Практика показывает, что единого подхода к определению структуры критериев и показателей, годных на все случаи оценки быть не может. Их состав варьируется в зависимости от объекта, предмета и задач оценки исследуемого явления.
Например, не всегда есть необходимость уделять повышенное внимание к интерьеру офиса, решениям помещений (это особенно важно, как правило, при обслуживании элитных клиентов или в специфических областях обслуживания). Информационное обеспечение клиентов не является приоритетным (не требует тщательной, регулярной проработки). Но также нельзя упускать из виду и то, что общий вид (интерьер), компетентный персонал, своевременное информирование клиентов о деятельности организации играют немало важную роль при оценке качества обслуживания клиентов.
Из всего этого следует, что при создании методики оценки качественных параметров необходима конкретизация сферы ее применения — в отличие от количественных параметров, где такой конкретизации не требуется в связи с достаточной обезличенностью показателей оценки. Однако следует отметить, что благодаря единым принципам разработки методика для оценки качества в любой из отраслей сервисного обслуживания может быть создана по аналогии, особенно если эти отрасли имеют сходные приоритеты оценки. Чтобы своевременно реагировать на снижение удовлетворенности качества обслуживания клиентов предоставляемыми услугами, организация не должна пренебрегать оценкой такого важного показателя, как качество предоставляемых услуг. Результаты исследований подтверждают, что привлечение нового клиента обходится в разы дороже, чем удержание старого.
Таким образом, можно сделать следующие выводы.
Качество все прочнее завоевывает свои позиции в экономике. Организации сталкиваются с существенными сложностями, сокращением производства, множества предприятий приостанавливают свою деятельность, коллективы не получают зарплату. Проблемы осложняются ещё и нестабильностью в финансовой системе. Назревает вопрос: «О каком же качестве может идти речь в данной ситуации?».
Качество является многосложным понятием, и его обеспечение требует объединения научных сил, от творческого потенциала до практического опыта большого количества специалистов. Проблема качества не только важна, но и должна решаться совместными усилиями государства, руководителей коллективов организаций, конструкторов, ученых, рабочих, инженеров, а в особенности экономистов. Стандартизация расценивается государством, как средство управления государством и усиления конкурентоспособности продукции, своеобразный эффективный рычаг влияния на производителей, который обеспечивает исполнение требований безопасности, защиту прав потребителей.
Ожидаемое качество — это то, что гость желает получать от фирмы. Предоставленное обслуживание — то, что гость чувствует, что он получил от фирмы. Если гость получает менее, чем ожидал, то остается неудовлетворенным.
Список использованных источников
.
Конституция Российской Федерации принята всенародным голосованием 12.
12.1993 г. [электронный ресурс] // Консультант.
Плюс. Версия.
Проф.
Гражданский Кодекс Российской Федерации: закон РФ от 30. 11. 1994 [электронный ресурс] // Консультант.
Плюс. Версия.
Проф.
Федеральный закон от 24.
11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 05.
04.2016) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Беляева С. В. Экономика отрасли и отраслевых рынков: учебн. Пособие/ С. В. Беляева, О. Н. Осипова; ГОУ ВПО Иван. гос. хим.-технол. ун-т. Иваново, 2009. — 188 с.
Вурос А. Д. Экономика отраслевых рынков. Учебно-методическое пособие. — М.: ТЕИС, 2006.
Гончаров В. И. Менеджмент: учебное пособие / В. И. Гончаров. — Минск: Современная школа, 2010. — 635 с.
Зиновьев В. Н. Менеджмент: учебное пособие / В. Н.
Зиновьев, И. В. Зиновьева. — Москва: Дашков и Кº, 2010. — 477 с.
Казначевская, Г. Б. Менеджмент: учебник / Г. Б. Казначевская. — Ростов-н-Дону: Феникс, 2012. — 452 с.
Беляева С. В. Экономика отрасли и отраслевых рынков: учебн. Пособие/ С. В. Беляева, О. Н. Осипова; ГОУ ВПО Иван. гос. хим.-технол. ун-т. Иваново, 2009. — с. 34.
Вурос А. Д. Экономика отраслевых рынков. Учебно-методическое пособие. — М.: ТЕИС, 2006. — с. 93.
Зиновьев В. Н. Менеджмент: учебное пособие / В. Н. Зиновьев, И. В. Зиновьева.
— Москва: Дашков и Кº, 2010. — с. 49.
Казначевская, Г. Б. Менеджмент: учебник / Г. Б. Казначевская. — Ростов-н-Дону: Феникс, 2012. — с. 86.
Гончаров В. И. Менеджмент: учебное пособие / В. И. Гончаров. — Минск: Современная школа, 2010. — с. 84.
