Отношения с клиентом в сегмаенте luxury (на примере тц Lotte Plaza)
Исследование показывает, что, когда два человека общаются, невербальные сообщения воздействуют сильнее, чем вербальные. Слова играют удивительно малую роль в процессе общения. Исследования показывают, что в типичном разговоре между двумя людьми только 7% нашего восприятия обязаны словам, сказанным другим человеком, и около 38% тому, что мы слышим. Искренне, с пониманием дела говорит ваш… Читать ещё >
Содержание
- ВВЕДЕНИЕ
- 1. СЕГМЕНТ LUXURY В РОССИИ: ОБЪЕМЫ И ТЕНДЕНЦИИ ИЗМЕНЕНИЯ
- 2. БАЗОВЫЕ ПРИНЦИПЫ И КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА
- 3. ПОДГОТОВКА К УСТАНОВЛЕНИЮ ОТНОШЕНИЙ С ЦЕЛЬЮ ПРОДАЖ ТОВАРОВ
- 4. РАЗВЕДКА ПОТРЕБНОСТЕЙ И ВОЗМОЖНОСТЕЙ КЛИЕНТА
- 5. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ В ПРОЦЕССЕ ПРОДАЖ, РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
- 6. КЛЮЧЕВЫЕ ЭТАПЫ ПРОДАЖ ТОВАРОВ И УСЛУГ
- ЗАКЛЮЧЕНИЕ
- СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
- ПРИЛОЖЕНИЯ
В течение прошлого десятилетия культура потребления элитной атрибутики эволюционировала, а сам рынок luxury становился все более цивилизованным. Представители имущей прослойки все чаще стали выезжать за границу, где их нуворишский пафос выглядел довольно нелепо, а внутри страны социальная структура общества стала более сложной: чтобы отличаться от мелких уголовников и представителей нарождающегося среднего класса, которые теперь тоже могли себе позволить подержанную иномарку, требовался «подлинный» люкс. И тогда на российском рынке начали развиваться дистрибуторские системы западных производителей luxury.
Ежегодно рынок luxury растет минимум на 10%. Как полагают эксперты, такая динамика связана с тем, что на Западе потребление элитных товаров снижается, и на этом фоне российский рынок luxury выглядит весьма привлекательно. В ближайшее время здесь появятся новые компании из стран ЕС, специализирующиеся на продаже автомобилей, украшений и часов.
Наиболее развитыми сегментами рынка luxury считаются ювелирные украшения, часы и одежда. Объем этих рынков в России, по данным исследования миланской компании Pambianco Consultants, в настоящее время составляет $ 600 млн. Еще порядка $ 800 млн обращается в секторе дорогих часов и ювелирных изделий brand name, которые также однозначно причисляли к люксовой атрибутике. Еще к luxury с некоторыми оговорками относили автомобили престижных марок и элитную недвижимость. По оценкам риэлторов, объем рынка люксовой недвижимости составляет в России около $ 1−1,2 млрд. С конца прошлого десятилетия это понятие значительно расширилось: в сегмент luxury пришли новые операторы, создавшие с нуля несколько десятков новых ниш собственные яты и сервисную инфраструктуру для них, услуги по частному пошиву одежды, воздушные перевозки класса VIP, шоколадные бутики, винные погреба и множество других.
Если спрос на товары luxury едва не опережает западный, то искусству обслуживать VIP-клиентов местные продавцы роскоши только учатся.
Все это подчеркивает актуальность выбранной мною темы.
Целью написания данной дипломной работы является изучение отношений с клиентом в сегменте luxury.
Общей цели подчиняются следующие задачи:
изучение российского сегмента luxury;
исследование базовых принципов и ключевых факторов успеха в данном сегменте;
подготовка к установлению контакта с целью продажи товара;
разведка потребностей и возможностей клиента;
работа с возражениями в процессе продаж;
изучение ключевых этапов продажи товаров и услуг.
Объектом проводимого в данной дипломной работе исследования является ТЦ Лоте Плаза.
Универсальный торговый центр класса люкс (8 этажей), Бизнес центр класса, А (8−21 этаж), Пятизвездочный отель Лотте (1−12 этажей)
Основатели и инвесторы «Лотте Плаза»: компания Lotte Group (Корея-Япония), Lotte Rus Ltd., Отель «Лотте»
Основная площадь — 23 130 кв. м, арендуемая площадь — 18 130 кв
Торговый центр Лотте был открыт в 1979 году. В основу его деятельности была положена идея «клиент всегда прав».
