Теоретические основы управления и разрешения конфликтных ситуаций на предприятиях туристического бизнеса

Основные понятия и причины возникновения конфликта

В истории управленческой мысли конфликт в организациях имел различную трактовку. Теоретики школы научного менеджмента и административной школы (Ф. Тейлор, М. Вебер и др.) рассматривали конфликт как явление, нежелательное для организации. Согласно данным авторам, конфликта в организации надо избегать или немедленно разрешать его. Задача менеджеров и должностных лиц в этом случае сводится к разработке правил и оптимальной структуры для организации, которые устранят условия, способствующие появлению конфликта, и будут использованы для решения возникающих проблем.

Теоретики школы «человеческих отношений» также считали, что конфликтов необходимо избегать. Они признавали противоречия внутри организаций, но считали конфликты признаком неэффективной деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта.

Современная точка зрения базируется на оправдательном подходе, когда конфликт признаётся нормой общественной жизни. Согласно такому подходу, конфликт уже не рассматривается как патология или аномалия человеческого взаимодействия в организации, конфликт-это не обязательно плохо и может быть даже хорошо. Следствием оправдательного подхода в конфликтологии является вывод о том, что каждая из конфликтующих сторон по-своему права, имеет собственную «правду». Поэтому в практике разрешения конфликтной ситуации чаще всего ищут компромисс как исход, способный удовлетворить «полуправду» каждой из сторон.

Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, альтернатив для решения проблем, дает дополнительную информацию, что позволяет сделать процесс принятия решений более эффективным, а также дает людям возможность выразить своё отношение и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти.

Большинство научных публикаций по менеджменту и конфликтологии называют основным источником конфликта в организации базовое противоречие между существующими формальными и неформальными связями.

Конфликт — это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которыми могут быть конкретные лица или группы.

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны. Вовлечение в конфликт большого количества людей позволяет резко увеличить и обнаружить множество альтернатив выхода из него.

Конфликты могут выполнять функции как позитивные, так и негативные.

Таблица 1.1.1.

Позитивные и негативные функции конфликта.

Среди причин организационных конфликтов обычно выделяют следующие:

• 1) общий характер правил, регламентов как таковых. Эта неконкретность позволяет субъективно интерпретировать регламенты, что приводит к ошибкам, снижает эффективность работы организации и размывает ее структуру. Например, распределение функциональных обязанностей может быть несоразмерным: наиболее трудолюбивые работники получают от руководства все больше и больше заданий, тогда как те, кто плохо выполняет свои обязанности, остаются без дополнительных поручений;
• 2) объективное расхождение целей и интересов работников и разных подразделений в организациях;
• 3) группа причин, носящих субъективный характер:
  • — организационно-управленческие — недостатки руководителя, обусловленные нарушением или невыполнением им своих организационных, распорядительных, управленческих функций;
  • — правовые — нарушение законов, прав, финансовой дисциплины как со стороны руководителя, так и со стороны коллектива;
  • — психологические — психологическая несовместимость, предвзятая негативная установка.

Немало конфликтов возникает из-за сложности характера отдельных личностей. Специалисты разделяют их на следующие типы:

• 1. Демонстративные. Характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии каких-либо оснований могут пойти на конфликт, хоть каким-то образом быть на виду.
• 2. Ригидные. Эти люди отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих. Их поведение отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость.
• 3. Неуправляемые. По поведению близки к ригидным. Ведут себя агрессивно, вызывающе. Отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля.
• 4. Сверхточные. Это добросовестные люди, отличающиеся особой скрупулезностью и подходящие ко всем и ко всему с позиции завышенных требований. Любого, кто не отвечает этим требованиям, подвергают резкой критике. Характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся в подозрительности, сверхчувствительностью к оценкам со стороны окружающих, особенно руководителей. Все эти особенности нередко приводят к неустроенности личной жизни.
• 5. Рационалисты. Расчетливые люди, готовые к конфликту в любой момент, когда есть реальная возможность достичь через конфликт личные цели.
• 6. Безвольные. Отсутствие собственных убеждений и принципов может сделать безвольного человека орудием в руках лица, под влиянием которого тот оказался. Опасность этого типа заключается в том, что чаще всего безвольные имеют репутацию добрых людей. От них не ждут никаких неприятностей. Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора конфликта воспринимается коллективом так, что его «устами глаголет истина». В отличие от первых четырёх типов этот (как и пятый) можно назвать ситуативным, то есть он проявляется при создании определенной ситуации. Умелое руководство персоналом также может быть очень полезным, так как позволит сводить конфликтные ситуации к мирным решениям, а не доводить до масштабов скандала.