Методы разрешения конфликта в компании ООО «Аркадия-Тур»

Следующим этапом, после того, как был проведен анализ конфликта, является разработка мероприятий по его разрешению. С управленческой точки зрения важно учитывать, как субъекты конфликта воспринимают конфликтную ситуацию, что может их подвигнуть к инциденту. Поведение участников конфликта складывается по-разному. Для того чтобы лучше представлять, как поведут себя сотрудники компании в создавшемся положении, необходимо предложить им заполнить анкету по методике Томаса-Киллмена, представленной в Приложении 3, которая позволит составить примерную реакцию каждого члена коллектива на конфликтную ситуацию. Реакция на конфликт оценивается следующим в баллах следующим образом: 5 — высокая оценка; 1 — низкая оценка, в зависимости от частоты использования способа при большинстве случающихся конфликтов. Преимущества этого вида тестирования заключаются в том, что оно описывает поведение человека в конфликтной ситуации не только на момент проведения тестирования, а пригодно для целенаправленной корректировки его отношения к стилям поведения, способам разрешения конфликтов в дальнейшем. Результаты тестирования сведены в общую таблицу.

Таблица 1.

Сводная таблица тестирования по методу К. Томаса и Р. Киллмена.

На основании приведенной таблицы необходимо составить графики распределения суммарных оценок в зависимости от предпочитаемого способа разрешения конфликта, как показано на рис. 2. Как видно, максимальные оценки имеют такие способы разрешения конфликтов, как сотрудничество и компромисс. Самую высокую суммарную оценку (61) получило предпочтительное использование сотрудничества, далее (оценка 59) наиболее частое использование сотрудничества членами коллектива в конфликтных ситуациях и предпочтительное использование компромисса (оценка 52).

Рис. 2. Распределение суммарных оценок по возможным методам разрешения конфликта в турфирме

Значительно реже сотрудники данного коллектива предпочитают уклоняться от конфликта. Невысокие оценки получил такой способ разрешения конфликта, как приспособление, большинство участников конфликта обычно не пытаются сгладить конфликтную ситуацию, не пытаются сразу пойти на уступки. В то же время в коллективе турфирмы «Аркадия-Тур» существует и незначительная группа сотрудников, которые предпочитают конфронтацию как способ разрешения конфликта, они действуют активно и самостоятельно, добиваются своих интересов иногда даже в ущерб другим членам коллектива.

Анализ сложившейся ситуации показывает, что в коллективе турфирмы возможно управление возникшим конфликтом, поскольку большинство работников готовы к сотрудничеству с руководству. Однако предварительно необходимо провести определенную работу с теми сотрудниками, которые могут пойти на открытую конфро…

Таким образом, в результате разговора с лидером и другими представителями коллектива, было все же решено провести переговоры по разрешению создавшегося конфликта, для окончательного урегулирования всех противоречий между руководством и трудовым коллективом турфирмы «Аркадия-Тур». Переговоры было решено провести через три дня, а их организацию поручить менеджеру по туризму А.

2. Структурные методы. Первым шагом в этом направлении было написание каждым членом коллектива своих замечаний по поводу возникшей проблемы, т.к. одно дело, когда недовольство высказывается в устной форме, особенно без присутствия руководителей турфирмы, другое дело, когда это нужно сделать в собственноручно подписанной письменной форме. Многие проблемы при этом отпали сами собой, т. е. произошло соглашение с позицией администрации. В результате анализа представленных замечаний, можно было сделать вывод, что с позицией руководителей турфирмы «Аркадия-Тур» согласились следующие сотрудники: планировщик L, рекламщик М, разработчик туров Т и менеджер по туризму Р. Таким образом, круг работников, недовольных действиями администрации значительно сузился.

Следующим шагом было доведение до каждого члена коллектива требований администрации к работникам турфирмы. Все сотрудники были ознакомлены с соответствующими документами, которые были ими подписаны. Наконец, завершающим шагом структурных методов урегулирования данного конфликта было разъяснение для всех работников турфирмы правил, по которым производится начисление заработной платы, размер которой зависит от соответствующих коэффициентов.

Наиболее значимыми является коэффициент, определяющий деловые качества сотрудника туристической фирмы. В данной работе не будем останавливаться подробно на методах вычисления этих коэффициентов, отметим только основные факторы, которые существенно влияют на этот коэффициент — компетентность работника, способность четко организовывать свой труд, ответственность, самостоятельность и инициатива. На коэффициент, определяющий результаты труда влияют качество выполняемых работ, наличие жалоб и претензий от клиентов, умение ориентироваться в ассортименте услуг турфирмы, умелое определение потребностей клиентов, количество опозданий на работу и другие нарушения трудовой дисциплины. На коэффициент сложности выполняемых работ влияет дополнительная материальная ответственность, самостоятельность в выполнении работ.

