Техническое решение. 
Разработка информационной системы учета заявок

Выбор базовой системы

Для реализации технического решения был исследован рынок готовых программно-аппаратных решений. Это наиболее выгодный вариант, так ка данные решения успешно внедряются на многие предприятия и отмечаются положительными отзывами.

Таким образом, в качестве базовой системы выбрана система Help Desk (Service Desk). Система Help Desk — автоматизированная система контроля выполнения заявок и пересылки сообщений. Основной целью системы является отправка заявок с введением приоритетов и временем исполнения для сотрудников системы, а так же передача сообщений и файлов.

Данная система имеет понятный интерфейс и проста в использовании. Для полноценной работы при первичной установке системы необходимо зарегистрировать новый домен. Каждый домен — это своя база данных для конкретной фирмы. После регистрации нового домена необходимо зарегистрировать новых пользователей, а именно диспетчеров данного предприятия. После регистрации необходимо пройти аутентификацию, после чего пользователь может работать с данной системой.

Основная задача пользователя (диспетчера) заключается в регистрации поступающих заявок с помощью данной системы. Причем заявки можно регистрировать тремя различными способами:

• 1. Для регистрации заявки через систему Help Desk необходимо зайти на вкладку «Заявки» и нажать кнопку «Новая заявка».
• 2. Для регистрации заявки через почту, необходимо отсылать письма на определенный электронный ящик, указанный администратором системы.

Все письма автоматически конвертируются системой в новые заявки со всеми документами и файлами, вложенными в них. При этом если пользователь, который отсылал письмо, зарегистрирован в системе Help Desk, то система поместит в заявку всю необходимую о нем информацию (отдел, фирма, личные данные) и выберет необходимый источник.

3. Регистрация заявки без входа в систему. Заявки может регистрировать любой желающий (при выставлении необходимого доступа) без прохождения аутентификации. Для этого необходимо пройти по ссылке в систему и нажать на кнопку «Отправить заявку». Для отправки потребуется ввести домен, e-mail (на который придет письмо с информацией о заявке и с помощью которого система сможет при необходимости найти вашего пользователя в базе) и ввести текст и тему заявки. При необходимости данную функцию можно отключить в настройках системы.

Основным компонентом системы является компонент «Таблицы заявок». В таблице можно просмотреть все необходимые заявки, отсортировать их по колонкам, включить фильтр по выбранным колонкам, написать быстрый комментарий к заявкам, изменить статусы, закрыть или удалить выбранные заявки. Некоторые параметры отображаются в виде ссылок для быстрого просмотра объектов системы, их свойств, входящих в них активов и других объектов. Кроме того, диспетчер легко может контролировать выполнение заявок.

Таким образом, данная система решает проблемы громоздкого процесса заполнения заявок, обеспечивает возможность контроля выполнения заявок. Помимо основных возможностей, есть и другие полезные функции:

• · Поиск заявок по параметрам;
• · Экспорт данных из таблиц заявок в MS Excel;
• · Расчет рейтинга пользователей по закрытым заявкам;
• · Разграничение доступа пользователей и т. д.