранения стресс-факторов. При этом все актуальнее становится вопрос оптимизации деятельности персонала (Базаров (ред.), 2006; Виханский, 1998; Иванцевич, Лобанов, 1993; Лютенс, 1999).

На первый план пв решении данной проблемы выходит изучение факторов напряженности в труде современных профессионалов, что связано с рассмотрением проблематики организационного стресса (далее — ОС). ч.

Стресс, постоянно сопровождающий жизнь современного человека, обусловлен воздействием множества факторов, в том числе связанных с его включенностью в профессиональную деятельность. Он является одним из источников неблагополучия и личной неэффективности работника (Бодров, 2000; Китаев-Смык, 1983; Купер, 2000; Леонова, Кузнецова, 1993), что в итоге приводит к нарушению работы всей организационной системы (Емельянова. 2004; Cranwell-Ward, Abbey, 2005; Sullivan, 1992). Самыми распространенными стрессорами, способствующими снижению как индивидуальной, групповой, так и организационной эффективности, можно назвать: плохие условия труда, отсутствие системы мотивации и карьерного продвижения сотрудников, деструктивные отношения в коллективе, неправильно выбранный стиль руководства и организационные изменения (Гибсон, Иванцевич и др., 2000; Quick et al., 1997; Zaft, 1999). Очевидны издержки, которые несет организация в связи с неоптимальной деятельностью персонала, это — текучесть квалифицированных кадров, плохое качество продукции, пропуски работы по разным причинам, затраты па лечение, страховые выплаты сотрудникам и многие другие расходы, связанные с восстановлением работоспособности человека в организации (Броннер, 1970; Лютенс, 1999; Cranwell-Ward, Abbey, 2005). По обозначенным выше причинам не вызывает сомнений необходимость решения проблемы своевременной диагностики причин и проявлений ОС, а также разработки системы оптимизационных мероприятий. Однако, при проведении прикладной работы в этом направлении существует риск встретить сложности методологического характера, поскольку в научном плане ни проблема содержательного определения, ни вопросы эмпирической верификации феномена ОС не были предметом серьезного рассмотрения в психологии.

Термин «организационный стресс» в последние годы все чаще встречается как в специальной, так и популярной научной литературе, отражая значимость изучения проблем, связанных с повышением напряженности и наличием многочисленных факторов риска для успешной деятельности и сохранности психического здоровья персонала современных организаций. Однако, несмотря на ясность прагматического контекста применения, в содержательном плане это понятие остается фактически неразработанным, представления о нем носят достаточно поверхностный и фрагментарный характер. ОС описывается как некоторое явление или «фантом», сопровождающий деятельность персонала организации в целом, но концептуально не выделено и эмпирически не описано как самостоятельный психологический конструкт ни в одном из известных нам теоретических или прикладных исследований. Чаще всего ОС используется как рядоположенное или. более того, синонимичное попятие таким конструктам как «рабочий стресс», «трудовой стресс», «профессиональный стресс», которые достаточно хорошо разработаны в эмпирическом плане (Бодров, 1995; Касл, 1995; Качина, 2006; Леонова, 2004, 2007; Cooper, 2000). В то же время существующие методы и технологии в области анализа и диагностики ОС, встречающиеся в прикладных исследованиях (Cranwell-Ward, Abbey, 2005; Quick et al., 1997), направлены на анализ частных случаев и не объединены в единую систему, что не позволяет составить целостное представление, как о самом ОС, так и о способах его диагностики и коррекции (Куликов, Михайлова, 2004).

Наша работа представляет собой одну из первых попыток решения достаточно сложной и объемной задачи, направленной на интеграцию разрозненных представлений, операционализацию понятия «ОС» и разработку на этой основе комплексной модели его изучения. Продолжая развитие интегрированных представлений в области диагностики ОС, мы даем определение этого вида стресса как системного образования, характеристику его возможных причин, проявлений и последствий, а также на эмпирическом материале пытаемся выявить структурные особенности и найти адекватные диагностические методики его изучения в реальной организации.