Кроме того, при начислении зарплаты работников компании «Аркадия-Тур» учитывались такие показатели, как наличие образования и стаж работы по данной специальности. Для каждого сотрудника была выдана карта определения коэффициентов, где были подробно расписаны все факторы, влияющие на их величину. Здесь же были указаны на недостатки в работе сотрудника. До сведения каждого работника было доведено, что подобная аттестация будет проводиться независимой экспертной комиссией каждые три месяца, поэтому у каждого сотрудника имеется возможность повысить коэффициенты своего профессионально-квалификационного уровня. Была подробно приведена зависимость уровня заработной платы от соответствующих коэффициентов.

После того, как была проведена работа с лидером конфликта, сотрудниками, представляющими наибольшую сложность для турфирмы в разрешении конфликта, а также применены структурные методы его урегулирования, сложились все условия для проведения переговоров.

3. Проведение переговоров. Одним из важнейших условий проведения переговоров является соответствие стадии развития конфликта возможности их проведения. В данном случае конфликт еще не перешел в открытую конфронтацию, к тому же, как показал проведенный анализ, большинство работников турфирмы «Аркадия-Тур» в качестве метода урегулирования конфликта предпочитают сотрудничество. Таким образом, после проведенной работы, переговоры являются наиболее перспективным методом успешного разрешения конфликта.

В данной ситуации, в связи с немногочисленностью коллектива турфирмы, в переговорах приняли участие все сотрудники. На первой стадии переговоров произошло выяснение точек зрения конфликтующих сторон. Со стороны администрации выступил директор турфирмы «Аркадия-Тур», который подробно остановился на вопросах переоценки подходов к процессу начисления зарплаты, которая должна быть, как можно теснее увязана с количеством и качеством, выполняемого труда. Заработная плата каждого сотрудника была рассмотрена индивидуально, указаны все причины, по которым она повышалась, или уменьшалась, а также подробно рассмотрены все случаи нарушения трудовой дисциплины.

Со стороны рабочего коллектива турфирмы выступили менеджер по туризму А, рекламщик С и менеджер по туризму Е. Особенно внимательно были выслушаны замечания в адрес руководства со стороны менеджера по туризму, А по поводу несогласия с оценкой администрации ее способности четко организовывать свое рабочее время и нареканий со стороны клиентов турфирмы.

В результате переговоров все члены коллектива турфирмы высказали свое отрицательное мнение по поводу работы менеджера по планированию D, которая так и не сумела найти общий язык со своими коллегами, к тому же постоянно нарушала трудовую дисциплину. Этого же мнения придерживалась и руководство турфирмы «Аркадия-Тур». Учитывая также то, что у менеджера по планированию D не сложились отношения с коллективом, ей было предложено подать заявление по собственному желанию на увольнение.

Остальные сотрудники согласились с мнением руководителей турфирмы по поводу изменения системы оплаты труда. Однако в своих выступлениях менеджер по туризму Е и разработчик туров Т высказали опасения, что единовременное определение профессиональных качеств, вызовет длительное снижение заработной платы. В результате обсуждения этого вопроса администрация и коллектив турфирмы «Аркадия-Тур» пришли к соглашению, что вследствие довольно дорогостоящей процедуры проведения аттестации независимой экспертной комиссией, она будет проводиться один раз в полгода. Однако, для того, чтобы не ущемлять интересы работников, каждые два месяца будет проводиться аттестация членами выборной комиссии, куда войдут представитель администрации, руководитель турфирмы и представитель от коллектива, в качестве которого была выбрана менеджер по туризму А.

В результате проведенных переговоров была ликвидирована конфликтная ситуация. Руководство и работники турфирмы «Аркадия-Тур» пришли к взаимному согласию.

Выводы На примере конфликта в коллективе компании ООО «Аркадия-Тур», который произошел в результате перевода на новую систему оплаты труда, можно видеть, что руководство турфирмы сумело вовремя локализовать конфликтную ситуацию, прибегая к взаимному обсуждению.

В ходе разрешения конфликта в турфирме «Аркадия-Тур» была разработана стратегия его урегулирования и предприняты следующие действия:

• 1. Определена основная проблема конфликта между руководством и работниками турфирмы.
• 2. Выявлены причины возникновения конфликта.
• 3. Принято во внимание мнение другой стороны конфликта.
• 4. Подробно изложены цели перехода на новую систему оплаты труда.
• 5. Проведены переговоры, в результате которых были приняты взаимовыгодные решения, удовлетворившие обе стороны конфликта.
• 6. Проведены кадровые перестановки.

конфликт туристический персонал урегулирование.