Правила и приемы деловых взаимоотношений руководителя

Восемьдесят процентов рабочего времени руководителя проходит в контактах с людьми. Для того чтобы заслужить высокий деловой авторитет и обеспечить расположение к себе со стороны исполнителей, вышеи нижестоящих руководителей, а также партнеров по бизнесу, руководитель должен обладать коммуникативной привлекательностью. В ее основе лежит умение руководить собой и следовать законам поведенческой стратегии. В создании привлекательного личного имиджа в широких кругах общественности особенно велико значение благородства целей. Главной целью для менеджера, занимающегося бизнесом, должно быть не столько обогащение, сколько желание служить своему делу, стремление к самосовершенствованию.

Известно, что коммерсанту, который думает только о своей выгоде, удается осуществить прибыльное дело только один раз. Необходимым условием коммуникативной привлекательности является следование нормам деловой этики. Этика — это совокупность принципов человеческого поведения. Применительно к бизнесу деловая этика — это совокупность принципов поведения людей, занятых в сфере предпринимательской деятельности. Одним из важнейших принципов деловой этики является честность и порядочность, стремление заключить с партнером взаимовыгодные соглашения. Основной постулат этики бизнеса может быть выражен девизом, под которым выходила газета деловых кругов дореволюционной России «Биржевые ведомости»: «Прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли». Деловая этика базируется и на такой общечеловеческой ценности, как свобода. Это означает, что менеджер, признавая свободу своего конкурента, не должен вмешиваться в его дела и ущемлять даже в мелочах его интересы. Следующим основополагающим принципом деловой этики является терпимость, которая рождает взаимное доверие и помогает гасить конфликтные ситуации. Деловые взаимоотношения требуют тактичности и деликатности. Тактичность предполагает ориентацию на гуманность и благородство. Под деликатностью понимается вежливость, умение щадить самолюбие своих коллег. Деликатность — это форма проявления корректности и искренности при общении. От такта она отличается большей степенью внимания и предупредительности к конкретному человеку. Такт следует соблюдать во всех случаях, деликатность — в соответствии с ситуацией, в которой происходит общение с людьми, достойными уважения. Главной чертой деликатности является умение тонко чувствовать, воспринимать состояние окружающих, проявлять внимание к нуждам другого человека, умение вовремя прийти к нему на помощь, если он совершает оплошность или нуждается в поддержке и понимании.

В формировании положительного служебного имиджа руководителя важную роль играет авторитет у сотрудников. Чтобы заслужить высокий авторитет и расположение своих сотрудников, руководитель, прежде всего, должен исключить из своего служебного обихода какие бы то ни было злоупотребления должностным положением, которые могут проявляться в самых разнообразных формах. Грубость и хамство кажутся наиболее безобидными формами такого злоупотребления, однако подобный стиль общения приводит к разрыву межличностных связей и вызывает морально-психологическую подавленность подчиненных, что, естественно, негативно сказывается на имидже руководителя. Разговаривая с подчиненным, руководитель должен быть предельно внимательным и корректным. Любое проявление категоричности суждений, раздражительность противопоказаны стилю деловых взаимоотношений и ведут к потере авторитета руководителя. Каждому руководителю приходится давать оценку труда подчиненного. Положительные оценки деятельности подчиненных, выраженные в самых разных формах, являются важным фактором стимулирования работы, как отдельного сотрудника, так и коллектива в целом. Если руководитель должен дать отрицательную оценку действиям подчиненного, то ему нужно воздержаться от выводов о нем как о работнике вообще, так как это не способствует установлению между ними нормальных деловых отношений. Не следует давать отрицательных оценок публично. Важно, чтобы сотрудник усмотрел в форме выражения отрицательной оценки заботу об интересах дела, а не стремление унизить его, показать власть руководителя. Служебный этикет требует, чтобы для всех членов коллектива применялись одинаковые мерки к оценке их работы независимо от личных симпатий и антипатий руководителя. Несправедливость считается одним из самых отрицательных качеств руководителя. Утверждению положительного служебного имиджа руководителя способствует проявление им уважения к личности каждого сотрудника. Деловые отношения руководителя и подчиненного формируют авторитет каждого из них. Благоприятный служебный имидж нужен не только руководителю, но и подчиненному, поскольку от этого зависит продвижение последнего по службе.

