Конфликты и стрессы в организации

Общее представление о конфликтах и стрессах в организации

Ни для кого не секрет, что в нашей стране проблема конфликтов в организациях долгие годы как бы не существовала. Исследования психологов были посвящены в основном семейным и внутриличностным конфликтам, а их результаты использовались в семейной психотерапии и при личностном консультировании. Лишь в 1997 году при Институте социологии РАН была организована Социологическая школа конфликтологии, а первые в России книги по конфликтам в организациях датированы 1989 годом. [35].

В современной науке существуют две противоположных точки зрения о причинах конфликта в организации:

• 1) конфликт является свойством человеческого характера, стремлением к первенству, доминированию, конфликтному поведению — субъективные причины;
• 2) конфликт вызывается объективными причинами, не зависящими от личности.

Мы придерживаемся идеи о том, что конфликт возникает из сложного взаимодействия многих сил, находящихся как вовне, так и внутри человека, то есть конфликт вызывается действием объективных и субъективных причин. Говоря об организационном конфликте, стоит упомянуть о двух уровнях причин конфликтов: организационном (проблемы менеджмента) и психологическом (проблемы отношений между людьми).

Причины возникновения конфликтных ситуаций в организации могут быть весьма разнообразны. К ним относятся:

• 1) недостатки в организации производственных процессов, неблагоприятные условия труда, несовершенство форм его стимуляции;
• 2) неправильные действия руководителя из-за отсутствия у него опыта (неумение распределить задание, неправильное использование системы стимулирования труда, неумение понять психологию подчиненного);
• 3) недостатки стиля работы и неправильное поведение руководителя, столкновение со стереотипами, утвердившимися в сознании подчиненных под влиянием стиля работы прежних руководителей;
• 4) расхождение мнений работников в оценке явлений производственной жизни.
• 5) нарушение внутригрупповых норм поведения, распад коллектива на различные группировки, возникновение разногласий между разными категориями работников (например, «старожилами» и «новичками», выделение «незаменимых»);
• 6) противоречия интересов людей, их функций в трудовой деятельности;
• 7) несовместимость в силу личностных, социально-демографических (пол, возраст, социальное происхождение) различий; личностные конфликты учащаются в однородных по полу коллективах, они в итоге затрагивают деловую сферу отношений сотрудников и перерастают в деловые конфликты, не способствуя развитию трудового коллектива;
• 8) личностные характеристики отдельных людей — специфические особенности поведения, отношения к труду и коллективу, черты характера. [8]

Мы считаем возможным дополнить этот список еще следующей причиной: ошибочные действия руководителей:

• § нарушение служебной этики:
  • а) проявление грубости, высокомерия, неуважительного отношения к подчиненным,
  • б) невыполнение обещаний,
  • в) нетерпимость к мнениям, отличным от собственного,
  • г) зажим критики,
  • д) ущемление прав подчиненных,
  • е) злоупотребление положением начальника (например, навязывание подчиненным поручений неслужебного характера),
  • ж) поручение исполнителю «через голову» непосредственного руководителя,
  • з) утаивание информации (особенно в условиях сокращения штатов или реорганизации),
  • и) критика, принижающая достоинство человека,
  • к) сознательное провоцирование конфликта между подчиненными — управление по принципу «разделяй и властвуй» ,
• § нарушение трудового законодательства;
• § несправедливая оценка руководителем подчиненных и результатов их труда.

Представляется подходящей для работы с персоналом в организации классификация конфликтов по уровням. Данную типологию описывает Мастенбрук в книге «Управление конфликтными ситуациями и развитие организаций». [30].

Горизонтальный конфликт: «равный против равного»

Первым в классификации по уровням идет горизонтальный конфликт: «равный против равного». Типичные горизонтальные конфликты — конфликт между функционально связанными отделами, например, сбытом и производством, между отдельными компаниями в концерне, между партнерами при слиянии, между двумя учредителями. Механизм борьбы на начальном этапе разворачивания конфликта — «выиграть-проиграть». Однако чем сильнее взаимозависимость участников конфликта, тем сильнее тенденция к переговорам и сотрудничеству и к переходу к следующим фазам конфликта.

В системе «равный-равный» наиболее частыми являются следующие проблемы, которые и приводят к конфликтным взаимодействиям:

• 1) распределение задач и ответственности: очень характерны пререкания подразделений, так как стороны склонны избегать ответственности за задания, которые требуют много времени и сил, характерно стремление переложить ответственность на других.
• 2) разные цели и интересы отделов с различными функциями; к примеру, производство требует времени, а сбыт — быстрой поставки;
• 3) зависимость от общих служб и ресурсов; возникает тенденция создавать «дубликаты» — свои собственные службы, к примеру, иметь свою бухгалтерию и самостоятельно осуществлять подбор персонала;
• 4) различия в престижности работы — внутри фирмы одни отделы более одобряются, другие — менее; к примеру, в привилегированном положении могут оказаться брокеры в финансовой компании или сотрудники отдела продаж, которые «для всех» зарабатывают деньги.

Вертикальный конфликт: «высший против низшего»

Как правило, вертикальный конфликт возникает между руководителем и подчиненным. Первый стремится усилить свою власть и контроль, а второй все больше сопротивляется. Стремясь защитить свою автономию, подчиненные используют следующие «способы» воздействия на руководство: утаивают от шефа информацию, оказывают пассивное сопротивление, сплачиваются с коллегами и используют «круговую поруку», создают видимость бурной работы или подчеркивают свою незаменимость.

Вертикальный конфликт: «высший против среднего и против низшего»

" Средний" (мастер, начальник отдела, иногда менеджер по персоналу) в этом конфликте выступает в роли буфера. «Высший» приказывает, а «низший» сопротивляется. Это двусмысленное положение «среднего» между двух огней — основная причина стресса и благодатная почва для конфликтов.

Нетрудно заметить, что конфликты по уровням словно «заставляют» руководителей и менеджеров по персоналу постоянно совершенствовать систему управления организацией, заниматься корпоративной культурой, организационной структурой и персоналом. А это не что иное, как развитие организации.