В данный момент ситуация на рынке характеризуется сильной конкуренцией. Опытные руководители используют любые возможности для повышения конкурентоспособности организации. Они понимают, что успех бизнеса в немалой степени зависит от профессионализма торгового персонала. Ведь именно от результатов их работы зависит прибыль и достижение целей компании. Очень важно, чтобы торговый персонал имел не только профессиональные знания, но и развитые навыки, умения и личные качества, которые способствуют успеной деятельности.
Таким образом, секрет в успешном продвижении организации на рынке — это налаженная корпоративная система развития и обучения персонала, в частности персонала, занимающегося продажами.
Существует множество организаций, которые осознают нехватку в профессиональных продавцах. Вариант привлечения опытных продавцов невыгоден по экономическим причинам, так как часто оказывается, что хороший продавец при переходе из другой фирмы, оказывается не таким уж хорошим. Практика показывает что, лучше привлечь работника без опыта и обучить его самостоятельно, чем заниматься переучиванием опытного продавца.
Несмотря на, казалось бы, явную актуальность вопроса об обучении сотрудников компании, исследователи говорят о том, что на практике ему уделяется недостаточно внимания.
Согласно недавно проведенным опросам, в американских компаниях среднее число оплаченных дней обучения персонала достигло 40 дней в год. Сюда включены и корпоративные тренинги, и занятия на семинарах, курсах и т. д.
У нас в России эта цифра намного меньше, но также наблюдается устойчивая тенденция роста рынка услуг в области краткосрочного обучения. И действительно, в условиях, когда во многих отраслях предложение значительно превышает спрос, именно профессионализм персонала играет решающую роль.
Целью данной курсовой работы является рассмотрение вопроса о направлениях обучения и подготовки торгового персонала организации.
Задачами являются:
1. Изучение понятия «торговый персонал», его виды и характеристики.
2. Изучение процесса определения потребностей в обучении персонала.
3. Изучение процесса орагнизации обучения и подготовки торгового персонала в организации.
4. Изучение основных направлений обучения и подготовки торгового персонала.
5. Изучение зависимости организации процесса обучения от его направленности.
6. Изучение зависимости направлений обучения от видов торгового персонала.
1. ТОРГОВЫЙ ПЕРСОНАЛ, ЕГО ОСОБЕННОСТИ И ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ В ОБУЧЕНИИ
Торговый персонал это персонал организации, который непосредственно участвует в процессе продаж товаров или услуг.
Торговый персонал это ключевые люди в любой организации, потому что именно они, непосредственно взаимодействуя с клиентами, приносят компании доход [6, с.28].
По выполняемым функциям можно выделить следующие виды продавцов: приемщик заказов; торговый консультант; торговый представитель; старший торговый представитель (или супервайзер); презентатор; мерчендайзер; торговый представитель по работе с ключевыми клиентами [8, с.55]. Они отличаются между собой, прежде всего тем, что перед каждым из них ставятся разные задачи, то есть им нужны совершенно разные навыки работы.
Приемщик заказов.
Данный тип продавцов работает на территории организации и, как правило, с уже имеющимися клиентами. От него требуется:
Отличное знание своего товара, вплоть до самых мельчайших подробностей.
Навыки в поддержании отношений с клиентами.
Умение работать с компьютером и офисными программами.
Умение общаться по телефону.
Владение навыками кросс-торговли. То есть торговли, направленной на расширение числа товаров и услуг, которые предоставляются каждому клиенту.
Торговый консультант.
Данный тип продавцов обычно имеет свою территорию и работает в торговом или выставочном зале, то есть там, куда клиенты приходят сами. Он работает, в основном, с новыми клиентами. Его главные умения и навыки:
Внешняя презентабельность.
Навыки презентации и представления товаров и услуг.
Торговый представитель. Данный тип продавцов является самым распространенным, он работает на территории клиента, то есть выезжает к ним. Основными навыками являются искусство продаж и работа с возражениями, а также все множество инструментов для продаж.
Старший торговый представитель (или супервайзер).
Его главной задачей является контроль продавцов, привлечение новых клиентов и работа с «ушедшими» клиентами. А также работа с конфликтами и жалобами. От него требуется:
Большой опыт и профессионализм.