Для исследования в данном ракурсе рассмотрения нами были использованы три уровня организационного анализа — работник, группа, организация как система (Занковский. 2000; Леонова, 2002; Лютенс, 1999; Spector, 2000). Необходимость развития такого подхода диктуется значимостью смены фокуса анализа с переживаний отдельного человека как субъекта труда, испытывающего деструктивное воздействие со стороны стресс-факторов организационного характера, на совместную деятельность персонала в целостной организационной системе. При этом акцент ставится на изучении ОС с точки зрения адаптации коллективного субъекта труда (персонала организации) к изменяющимся внешним или внутренним условиям, повышающим напряженность совместной деятельности и затрудняющим эффективное функционирование организации в целом.

Разработка комплексной модели диагностики стресса востребована и с точки зрения, решения важных прикладных задач: снижение степени напряженности труда, сохранность психического здоровья персонала, повышение индивидуальной, групповой и организационной эффективности (Бодров, 2000; Леонова, 2000, 2004; Quick et al., 1997). Наш подход к исследованию ОС предполагает не только определение перечня наиболее частых источников трудового стресса, характерных симптомов и констатацию его деструктивных последствий. На основе организационного скрининга и психологического анализа деятельности персонала, обеспечивших понимание особенностей функционирования конкретной организации, были выявлены специфические причины, проявления и структурные факторы, обуславливающие развитие ОС как в организации в целом, так и у разных групп сотрудников, а также предложен комплекс оптимизационных мероприятий.

Для эмпирического исследования мы выбрали активно развивающуюся в последние десятилетия банковскую сферу деятельности как достаточно стрессогенную и в тоже время мало изученную. Основная часть нашего эмпирического исследования была проведена в подразделениях Сбербанка РФ и ряда других крупных российских банков. Несмотря на интенсивное развитие кредитно-финансовой отрасли, известно только несколько работ отечественных авторов, посвященных психологическим вопросам трудовой деятельности сотрудников банков (Маслов, 2003; Морозова, 1996; Самоукина, 1997). Дефицит исследований объясняется не отсутствием интереса психологов к данной сфере, а закрытым и консервативным характером многих российских банковских организаций. При этом недостаточный уровень разработки банковской психологии вступает в противоречие с запросами практики, поскольку банковские служащие в силу содержания их труда, особенностей организационной структуры и организационной культуры в значительной степени подвержены стрессам разного характера (Алавердов, 1997; Алдашева, 2002; Кроль, Пуртова, 2004; Пряжников, 2005). В силу этих причин мы рассматриваем в своем исследовании особенности развития и проявления факторов ОС в деятельности персонала банка.

Цель исследования состояла в выявлении структурных проявлений ОС в рамках трехуровневой схемы анализа взаимодействий персонала организации и проведении эмпирической проверки пригодности разработанной на этой базе модели комплексной диагностики ОС на примере деятельности персонала одной из крупнейших российских банковских организаций (Сбербанк РФ).

Объект исследования — факторы развития и структура проявлений ОС, формирующиеся в процессе совместной деятельности коллективного субъекта труда.

Предметом исследования является специфика проявлений ОС у сотрудников банковской организации в зависимости от содержания трудовой деятельности, должностной позиции, стажа работы и ряда демографических параметров (возраст, пол, образование, семсйный статус).

Основная гипотеза исследования — ОС проявляется на трех уровнях взаимодействия: «работник» — «группа» — «организация» и определяется при этом содержанием и условиями реализации деятельности персонала в конкретной организации. Проверка основной гипотезы включала конкретизацию и постановку ряда эмпирических гипотез:

A. Психологическая структура причин и проявлений ОС у сотрудников банка характеризуется рядом особенностей, обусловленных спецификой условий и содержания труда в банковской сфере, а также является основой для оптимизации деятельности персонала данной организации.

B. Уровень должностной позиции работника является одним из главных факторов, влияющих на источники, проявления, уровень выраженности симптомов и структурные особенности ОС.

С С) щественно отличающиеся содержательные особенности, целевая направленность и организационные условия деятельности определяют различия в причинах, проявлениях и структуре ОС у сотрудников, работающих в различных подразделениях банка.

