Специфика разработки управленческих решений в современной туристической фирме

Общая характеристика туристического агентства.

Туризм — временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее — граждане) с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания;

Туристская деятельность — туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий;

Турист — гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки;

Туристская индустрия — совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков; [27;С.237−240].

Туристский продукт — право на тур, предназначенное для реализации туристу;

Туроператорская деятельность — деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее — туроператор);

Турагентская деятельность — деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее — турагент);

Туристская путевка — документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта;

Туристский ваучер — документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания. [28;С.131−135].

Отметим, что туристические агентства — это, как правило, небольшие организации, имеющие ограниченный штат сотрудников. Успех такой организации находится в зависимости от умения менеджеров своевременно реагировать на запросы потребителей и ситуацию на рынке.

Крупные туроператоры, продвигают на региональные рынки турпродукты. Они должны заботиться о качестве туров и сервиса.

Решения, которые принимаются в туристических организациях, зависят от вида туристской деятельности (туроператорская, турагентская и др.).

Управленческие решения, принимаемые в туроператорской организации — это:

• · заключение договоров с региональными представителями;
• · материальное обеспечение организации;
• · проведение рекламных кампаний и PR-акций;
• · заключение договоров с индивидуальными клиентами;
• · разработка новых направлений и продуктов туристической деятельности;
• · выход на новые рынки;
• · заключение договоров с партнерами;
• · создание резервного фонда;
• · создание системы электронных продаж и ее усовершенствование;
• · создание условий для обеспечения безопасности туристов и др. [9;С.153−155]

Управленческие решения, принимаемые в турагентской организации:

• · заключение договоров с туроператорами, обладателями известных брендов;
• · оформление пакета документов для туриста;
• · материальное обеспечение фирмы, оформление помещений и снабжение оргтехникой;
• · направление сотрудников на обучение;
• · создание сайта организации и продвижение на рынок;
• · использование системы электронного бронирования;
• · организация эффективной системы работы с клиентами (по телефону и при встрече);
• · решение непредвиденных ситуаций и проблем. [25;С.118−119]

Менеджер в туристическом бизнесе большую часть времени тратит на коммуникации и общение с потребителем, поэтому особое значение должно уделяться созданию адекватной корпоративной культуры с высоким контекстом управления. [43;С.191−192].

Помимо отдела туризма в ЗАО «СТЕЛГОК» функционируют отдел общестроительных работ и медицинский отдел, работа которого находится в тесной связи с туристическим агентством «Меридиан», что обуславливает приоритетное направление в работе агентства — санаторно-курортная деятельность. География курортной деятельности «Меридиана» обширна, наряду с отечественными курортами: Краснодарский край, Урал, Алтайский край, район Кавказских Минвод., Тюменская, Курганская, Свердловская области и др. агентство имеет налаженные партнерские связи и в ближнем зарубежье: в Украине, Кыргызстане, Казахстане. Отдел туризма заключает договоры с туроператорами, предоставляющие услуги по организации отдыха и лечения за границей.

Страховые медицинские учреждения, заключившие договоры с ЗАО «СТЕЛГОК», предоставляют в туристический отдел списки застрахованных, которым необходимо пройти курс реабилитации. Сотрудники «Меридиана» подбирают соответствующие санатории и профилактории необходимого профиля.

Агентство «Меридиан» имеет большой опыт в реализации туристских продуктов, таких видов туризма: пляжный, экскурсионно-познавательный историко-архитектурный, спортивный, туры выходного дня, деловой.

Основные проблемы: высокая конкуренция, сезонность и материальная база туризма в России. Основная проблема турбизнеса «отток» иностранных гостей, ведь по-прежнему остаются слишком высокие цены практически на все: на перелет, проживание, поездки по стране. Кроме того, не решены проблемы, о которых туроператоры говорят уже несколько лет. В 2006 году была составлена сводная таблица: боязнь терактов, сложная процедура регистрации по месту пребывания, неразвитость индустрии развлечений, высокая стоимость виз и сложность их оформления, неадекватное поведение в отношении иностранных туристов со стороны сотрудников милиции, таможни, пограничников и др. [15;С.140−142].

В условиях экономики деятельность туристической фирмы «Меридиан» тесно взаимосвязана с предприятиями транспорта, питания, гостиницами, с объектами экскурсионного показа, страховыми компаниями, предприятиями по организации рекламы и другими предприятиями, без чего невозможно производство и реализация турпродукта туристической фирмы. В настоящее время туристская фирма «Меридиан» сталкивается с множеством проблем, как и другие предприятия, это наступление кризиса в стране, рост цен на товары и услуги, резкое понижение курса доллара, сезонная нестабильность спроса на туристские услуги, банкротство крупных предприятий (авиакомпании, банки и др.), ужесточение конкуренции в туристическом бизнесе, нехватка финансовых ресурсов.