Мастерское владение всеми основными навыками продавца.
Умение работать с конфликтами.
Умение работать со сложными клиентами.
Презентатор. Это один из тех видов сотрудников, который не дает прямой прибыли. Его основная задача в том, чтобы рассказать о товаре. Он в основном работает с покупателями, но не с конечными, а с еми, кто покупает товар для последующей перепродажи.
Мерчендайзер.
Его основная задача это обеспечить присутствие товара на полках магазина в самых лучших местах и в оптимальном количестве. Правильная выкладка и представление товара последний фактор, позволяющий влиять на увеличение продаж.
Торговый представитель по работе с ключевыми клиентами.
Существует следующая закономерность: 20% клиентов дают 80% продаж. Цифры могут немного колебаться, но в основном они остаются эффективным практическим ориентиром. Эти клиенты называются клиентами класса, А или ключевыми клиентами. Они те, кто дает вам основные деньги. Естественно, продавцы, которые специализируются в работе с ними, должны быть наилучшими во всех отношениях, потому что их ошибки могут иметь слишком большое значение для компании, и от их умения эффективно держать и развивать отношения с ключевыми клиентами зависит жизнеспособность компании в целом. Основная задача сотрудника, работающего с ключевыми клиентами сделать все возможное, чтобы никакие внутренние проблемы компании не касались его основных ключевых клиентов. Очень важно, чтобы этот сотрудник умел работать в команде и обладал определенными полномочиями для решения проблем, которые могут возникать. Другими словами, он должен обеспечить взаимодействие разных подразделений компании таким образом, чтобы заказы ключевых клиентов выполнялись как можно лучше, без каких-либо препятствий. Второй важный аспект он должен не бояться работать с людьми, которые занимают высокое положение, и вместе с тем не гнушаться общения с сотрудниками более низкого ранга.
Очень часто вся организационная структура компании, система управления персоналом, процесс обучения персонала и многое другое строится опираясь на потребности конкретной технологии или вида продаж. Технология продаж напрямую влияет на то, какими знаниями, умениями и навыками должен обладать торговый персонал.
Все разнообразие технологий продаж в целом не выходит за рамки двух основных видов продаж, стоящих над ними:
Продажа, ориентированная на клиента.
Продажа, ориентированная на продукт, продвигаемый компанией.
В первом случае, какова бы ни была сама технология продаж, главную роль в процессе ее построения играют потребности, особенности клиентов, поиск вариантов их наилучшего учета.
Во втором случае главную роль играют свойства самого продукта, продвигаемого компанией, обеспечиваются максимально возможные условия для того, чтобы в процессе продажи эти свойства и особенности смогли проявиться и получить соответственное внимание со стороны потенциальных покупателей.
Что касается технологий, то в качестве основных хотелось бы выделить четыре: обслуживание, агрессивное продвижение товара, спекулятивная продажа и консультативная продажа.
Обслуживание.
Данную технологию можно также назвать пассивной, потому что основная задача здесь — осуществить качественное обслуживание клиентов, оформить покупку, то есть «отпустить товар», и, как максимум, предложить рассмотреть какие-то дополнительные товары. Это практически все. Какие товары чаще всего продаются с помощью этой технологии? В основном товары широкого потребления, то есть те товары, решение о покупке которых принимается относительно быстро, без особых проблем. Какими навыками должен обладать в данном случае торговый персонал? естественно, на первом месте — коммуникативные навыки. Необходимо обеспечить стандартное поведение, умение приветствовать клиента, предложить продукт, а также действовать грамотно и эффективно в возможных типичных критических ситуациях. Этого вполне достаточно для обеспечения качества обслуживания. Такие навыки, как умение вести сложные переговоры, курировать длинные продажи, здесь не нужны. Кто и где применяет эту технологию чаще всего? Дистрибьюторские компании с небольшим ассортиментом, работающие на этом рынке много лет и уже сформировавшие свой рынок, уверенно занявшие на нем свое стабильное место. Прекрасно зная, что основным покупателям уже давно известно все, что необходимо, они не очень стремятся приобрести новых клиентов. Конечно, бывают и потери покупателей, обретения новых, но это совсем незначительно.