D Продолжительность стажа работы в банке существенным образом влияет на степень выраженности и качественное своеобразие актуальных причин, проявлений и структурную специфику ОС.

Достижение поставленной цели и проверка основной гипотезы реализовывались в процессе решения следующих задач исследования:

1. Проведение аналитического обзора существующих концепций и методологических подходов к изучению психологического стресса в организации, а также экспериментальных и практических разработок в рамках изучения проблемы ОС.

2. Разработка и апробация модели комплексной диагностики ОС, адекватной уровням анализа организации: работник, группа, организация в целом, и обоснование выбора методических средств для реализации комплексной стратегии изучения ОС в конкретной организации.

3. Проведение эмпирической проверки разработанной модели комплексной диагностики ОС в крупном банке на основе методов организационного скрининга и профессиографического анализа деятельности персонала ключевых подразделений Сбербанка РФ.

4. Оценка объективных причин, субъективных риск-факторов и негативных последствий повышенной напряженности в трудовой деятельности банковских служащих на примере обследования персонала ряда крупных российских банков.

5. Сравнительный анализ особенностей ОС, его проявлений и структурных компонентов у сотрудников Отделения Сбербанка РФ, отличающихся должностным статусом, типом подразделения, стажем работы в банке.

6. Подготовка на основе полученных результатов предварительных рекомендаций по внедрению в банковских организациях оптимизационных мероприятий, разработанных с учетом специфики проявлений ОС у различных категорий сотрудников.

Научная новизна работы состоит в том. что:

1. Впервые организационный стресс (ОС) рассмотрен как системное понятие, отражающее формы и специфику переживаний стресса коллективным субъектом трудаперсоналом банковских организаций.

2. Выявлены возможные причины, проявления и последствия ОС для работающего индивида, коллектива и организационной системы в целом.

3. Впервые предложен и реализован оригинальный план конкретного психологического исследования стресс-факторов и структуры проявлений ОС, а также подобрано методическое обеспечение в соответствии с тремя выделенными уровнями организационного анализа: работник — группа — организация.

4. Впервые реализована комплексная стратегия диагностики ОС применительно к деятельности персонала банковской организации, проанализирован характер влияния социально-демографических и профессиональных характеристик сотрудников (пол, возраст, стаж, образование, семейный статус, должностной уровень, тип подразделения) на источники и специфику структурных проявлений ОС.

Теоретическая значимость проведенного исследования заключается в выделении ОС как особого психологического феномена в организации и специфического типа стресса, описании его с содержательной и структурной сторон. Благодаря использованной иерархической схеме анализа была построена модель комплексной диагностики ОС, а также исследованы особенности его развития в связи с такими характеристиками как сфера деятельности, организационная структура, условия и содержание труда, сложившаяся организационная культура и др. В работе был предложен ряд детерминант, хорошо диагностируемых в организационном поведении на трех уровнях анализа, определяющий своеобразие источников, проявлений и последствий ОС у различных групп-работников. Доказано наличие закономерной связи между спецификой трудовой деятельности в разных подразделениях, уровнем должностной позиции, стажем работы в организации и феноменологией ОС у разных категорий сотрудников банка. В силу достоверности различий между группами служащих по структурным показателям ОС независимые переменные «тип подразделения», «уровень должности» и «стаж работы» могут рассматриваться как релевантные в прикладных исследованиях такого рода.

Практическая значимость исследования заключается в возможности применения предложенной концептуальной модели комплексной диагностики ОС для сбора большого массива информации о функционировании организации, выявления взаимосвязи между негативными тенденциями на разных организационных уровнях, построения «точечной» корректирующей программы оптимизационных мероприятий для разных категорий сотрудников.

Разработанная модель диагностики может быть использована практикующими психологами в области организационного консалтинга, эффективного управления человеческими ресурсами и оптимизации процессов организационного развития.

Представленные в диссертации материалы могут использоваться в обучении руководителей организаций, специалистов в области кадрового менеджмента и организационных консультантов.

