Разработка программы контроля качества

сертификация клиент качество контроль Качество — это правильно определенные потребности клиентов. Принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

Качество — это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируются две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество — это основа компетентности.

Выделяют следующие категории качества гостиничного продукта (применимые ко всем видам услуг):

• — приятные интерьеры: привлекательность и ухоженность внутренних помещений отеля и его территории;
• — компетентность, знания и способности персонала;
• — вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт и уважение к клиенту со стороны работников сферы обслуживания
• — взаимопонимание, понимание индивидуальных запросов потребителя услуг;
• — общение, информирование потребителей и умение их выслушивать;
• — профессиональная пригодность (к работе в индустрии сервиса): надежность, уважение, порядочность, исключительная
• — ответственность: доброжелательность и готовность работников предоставлять услуги;
• — подготовленность: необходимые навыки деловой подготовкой теоретических знаний обслуживающего и управляющего персонала отеля;
• — внешний вид: физическая привлекательность персонала (униформа, дифференцированная по службам, приятные манеры);
• — стабильность: функционирование отеля и непродуманность его технологического процесса не должны создавать неудобства клиентуре;
• — безопасность: отсутствие опасности, риска или неопределенности.

Требования к качеству. Пансионат должен иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта, в том числе автобусов. Для гостей, проживающих в пансионате, должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья, сохранность их имущества. Для этого пансионат должен располагаться в экологически благоприятных условиях, должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными правилами пожарной безопасности для жилых домов. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

В пансионате должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов. Все электрическое, газовое и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации пансионатов и их оборудования».

Установлены требования к оснащению пансионатов инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими круглосуточное горячее и холодное водоснабжение. В районах с перебоями водоснабжения необходимо иметь емкость для минимального запаса воды (не менее чем на сутки), канализацию, отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях, вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения, радиовещание и телевидение (подводка во все номера), телефонную связь, освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное (обеспечивающее освещенность при лампах накаливания — 100 лк, при люминесцентных лампах — 200 лк), в коридорах — круглосуточное естественное или искусственное освещение.

Контроль качества необходимо проводить на данном предприятии каждый год, перед началом сезона, в апреле, т.к. в мае пансионат начинает принимать отдыхающих.

Качество услуг состоит из таких составляющих:

• 1. качество исполнения услуг.
• 2. качество обслуживания населения:

a. организация обслуживания.

b. культура обслуживания.

Ответственным за программу контроля качества должен быть главный менеджер, а так же бухгалтер, для составления отчета и директор пансионата для утверждения всех необходимых документов.

Директор должен утвердить все необходимые документы и проверить необходимость данной программы.

Бухгалтер должен предоставить сумму расходов на проведение данного мероприятия, а менеджер непосредственно руководить процессом контроля, следить за его исполнением и делать выводы.