Для достижения мирового уровня ТЦ «Лотте Плаза"развивает свой экономический и творческий потенциал.
Миссия:
Предоставлять клиентам широкий ассортимент качественных товаров и высокий уровень сервиса.
Постоянно развивать компанию, не останавливаясь на достигнутом.
Компания Лотте стремится к достижению поставленных целей и созданию наиболее комфортных условий для наших клиентов.
Основной корпоративный цвет компании — золотой, символизирующий высокое качество обслуживания и уникальные услуги ТЦ «Лотте Плаза». ТЦ «Лотте Плаза» всегда поддерживает высокий уровень сервиса и предоставляет клиентам товары лучшего качества.
1 СЕГМЕНТ LUXURY В РОССИИ: ОБЪЕМЫ И ТЕНДЕНЦИИ ИЗМЕНЕНИЯ Экономисты изучали особенности потребления предметов роскоши начиная с классической работы Т. Веблена «The Theory of the Leisure Class», впервые опубликованной в 1899 году. Действительно, еще Веблен целью приобретения дорогих товаров и обслуживания ставил сообщение о состоянии и богатстве, часто не сопровождающиеся наличием потребности в данном товаре.
В общем микроэкономическая модель спроса отмечает доход и богатство как критические переменные при потреблении предметов роскоши.
Первые операторы российского luxury-рынка получали сверхприбыли благодаря четкому пониманию основного закона нуворишеского шика: реальная стоимость, практическая и эстетическая ценность товара не имеют никакого значения он все равно будет являться престижным атрибутом, если позволяет владельцу чувствовать себя внутри границ избранного круга. У граждан бывшего СССР какие-то смутные представления о западных престижных брэндах имелись: автомобили Mercedes из гаража управления дипкорпусом катали по Москве иностранных послов, швейцарскую часовую марку Rolex знали благодаря ее product placement в романах о Джеймсе Бонде, а марки одежды изучались по гангстерским фильмам в переводе Володарского. На заре 1990-х, в условиях тотального дефицита, покупатели не видели разницы между новой иномаркой и реанимированным трупом с европейской помойки, настоящими и поддельными Rolex, а если и видели, то не придавали ей значения: важным являлось то, что эти марки можно было купить лишь за очень большие деньги.
В течение прошлого десятилетия культура потребления элитной атрибутики эволюционировала, а сам рынок luxury становился все более цивилизованным. Представители имущей прослойки все чаще стали выезжать за границу, где их нуворишеский пафос выглядел довольно нелепо, а внутри страны социальная структура общества стала более сложной: чтобы отличаться от мелких уголовников и представителей нарождающегося среднего класса, которые теперь тоже могли себе позволить подержанную иномарку, требовался подлинный люкс. И тогда на российском рынке начали развиваться дистрибуторские системы западных производителей luxury.
Со временем поддерживать дистанцию с остальным обществом становилось все дороже, началась дифференциация внутри самого имущего класса. Рынок требовал знаковых атрибутов, отличающих владельцев очень больших состояний от просто богатых людей, влиятельных политиков от акул шоу-бизнеса, а топ-менеджеров от процвтающих торговцев мандаринами. Одновременно усложнялись системы негласных правил dress-code, отличающие высший класс от high middle и одну группу VIP-потребителей от другой. Dress-code с каждым годом становится все строже, делится своими наблюдениям представитель ТД Весна Василий Погромов, если год назад его соблюдали не более 30% участников светских мероприятий, то сейчас более 50%.
К настоящему моменту внутреннее расслоение потребителей luxury достигло таких масштабов, что профессионалы fashion-рынка, например, используют в работе целую систему коэффициентов консервативности. Поступившим в продажу моделям обуви, одежды и аксессуаров присваиваются индексы от 1 до 10 в зависимости от степени строгости или экстравагантности стиля.
Профессиональная принадлежность покупателей также ранжируется по шкале от госчиновников до свободных художников: опытный продавец не станет предлагать финансисту запонки, более уместные для человека, живущего на творческие гонорары.