Методологической базой исследования послужили теория и методология деятельностного подхода (JI.C. Выготский. А.Н. Леонтьев) — современные подходы к изучению адаптации персонала к напряженности деятельности и концепции психологического стресса (В.А. Бодров, С. В. Касл, JT. Купер, Р. Лазарус, А.Б. Леонова) — концепции и идеи, разработанные в рамках организационной психологии (Т.Ю. Базаров, С. А. Липатов, Ф. Лютенс, Дж. О’Шопесси и др.). При анализе психологических явлений, возникающих в процессе взаимодействия личности и организации, мы опирались на идеи, предложенные в работах Г. М. Андреевой, А. Н. Занковского, Т. С. Кабаченко, А. К. Пригожина и др.

Методы исследования. Для сбора данных и анализа результатов эмпирического исследования был использован комплекс методов, в состав которого вошли следующие: ¦ профессиографический и организационный анализ деятельности сотрудникованализ нормативных, отчетных и других корпоративных документов, регламентирующих деятельность рассматриваемых организацийметод наблюдения за деятельностью банковских специалисювкомплекс стандартизированных диагностических методик опросного типа, включающих оценку проявлений ОС па разных уровнях анализапроцедуры статистического анализа данных (описательная статистика, однофакторный дисперсионный анализ, корреляционный и факторный анализ).

Достоверность и обоснованность полученных результатов и сделанных на их основе выводов обеспечены концептуальным обоснованием модели исследования ОС, разнообразием и комплексностью подобранных исследовательских процедур и диагностических методов, соответствующих цели, задачам и теоретической модели, репрезентативностью и объемом выборки респондентов, применением современных методов математической статистики.

Эмпирическая база: Вся выборка обследованных представлена сотрудниками трех коммерческих банков г. Москвы (Сбербанк РФ, «Банк Русский Стандарт», «Русский Банк Развития»), Общее количество респондентов, принявших участие в рамках V диссертационной работы, — 308 человек. Выборка по основному эмпирическому исследованию, проведенному в Отделении Сбербанка России, составляет 140 человек. Апробация и внедрение.

Обсуждение результатов проводилось на кафедре психологии труда и инженерной психологии факультета психологии Московского государственного университета имени М. В. Ломоносова в 2006;2009 гг. Основные результаты исследования были представлены в рамках 1-ой Всероссийской научно-практической конференции «Психология психических состояний: Теория и практика» (Казань, КГУ, 2008), а также Всероссийских научно-практических конференций «Современные проблемы прикладной психологии» (Ярославль, 2006) и «Современные проблемы организационной психологии» (Екатеринбург, 2007) — на Международных научных конференциях студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов — 2005» и «Ломоносов — 2009" — на Межрегиональной научно-практической конференции «Прикладная психология как ресурс социально-экономического развития современной России» (Москва, 2005).

Полученные в исследовании результаты были внедрены в практику' работы с персоналом Отделения Сбербанка РФ и ЗАО «Банк Русский Стандарт».

Положения, выносимые на защиту:

1. Организационный стресс (ОС) представляет собой специфический вид стресса, переживаемый в организации коллективным субъектом труда, особенности которого определяются интегрированным комплексом проявлений на трех уровнях анализа организационных взаимодействий «работник-группа-организация».

2. Предложенная модель комплексной диагностики ОС. основанная на использовании методов организационного и профессиографического анализа деятельности с последующим применением иерархически выстроенной батареи психодиагностических методик, позволяет адекватно оценить особенности проявлений ОС в деятельности персонала и разработать направления оптимизационной работы в конкретной организации.

3. Основными факторами, определяющими специфику проявлений ОС у разных категорий сотрудников, являются уровень должностной позиции и стаж работы в банке, отражающие степень приверженности работника организации.

4. Фактор специализации подразделения оказывает опосредующее влияние на степень выраженности и качественное своеобразие синдрома ОС у сотрудников банка. Влияние других демографических характеристик (пол, образование, семейное положение) не оказывает существенного воздействия.

Структура и объем диссертации

: Диссертация состоит из введения, четырех глав, выводов, заключения, списка литературы и приложений. Основной текст диссертации составляет 140 страниц. Количество приложений — 19. Работа проиллюстрирована б рисунками и 14 таблицами. Список использованной литературы включает 170 источников, из них 27 па английском языке.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

И ВЫВОДЫ.

