Теоретические основы внутреннего маркетинга предприятия ресторанного хозяйства

Понятие, сущность и концепция внутреннего маркетинга на предприятии сферы услуг

Маркетинг — это социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей и желаний индивидов и групп посредством создания и предложения, обладающих ценностью товаров и услуг и свободного обмена ими [3].

Внутренний маркетинг — это использование маркетинговых инструментов для создания организационной культуры, обычно такой, которая ставит клиента в центр деятельности компании.

Внутренний маркетинг — это маркетинг направленный внутрь фирмы, на её служащих.

Внутренний маркетинг — это процесс, который включает в себя следующие элементы:

• 1.

  Введение

  культуры обслуживании;

• 2. Развитие маркетингового подхода к управлению кадрами;
• 3. Распространение маркетинговой информации среди служащих;
• 4.

  Введение

  системы поощрения и вознаграждения.

В отечественной и зарубежной литературе имеется два подхода к концепции внутреннего маркетинга в обслуживающей организации. Авторы одного из подходов считают, что концепция внутреннего маркетинга может быть рассмотрена по аналогии с традиционным маркетингом-микс («4Р» — product, price, place, promotion). И тогда внутренний маркетинг-микс включает в себя следующие элементы:

• 1) Продукт — работа, предлагаемая организацией сотруднику. Разработка внутреннего продукта (работы) включает в себя:
  • — отбор подходящего персонала;
  • — эффективное внутреннее обучение;
  • — правильное распределение полномочий и обязанностей;
  • — создание условий работы в команде.

Удовлетворение персонала внутренним продуктом (работой) зависит от того, насколько потребительские свойства этого продукта соответствуют ожиданиям персонала.

2) Цена внутреннего продукта — альтернативная стоимость выбранной работы — так называемая цена выбора. Определение цены внутреннего продукта основано на том, что получаемые сотрудниками выгоды от работы должны быть больше её альтернативной стоимости, т. е. сотрудники должны понимать, что на данной работе они получают больше материальных, социальных и других выгод, чем могли бы получить на другой работе. Только в этом случае организация может рассчитывать на удовлетворенный персонал, выполняющий качественную работу.

Другими словами, цена внутреннего продукта определяется степенью мотивации сотрудников. Персональная мотивация сотрудников определяется исходя из степени востребованности им факторов, определяющих различные аспекты мотивации, например такие, как способ формирования заработной платы, перспектива карьерного роста, льготные условия при использовании услуг собственной организации, проведение коллективных мероприятий развлекательного характера, обучение, тренинги, семинары по повышению квалификации и т. д.

• 3) Место (способ доведения внутреннего продукта) — правильное распределение сотрудников внутри организации. Данный компонент рассматривается, прежде всего, с точки зрения эффективности организационной структуры. В том числе рассматривается и удобство территориального расположения места работы для отдельных сотрудников, например, при распределении сотрудников по различным отделениям, дополнительным офисам и другим структурным подразделениям, расположенным в разных частях города.
• 4) Продвижение внутреннего продукта — формирование корпоративной культуры, способствующей удовлетворению потребностей внутренних клиентов, создание системы эффективных взаимоотношений между внутренними клиентами и внутренними поставщиками, между внутренними и внешними клиентами, развитие внутренних коммуникаций и прочих элементов внутреннего PR [2].

Сторонники другого подхода придерживаются точки зрения, согласно которой традиционно упоминаемый в зарубежной и отечественной литературе комплекс маркетинга предприятия, часто называемый комплексом «4Р», должен быть дополнен еще тремя «Р» :

• 1. Персонал (People) — совокупность служащих, работающих на предприятии.
• 2. Материальные свидетельства (Physical evidence) — наглядные характеристики предоставляемой услуги.
• 3. Процесс (Process) — способы предложения, предоставления услуг, определяемые стандартами обслуживания.

Эти подходы не являются противоположными, а взаимодополняют и развивают друг друга. [4].