Туристская компания «Меридиан» старается всегда следить за политической ситуацией в России и за рубежом. Политический фактор имеет большое значения как для развития туризма в целом, так и туристической компании в отдельности.

Туристическое агентство «Меридиан» — динамично развивающийся отдел ЗАО «Стелгок», фирма, работающая на туристическом рынке г. Тюмени с марта 2003 года. Компания занимается внутренним и международным туризмом.

Рынке турбизнеса много поставщиков турпродукта, но, как правило, доминируют несколько более крупных. «Меридиан» работает с поставщиками:

• 1. Туроператоры, специализирующиеся на отдыхе по России: «Пальма тур», «РВБ Алеан», «Верса», «Глобус», «Континент», «ТЦАВС» и др.
• 2. Туроператоры, организующие туры за рубеж: «Натали-турс», «Арт-тур», «Веди-групп», «Тез тур», «Ланта-тур», «Бон-Вояж», «ИННА тур», «ПАКгрупп» и др.
• 3. Туроператоры, организующие автобусные туры: «ТурТрансВояж», «Старый город», «Глобус» и др.
• 4. Туроператоры, организующие экзотические туры: «Пантеон», «Атр-тур», «ТурБизнес», «Карибы-Африка» и др.

Туристическая компания предлагает разнообразный отдых на курортах всего мира. В летний период особым спросом пользуется отдых в Турции, Болгарии, Хорватии, Черногории, Испании и Греции, Крым, Черноморское побережье России. В зимний период туристов наиболее привлекают: Египет, ОАЭ, Таиланд, горнолыжные курорты Франции, Болгарии, Алтая и Урала. В последнее время наблюдается рост популярности, у клиентов агентства, к историко-архитектурной тематике: Аркаим южный Урал, Тобольск, Екатеринбург, Санкт Петербург, «Золотое кольцо».

Сотрудники «Меридиана» отмечают развитие делового туризма, его востребованность обуславливается экономическим развитием нашего региона, агентство принимает участие в организации деловых встреч, конференций, семинаров, корпоративных праздников и т. д. При подготовке мероприятия агентство берет на себя ответственность за: подбор и аренду зала, проживание, аренду транспорта и т. п. В этом направлении у «Меридиана» налажены партнерские отношения с конференц-залами, деловыми центрами, туристическими базами, в частности база отдыха «Южное».

Основные задачи специалистов: анализ рынка, новых направлений и сегментирование рынка; определение целей фирмы; формирование стратегических направлений развития фирмы; определение и организация основных направлений работы; эффективная реализация планов по достижению поставленных целей и задач; анализ проделанной работы, внесение коррективов в основные виды деятельности, в цели и в стратегию или в ее осуществление в свете приобретенного опыта, изменившихся условий, новых целей или новых возможностей; поиск и выделение средств на рекламу: печатная реклама в рекламных буклетах, журналах, газетах, а так же реклама в информационных справочных, на радио, и др. видах рекламы. [31;С.169−171].

Стратегией ЗАО «Стелгок» Т.А. «Меридиан"является:

• 1. развитие индивидуального, делового и образовательного туризма;
• 2. налаживание связей, заключение договоров с крупными туроператорами;
• 3.

  заключение

  договоров с новыми клиентами, крупными фирмами на туристское обслуживание;

• 4. расширение спектра услуг;
• 5. получение максимальной прибыли для развития и расширения фирмы;

Система управления качеством туристической организации — это совокупность взаимосвязанных элементов, основной целью которой является удовлетворение запросов потребителей, предоставление им услуг и турпродуктов высокого качества (См. рис. 7.). Качество понимается как мера удовлетворенности потребителей, а также соответствие стандартам и нормативно-техническим документам. [25;С.137−139].

Рис. 7. Система управления качеством туристической организации

В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также объектов туристской индустрии, сертификация туристского продукта. [15;С.173−175].

Факторы, которые определяют качество туристического продукта, зависят от вида этого продукта. В настоящее время на рынке туриндустрии представлены самые разнообразные программы и продукты.

Фирма «Меридиан» достаточно конкурентоспособна на рынке турбизнеса. Компания предоставляет широкий спектр услуг. Сотрудничает с крупными компаниями и туроператорами, а так же имеет постоянную клиентскую базу. Компания давно зарекомендовала себя на рынке турбизнеса, как туроператор предоставляющий качественные товары и услуги.