В силу существующего многообразия трактовок ОС и в тоже время дефицита системных прикладных работ в данной области нами была предпринята одна из первых попыток интеграции разрозненных представлений об ОС, а также психологического анализа ОС как сложного психологического феномена, переживаемого на уровне коллективного субъекта труда. На основании теоретических и эмпирических исследований в области психологического стресса, концепций организационного поведения и организационной психологии была предложена модель комплексного изучения ОС, соответствующая его системной природе, и проведено эмпирическое исследование в банковской организации. Результаты, полученные в ходе ряда исследований, позволили выделить и обосновать модель комплексной диагностики ОС как специфичного вида стресса, расширить представления о факторах повышенной напряженности, характеризующих труд разных групп банковских служащих, а также предложить систему мероприятий по оптимизации деятельности персонала. В процессе проделанной работы были выделены факторы, отражающие характерные проявления ОС и образующие структуру компонентного состава данного синдрома. Прежде всего, это позволило подтвердить основную гипотезу, в соответствии с которой ОС проявляется па разных уровнях анализа жизнедеятельности организации (работник-группа-оргапизация) и определяется содержанием и условиями реализации деятельности персонала.

В исследовании было показано, что в синдром ОС входят обобщенные показатели, представляющие три уровня анализа организационных взаимодействий: работник: «Оптимистичное отношение к жизни (оптимизм)», «Позитивная мотивация», «Эмоциональный комфорт/дискомфорт», «Защищенность рабочего места" — рабочая группа: «Социальная интеграция в группе" — организация в целом: «Продуктивная направленность деятельности», «Оптимальная организация труда».

Таким образом, ОС был проанализирован в нашей работе как сложный иерархически организованный синдром с достаточно устойчивой трехфакторной структурой, при незначительных различиях хорошо воспроизводимой как в данных, полученных по всей выборке обследованных, так и по отдельным группам служащих организации. Первый фактор характеризует мотивационно-социальный контекст деятельности, второй содержит психологи4eciaie характеристики самой деятельности, а третий фактор отражает степень приверженности сотрудников конкретной организации.

Частичные модификации в структуре связей выделенных компонентов, свойственные работникам подразделения банковской организации, опосредуются влиянием таких детерминант, как должностной статус сотрудника, стаж работы в организации и тип подразделения. По данным сравнительного анализа между группами сотрудников банка такие независимые переменные, как «пол», «образование» и «семейный статус» не оказывают систематического влияния на выраженность проявлений ОС.

В ходе исследования оказалось возможным выделить наиболее неблагополучные группы сотрудников со стороны интенсивности негативной симптоматики ОС, а также категории работников, достаточно успешно преодолевающих ОС. К своеобразным «группам риска» можно отнести:

— сотрудников, занимающих исполнительские позиции:

— работников ДО;

— молодых сотрудников, имеющих стаж работы в Сбербанке не более 3 лет.

Данные, полученные в основной части эмпирического исследования, подтверждаются результатами профессиографического анализа. Например, именно в группах исполнителей и сотрудников ДО был зафиксирован самый низкий, на критическом уровне, показатель лояльности банку. В исследовании были обнаружены интересные феномены, свидетельствующие о различиях в оценке сложившейся ситуации в банке у представителей отдельных групп. Так, у руководителей и исполнителей существует различное предехавление о факторах, вызывающих напряженность в деятельности организации. Этот факт необходимо учитывать специалистам, консультирующим организацию по проблеме диагностики и управления ОС.

По результатам проведенной работы в конкретном Отделении Сбербанка были разработаны рекомендации общего характера, сформулированные на основе выявленных в исследовании особенностей проявления ОС у обследованного контингента сотрудников, а также способствующие в, случае их внедрения повышению эффективности рабо ты персонала. В силу того, что выбранное Отделение является типичным как по структуре, процессам управления, так и по сложившейся организационной культуре и психологическим особенностям персонала, предложенные методы управления ОС возможно реализовать и в других подразделениях Сбербанка такого уровня.

