Заключение. 
Формы повышения клиентоориентированности организации

По данным исследования, проведенного в курсовой работе, можно сделать ряд следующих выводов:

Клиентоориентированность — это способность организации удовлетворять потребности, желания, ожидания клиентов, имея при этом основную цель — получение дополнительной прибыли.

Существует множество форм повышения клиентоориентированности организации. Но суть их состоит в том, что клиентоориентированность и ее формы проявления направлены на правильность принятия решений, коммуникабельность сотрудников с клиентами, на удовлетворение потребностей клиентов и получения дополнительной прибыли организации. Так же формы клиентоориентированности помогают глубже и четче раскрыть содержание клиентоориентированности персонала. Проявляется это через соблюдение стандартов сервиса, эстетических норм, правил делового этикета и корпоративного кодекса, проявлений компетенции при взаимодействии с клиентами, выстраивании долгосрочных отношений с ним.

Рассмотрим анализ клиентоориентированности компании «окна Veka», город Екатеринбург.

Из проведенного анализа мы можем увидеть, что в ходе опроса клиентов, касающегося качества производимой продукции, предоставлении консультационных операций, компетентности и вежливости персонала. Было выявлено количество положительных, отрицательных и нейтральных отзывов клиентов о компании.

Где к основным отрицательным моментам относятся такие отзывы как:

• — обнаружение брака фурнитуры при монтаже;
• — опоздание сроков доставки окон по заказу;
• — отказ делать холодные и внутренние откосы, без сэндвича.

А к положительным отзывам клиентов относятся такие отзывы как:

• — работа по договору проводится на «отлично», начиная с менеджера и до монтажника. И менеджер, и замерщик, и монтажник работают профессионально, грамотно, доброжелательны. Доходчиво объясняют, скажут все «+» и «-», производят консультацию по интересующим вопросам клиентов;
• — работа выполняется в срок и качественно;
• — выполнение технически грамотной работы.

Разработаны следующие рекомендации по повышению клиентоориентированности организации и оценка их влияния на будущую прибыль ООО «Окна Века»:

• — увеличение частоты и объема закупок клиентов за счет приобретения ими дополнительных материалов, каких-либо «вещей», продуктов, а, следовательно, повышению прибыли организации;
• — внесение пожеланий клиентов в организацию, что будет способствовать повышению качества продукта и сервиса, оптимизировать бизнес-процессы.
• — рекомендация данной организации своему близкому окружению, которое принесет прибыль.
• — внедрение системы персонифицированного обслуживания клиентов. То есть система по учету клиентов — CRM, в которую будет заноситься вся информация о клиенте. Где на каждого клиента заводится карточка, в которую вносятся минимальные персональные данные о клиенте и его семье (эти данные могут быть использованы для поздравлений с праздниками).
• — выдача пластиковой карты (как в фитнес-клубах), подтверждающих факт повышенного внимания со стороны компании к клиенту, факт постановки на обслуживание.
• — выдача инструкции по эксплуатации окон, где отражены рекомендации, которые помогут избежать возможных проблем при эксплуатации окон, а также указан контактный телефон, по которому можно обращаться в службу рекламации.
• — также раз в полгода, когда сезонная покупательская активность снижается, можно обзванивать клиентов, мотивируя это политикой контроля качества продукции, и узнавать, довольны ли они новыми окнами, соответствуют ли они ожиданиям покупателя, есть ли жалобы и т. д. При возникновении проблем направлять мастера для их устранения. При этом появляется возможность предложить клиенту дополнительные услуги или установить окна в других помещениях. Подарки от компании, купоны на скидки, фирменные календари и прочее только усилят положительный эффект от приезда сотрудника компании.

клиентоориентированность прибыль потенциальный.