Невербальные средства взаимодействия работника по сервису и потребителя социально-культурных услуг

В руководствах по менеджменту и маркетингу указывается, что в современных условиях жестокой конкуренции шанс выжить и усилить свои позиции имеют только те компании, которые уделяют специальное внимание различным аспектам поведения потребителей. Знание механизмов поведения клиентов помогает не только налаживать маркетинговую стратегию и тактику, но и, по сути, управлять этим поведением.

Сложность состоит в том, что клиенты, представленные различными социально-демографическими группами населения, имеют свои специфические, индивидуально и социально обусловленные потребности. Кроме того, потребление не только сугубо утилитарный процесс удовлетворения нужды, но и способ коммуникации с другими и поддержания социальной стабильности. Человек потребляет не столько вещь как таковую, сколько некоторую принятую и распространенную идею (социальное представление): моды, обновления, престижности, современности, значимости, уникальности, конформизма и т. д. Ощущение необходимости совершения покупки у потребителя связано с внутренними мотивами и установками, восприятием внешнего мира и себя в нём. Чтобы новый продукт, выводимый на рынок, имел успех, потребитель должен чувствовать, что он удовлетворяет какие-либо его внутренние потребности. Обещания продавца должны совпадать с внутренними ожиданиями потребителя.

Для того чтобы клиент стал потребителем товара или услуги, предлагаемых именно данной фирмой, он должен убедиться, что, совершив эту покупку, удовлетворит свою актуальную потребность оптимальным для себя образом, т. е. получит нужный ему продукт без лишних затрат денег, усилий и времени. Поэтому мотивация потребителя входит в круг интересов менеджера как одно из важнейших условий успешности его деятельности. Товары и услуги, выбираемые потребителями, удовлетворяют одновременно множество потребностей. Потребности всегда должны находиться в фокусе внимания менеджера — специалиста по маркетингу. Его задачей является определение наиболее приоритетных из них [5, c. 69].

Задача менеджера предложить клиенту то, что ему нужно, даже если последний сам точно не может сформулировать свои желания. Для этого требуется понимание поведения на основе выявления скрытых мотивов. Такое понимание может быть полезно не только при продаже товаров или услуг, но и в других ситуациях делового общения с клиентами или партнёрами. Важно научиться наблюдать, анализировать и понимать увиденное и вовремя перестраивать своё поведение. Именно поэтому в данной работе мы рассматриваем невербальные средства взаимодействия, как наиболее важные характеристики мотивов и установок личности [8, с. 50−51].

Целью данной работы является теоретическое обоснование проблемы невербальных средств взаимодействия работника по сервису и потребителя социально-культурных услуг.