В последние годы эксперты отмечают новую тенденцию: универсальные атрибуты элитарности вытесняются, и им на смену приходят индивидуальные культуры потребления luxury. В настоящее время практически невозможно выделить общие модные тенденции на этом рынке, утверждает Игорь Шеин, главный редактор российского издания журнала для миллионеров Robb Report. Состоявшиеся люди больше не хотят быть похожими друг на друга, носить часы как у Потанина или покупать яхту, потому что она есть у Абрамовича. Сейчас ценится индивидуальный неповторимый стиль во всем от одежды до жилья и дорогого хобби.
Может быть, еще остались нувориши, которые скупают все дорогие, модные и престижные вещи подряд, но я их не встречал, продолжает тему президент яхт-клуба Буревестник Андрей Бойко. Как правило, человек тратит очень большие деньги в какой-то одной нише luxury на вещи, приносящие ему радость и становящиеся для него религией и стилем жизни, и мода здесь совершенно ни при чем: Бога ведь не выбирают, потому что он модный и престижный. Просто верят и все! Для кого-то это лодки, для кого-то спортивные машины или уникальные часы. Остальные вещи должны быть приличного качества, соответствовать стилю и уровню человека и не более того.
С этими мнениями можно и поспорить. Кто-то ведь скупает недвижимость в Лондоне и Франции вслед за Абрамовичем и Блаватником, а после приобретения Вексельбергом пасхальных яиц Фаберже аукционные залы ломятся от богатых русских клиентов! Но тенденцию к индивидуализации стилей люксового потребления невозможно не заметить. Она уже привела к структурным изменениям на рынке люксовой атрибутики, а вернее, к размыванию границ самого понятия luxury.
В прошлом десятилетии под ним подразумевался рынок дизайнерской одежды, обуви и аксессуаров. Объем этих рынков в России, по данным исследования миланской компании Pambianco Consultants, в настоящее время составляет $ 600 млн. Еще порядка $ 800 млн обращается в секторе дорогих часов и ювелирных изделий brand name, которые также однозначно причисляли к люксовой атрибутике.
Список литературы
- Ансофф И. Стратегическое управление. /Пер. с англ. М.: Экономика, 2003.
- Багиев Г. Л., Аренков И. А. Основы маркетинговых исследований. Учебное пособие. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1996. 324 с.
- Барановский С. И., Лагодич Л. В. Стратегический маркетинг. Мн.: ИВЦ Минфина, 2005. 299 с.
- Барнетт Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации. Интегрированный подход. СПб., 2001. 316 с.
- Барышева А. Как продать слона. СПб.: Питер, 2008. 192 с.
- Бочкарев А., Кондратьев В. 7 нот менеджмента. Настольная книга руководителя. Изд-во: ЭКСМО, 2007. 832 с.
- Вахрумина М. А. Управленческий анализ. М.: Омега, 2004. 312 с.
- Ганэ В. А., Соловьева С. В. Стратегический менеджмент: факторный анализ и эффективность управления. Мн.: Изд-во МИУ, 2007. 192 с.
- Ганэ В. А., Соловьева С. В. Теоретические основы менеджмента: факторный анализ и эффективность управления. Мн.: Изд-во МИУ, 2006. 214 с.
- Гитомер Дж. Библия торговли. СПб.: Питер, 2008. 368 с.
- Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. — М.: Дело, 1995. 278 с.
- Гончаров В. И., Шинкевич Н. В. Стратегический менеджмент: учебно методический комплекс. Мн.: Изд-во МИУ, 2007. 180 с.
- Дихтль Е., Хёршген Х. Практический маркетинг. — М.: Высшая школа, 1996. 518 с.
- Завадский М. Мастерство продажи. М., 2008. 314 с.
- Кэссон Г. Н. Как завоевать престиж / Пер с англ. 1998. 176 с.
- Мэннинг Дж, Рис. Б. Больше, чем MBA: Современный учебник продаж. СПб.: ПРАЙМ-Еврознак, 2007. 567 с.
- Степанов Д. Эффективное управление: оманда, иерархия, единовластие. М., 2005. 144 с.
- Стивенс Н. Дж. Эффективные продажи, ориентированные на покупателя. М., 1999. 384 с.
- Харский К. Профессиональные продажи: технология и практические советы. СПб.: Питер, 2004. 240 с.
- Хопкинс Т. Как стать мастером продаж / Пер. с англ. 1998. 384 с.