Введение. 
Математическое моделирование в CRM-анализе

CRM расшифровывается как Customer Relationships Management — управление взаимоотношениями с клиентами. CRM — это стратегия компании, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах: она касается рекламы, продажи, доставки и обслуживания клиентов, дизайна и производства новых продуктов, выставления счетов и т. п. Эта стратегия основана на выполнении следующих условий:

• · Наличие единого хранилища информации и системы, куда мгновенно помещаются и где в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами;
• · Синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия (т. е. существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);
• · Постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятие соответствующих организационных решений, например, о ранжировании клиентов исходя из их значимости для компании, выработке индивидуального подхода к клиентам согласно их специифическим потребностям и запросам.

CRM-системы особенно востребованы на высококонкурентных рынках, где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM-систем — повышение эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных во «фронт-офисе» и направленных на привлечение и удержание клиентов — в маркетинге, продажах и сервисе и независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

Использование CRM позволяет осуществить смещение ориентации компании от «продуктово-ориенцированных» концепций к «клиенто-ориентированным», когда гораздо большее внимание уделяется методам прямого маркетинга.

Современная концепция CRM рассматривает продажи не как отдельный акт, осуществляемый конкретным продавцом с конкретным покупателем, но как непрерывный процесс, в котором вовлечен КАЖДЫЙ сотрудник компании, как науку использования информации о клиенте для приобретения его лояльности и повышения ценности для компании. Цель — строить персональные взаимоотношения с клиентом, независимо от того, какую должность занимает сотрудник компании, в каком отделе он работает, где находится офис. Инвестиции в технологии работы с существующими клиентами прямо влияют на их лояльность, а значит, на эффективность и устойчивость бизнеса. С точки зрения денег, лояльность приводит к следующим результатам:

• · Клиент становится менее чувствителен к цене, значит, на продукт (услугу) можно установить более высокую цену без риска потери оборота и, следовательно, увеличить прибыльность продаж;
• · Клиенту можно предложить ряд дополнительных услуг (продуктов), тем самым увеличить оборот компании.

В данном дипломе будет рассмотрена одна из моделей CRM-анализа, а именно задача построения вероятностной модели прекращения пользования услугами магазина для всех покупателей и для отдельных групп, сформированных по различным признакам.