Руководитель в конфликте

Роль менеджеров в управлении конфликтными ситуациями в коллективе огромна. Руководитель должен знать основы конфликтологии и уметь пользоваться методами, приемами и правилами конфликт-менеджмента. Желательно, чтобы менеджер не позволял втягивать себя в конфликт в роли участника. Роль «третейского судьи» более соответствует статусу современного руководителя. Если все-таки менеджер оказался в роли участника конфликта, то это дает возможность продемонстрировать коллективу свой профессионализм эффективного переговорщика, использовать изложенные выше знания.

Основные действия руководителя:

ь выявить участников конфликта и проблемы, приведшие к нему. Выяснение его истинной причины, что сделать зачастую достаточно сложно, так как она, осознанно или нет, чаще всего маскируется участниками конфликта. Например, заботой о деле или принципиальностью часто маскируют корыстные интересы, задетое самолюбие, желание мести за старые или новые обиды. Сложность ситуации заключается в том, что подмена причины конфликта может происходить не только для объяснения своей позиции окружающим, но и для самого инициатора конфликта. Здесь срабатывает психологический механизм самозащиты, когда человек помимо действительно двигающих им неблаговидных причин своих поступков придумывает некоторые благородные цели и постепенно сам начинает верить в то, что им движет стремление их достижения. В такой ситуации руководитель может исходить из двух положений:

• 1) попытаться самому себе ответить на вопрос «Кому выгодно?» то или иное разрешение конфликта;
• 2) поведение человека в личностно-эмоциональном конфликте отличается необычным для него многословием, взволнованностью речи, нежеланием слушать собеседников;

ь определить возможность устранения предмета спора или возможность получения дополнительных ресурсов в ближайшей перспективе;

ь соблюдение такта и выдержки;

ь разработка мероприятий по локализации конфликта путем привлечения к его разрешению общественных структур.

Стили поведения руководителя при разрешении конфликтов:

Психологические правила разрешения (минимизации) конфликтов Правило 1. Справедливо отнеситесь к инициатору конфликта.

Не следует сразу обвинять инициатора в конфликтности, склочности и иных грехах. Нельзя наклеивать ярлыки. Надо сначала разобраться. Вполне может оказаться, что инициатор абсолютно прав. Даже если его позиция сомнительна, надо отделить объективное от субъективного, и только тогда можно в общих чертах оценить причины конфликта.

Правило 2. Создайте атмосферу сотрудничества.

Изначально следует отнестись к противоречию с позиции «наш конфликт». Не следует перекладывать возникновение проблемы на плечи инициатора. Надо признать право противника на свою точку зрения и исходить из того, что данный конфликт — явление вынужденное. Обе же стороны при этом заинтересованы в его конструктивном разрешении. Этот общий интерес и должен стать основой для сотрудничества.

Правило 3. Добивайтесь ясности в обсуждении.

Не допускайте недомолвок, недопонимания, двойственного толкования. Если появились сомнения, их лучше сразу разъяснить. Надо уметь слушать противника. Аргументы (факты и цифры) должны быть точными. Все сомнения в этой части надо сразу снимать.

Правило 4. Будьте эмоционально сдержаны.

" Юпитер, ты сердишься, следовательно, ты не прав" , — гласит древняя поговорка. В состоянии повышенной эмоциональности логические способности человека притупляются.

Правило 5. Не переходите на личности.

Спорьте по существу проблемы, а не обсуждайте тех, кто их высказывает. Аргументы типа «Да Вы на себя посмотрите!» — абсолютно недопустимы.

Правило 6. Будьте открыты для новой информации.

Не надо считать, что вам все известно о причинах и содержании конфликта. Если бы это было так, то конфликта, скорее всего, и не было бы. Поэтому задавайте вопросы, уточняйте, просите пояснений. Внимательно отнеситесь к новым, не известным вам ранее обстоятельствам.

Правило 7. Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях.

Позиция любой стороны всегда является следствием. Поэтому выяснение ответа на вопрос «что?» является лишь промежуточным этапом. Гораздо важнее для успеха переговоров ответить на вопрос «почему?». Это откроет причину противоречия. Знание причины и воздействие на нее является ключом к разрешению конфликта.