На основании проведенного исследования были сделаны следующие выводы: 1. Реализованная в исследовании модель комплексной диагностики ОС и подобранный на основе иерархического анализа уровней организационных взаимодействий методический инструментарии позволили выделить специфику ОС и определить особенности его проявления у обследованных контингентов сотрудников банка.

2. Факторы, влияющие на развитие ОС, отчасти обусловлены спецификой деятельности в банковской сфере в целом. Значительная группа факторов определяется особенностями конкретной организации (в нашем случае Сбербанка РФ) и характеристиками различных категорий сотрудников, прежде всего — уровнем должности и стажем работы. В соответствии с этим, предложенная модель комплексной диагностики ОС, построенная на основе анализа взаимодействий персонала в определенной организационной структуре, позволяет В интегрированном виде описать целостный синдром проявлений стресса у коллективного субъекта труда.

3. В деятельности персонала обследованной организации (Отделение Сбербанка РФ) была выявлена общая структура ОС, отражающая состав и взаимосвязи комплекса производных показателей, которые определяются особенностями организационных взаимодействий персонала на трех уровнях (работник-группа-организация). Это подтверждает исходно выдвинутое предположение об упорядоченной иерархии проявлений, характеризующих строение синдрома ОС.

4. При сохранении общей структуры ОС у персонала Отделения Сбербанка РФ были выявлены определенные модификации его проявлений, характерные для разных категорий сотрудников.

Уровень должностной позиции, который отражает не только функциональное содержание деятельности и статус сотрудника в организации, но также его потенциальную трудовую мотивацию и степень эмоционального комфорта, оказывает существенное влияние на проявления ОС.

Стаж работы в банке, характеризующий степень приверженности сотрудника организации, оказывает заметное влияние на формирование и особенности проявлений ОС.

Тип подразделения, в котором работают сотрудники, является опосредующим фактором развития ОС. Независимо от целевой направленности деятельности, условий работы и психологических особенностей персонала разных подразделений для всех сотрудников балка характерен единый синдром ОС.

5. В исследовании было установлено, что такие индивидуальные характеристики персонала, как «пол», «уровень образования», «семейное положение» не оказывают принципиального влияния на структуру и степень выраженности ОС.

6. По результатам сравнения синдромов ОС у представителей разных категорий служащих был выявлен ряд существенных отличий между руководителями и исполнителями, а также молодьши сотрудниками и кадровым составом служащих Сбербанка, что свидетельствует о разнообразии представлений и оценок степени напряженности сложившейся ситуации в организации.

7. На основе полученных в исследовании данных об особенностях причин и конкретных форм синдрома ОС, а также с учетом организационной специфики Сбербанка была разработана система оптимизационных мероприятий.

Результаты проведенного диссертационного исследования полностью подтверждают основную гипотезу и позволяют заключить, что комплексная диагностика ОС при ее правильном планировании и реализации является эффективным средством оптимизации деятельности персонала.

Сделанные выводы позволяют заключить, что собранные эмпирические данные свидетельствуют о перспективности дальнейшего развития предложенного подхода к изучению ОС, позволяя реконструировать сложную структуру его проявлений и обнаружить психологически обусловленную логику взаимосвязей между деятельностью отдельного человека, рабочей группы и организации. Вместе с тем надо отметить, что в настоящем исследовании не были затронуты многие аспекты, связанные с развитием и структурными особенностями проявлений ОС. Так, нами не были рассмотрены вопросы, связанные с влиянием особенностей работы персонала (график работы, уровень квалификации и др.), показателей внешней среды (конкурентоспособность, социальный имидж и др.), различных внутриорганизационных психологических факторов (личность руководителя, информационный обмен и др.) на развитие ОС и изменение экономических показателей эффективности деятельности персонала. В последующих исследованиях с учетом предложенной иерархической модели диагностики ОС и сформулированных в нашей работе выводов будут подробно изучены эти и другие проблемы.

Также планируется проведение работы по разработке более компактного диагностического опросника, направленного на выявление синдрома ОС, его валидизации и апробации в организациях разного типа. Было бы интересным ввести градацию уровней выраженности синдрома ОС, а также провести ряд лонгитюдных исследований с целью изучения динамики ОС под влиянием факторов организационной среды различной природы.