Культура представляет собой совокупность традиций, норм, ценностей, смыслов, идей, знаковых систем, характерных для социальной общности.

Культура организации, по определению Э. Шейна — это совокупность коллективных базовых представлений, обретаемых группой при разрешении проблем адаптации к изменениям внешней среды и внутренней интеграции. [7;С.49−52].

Составляющие элементы организационной культуры — это:

• — наблюдаемые поведенческие стереотипы при взаимодействии людей (язык, обычаи, традиции);
• — групповые нормы (ценности, стандарты, свойственные рабочим группам);
• — провозглашаемые ценности (объявляемые во всеуслышание принципы и ценности, к которым стремится организации);
• — формальная философия (общие и идеологические принципы, которыми определятся действия группы по отношению к акционерам, служащим, клиентам, посредникам);
• — правила игры (правила поведения на работе, ограничения, которые нужно усвоить новичку);
• — климат (чувства, определяемые физическим составом группы и манерой взаимодействия членов);
• — существующий практический опыт (методы и технические приемы, не требующие письменной фиксации);
• — склад мышления и ментальные модели (системы, определяющие восприятие, мышление и язык, передаваемые членам группы на этапе социализации);
• — принятые значения (мгновенное взаимопонимание, возникающее при общении);
• — базовые метафоры (идеи, чувства и образы, выработанные группой для самоопределения, находят воплощение в зданиях, офисной структуре и др. материальных аспектах, отражают эмоциональные и эстетические реакции членов группы). [59]

Культура обладает свойствами всеобщности, неформальности и устойчивости. Она охватывает все стороны деятельности и связана с традициями, повторяющимися на протяжении ряда лет.

Культура выполняет функции: адаптации, внутренней интеграции, координации поведения персонала, оптимизации мотивации работников и профилирования имиджа организации. [13;С.76−78].

Культура туристических организаций характеризуется ярко выраженной ориентацией на запросы потребителей и включает:

• 1)Особую культуру общения с клиентами (понимание, информативность, порядочность);
• 2) Традиции и атмосферу путешествий и отдыха;
• 3)Групповые нормы совместной, бесконфликтной эффективной деятельности;
• 4) Философию удовлетворения всесторонних запросов клиентов;
• 5) Благоприятный социально-психологический климат;
• 6) Умелые оперативные навыки работы с оргтехникой и базами данных;
• 7) Базовые метафоры, воплощенные в оформлении офиса, дизайне помещений, ориентированные на потенциальных туристов (удобная мебель; современная оргтехника; сувениры, напоминающие о путешествиях; буклеты и журналы, информирующие о направлениях отдыха и т. д.);
• 8) Открытость миру и другим культурам.

Социальные аспекты принятия управленческих решений в турбизнесе можно охарактеризовать следующим образом.

• 1) Предъявляются высокие требования к компетенции менеджеров, росту их инициативности и ответственности
• 2) Возрастает роль коммуникаций, необходимо наличие обратной связи с потребителями
• 3) Поведенческие особенности руководителей и организационная культура характеризуются ориентацией на потребителей
• 4) Преобладает демократический стиль руководства, бесконфликтность и совместное решение проблем
• 5) Методы кадровой работы ориентированы на постоянное обучение и развитие персонала
• 6) Достижение эффективности возможно при условии создания особой культуры организации. [5;С.217−220]

Обращаясь в Агентство «Меридиан» клиенты получают высокий уровень туристских услуг. Сотрудники туристической фирмы, руководствуясь потребностями и мотивами туристов, помогут выбрать отдых и путешествия, оптимально учитывая соотношения «цена — качество». Компания работает с учетом современных технологий в области туризма, компьютерное обеспечение офиса позволяет быстро находить нужную информацию и оперативно обслуживать клиентов.

Стоит отметить недостаточную работу сайта агентства «Меридиан», сайт недоработан, находится в стадии обновления. Реклама располагается в печатных информационных изданиях: «Вавилон», «Караван», «Гостиный двор», в телефонных справочных службах.

Агентство «Меридиан» является одним из отделов многопрофильной компании ЗАО «Стелгок» — это дает агентству, учитывая сезонный характер работы туристического отдела, финансовую уверенность, динамично развиваться, осваивать новые направления и методы работы.

Разработка управленческих решений в туризме — это инициатива, творческий труд, инновационный подход к работе, доброжелательность и деятельность по ситуации. [18;С.138−140].