Имидж подчиненного связан с соблюдением норм служебной субординации и требований культуры служебных взаимоотношений. Среди этих норм и правил, прежде всего, следует отметить принцип индивидуальной ответственности за порученное дело. Индивидуальная ответственность с точки зрения культуры служебных взаимоотношений предполагает творческий, инициативный подход к выполнению своих обязанностей. Если со стороны руководителя по отношению к подчиненному неприемлемы грубость, нетерпимость, язвительность и раздражительность, то, само собой разумеется, что это же требование относится и к подчиненному. Достоинство подчиненного в глазах руководителя утверждается не умением дерзко поговорить с ним при других работниках, а деловыми качествами, высокой культурой труда и общения с товарищами по работе, в том числе и с руководителем. Подчиненный не должен действовать, не поставив в известность своего начальника, если, конечно, к этому его не вынуждают особые обстоятельства. Обращение к вышестоящему руководителю, минуя непосредственного, создает ненужную напряженность во взаимоотношениях всех троих. Сотрудник, которого «обошел» подчиненный, обратившись к вышестоящему лицу, воспринимает это не только как пренебрежение к нему со стороны своего подчиненного, но и как знак расположения к последнему вышестоящего руководителя. Ни один руководитель не допустит, чтобы подчиненные принимали какие-либо серьезные решения, не поставив его об этом в известность. И дело не в том, что он должен иметь полную информацию и держать всех под контролем. Руководитель знает общую ситуацию лучше подчиненного, а потому своим контролем может предотвратить шаги, кажущиеся «снизу» правильными, а фактически являющиеся ошибочными. Руководитель проводит политику, нацеленную на интересы своего подразделения, а подчиненный, не зная об этом, может ему помешать. Особую группу подчиненных составляют заместители.

Руководитель должен искренне относиться к своему заместителю, держать его в курсе всех дел, предоставлять свободный доступ к имеющейся информации, везде отстаивать его интересы. В то же время заместитель не должен проводить самостоятельной политики по отношению к высшему руководству и подчиненным, использовать полученную конфиденциальную информацию в интересах личной карьеры. Ему нужно быть лояльным и во всем помогать руководителю. Одной из основных составляющих делового имиджа руководителя является его речь. Конкретность, логичность и убедительность речи — обязательные условия делового общения. Речь может вызывать положительные эмоции (радость, гордость, удовлетворенность результатами труда и т. п.) и отрицательные (страх, гнев, обида, желание мщения и т. п.). В результате меняется настроение и работоспособность. Слово — один из важнейших элементов воздействия на подчиненных в процессе управления. Простое сердечное слово, хорошо подобранные аргументы, эмоциональная окраска — это средства, которые способствуют установлению психологического контакта между руководителем и подчиненными. Деловая речь должна быть грамотной. Необходимо следить за правильным использованием слов, их произношением, ударениями. Не следует употреблять обороты, содержащие лишние слова, например: вместо «действительность» — «реальная действительность» или вместо «уверен» — «можно с уверенностью сказать». Использование без надобности иностранных слов приводит, как правило, к тавтологии, например: «промышленная индустрия» (в слове «индустрия» уже заключено понятие «промышленность»). Необходимо избавляться от слов-паразитов: «так сказать», «значит», «вот» и др. Они не украшают речь, а только вызывают раздражение собеседника. Как утверждал Вольтер, прекрасная мысль теряет свою цену, если она дурно выражена.

Одно из самых простых и эффективных проявлений хорошего тона в деловых отношениях состоит в умении слушать. «Не слушать, — писал Бальзак, — это не только отсутствие вежливости, но и признак пренебрежения… Ничто так не окупается в общении с людьми, как милостыня внимания…» Каждый человек должен видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Руководитель, который не умеет быть внимательным к другим, не сможет завоевать любовь и уважение подчиненных. Умение слушать является одним из главных показателей культуры человека. Умение слушать приобретает особо важное значение в бизнесе, поскольку один из важнейших принципов ведения деловых бесед и коммерческих переговоров — исключительное внимание к говорящему. Слушать — значит платить вниманием и заинтересованностью в обмен на информацию и понимание. Исследования психологов показали, что не более десяти процентов людей умеют выслушать собеседника. Типичными ошибками, которые присущи не умеющим слушать, являются: недостаточная сосредоточенность на сути разговора; субъективное восприятие отдельных фактов и аргументов; раздражительность по поводу услышанного. Для того чтобы объективно оценить получаемую при разговоре информацию и сделать на основе этого соответствующие выводы, необходимо внутренне настроиться на выслушивание собеседника. Существует активное и пассивное выслушивание. Пассивное выслушивание характеризуется невмешательством в разговор (за исключением лишь таких фраз, как «это очень интересно», «я Вас понимаю» и т. п.). Оно особенно эффективно как антиконфликтная мера в тех случаях, когда собеседник начинает активно проявлять чувства и стремится настоять на своей точке зрения. К активному выслушиванию психологи относят: * «выявление» или «уточнение» слов говорящего собеседника («Из этого следует…», «Вы хотите этим сказать, что …», «Объясните это более подробно»); * перефразирование («Вы думаете, что …», «Как я понял Вас, из этого следует, что…», «Вы говорите, что …», «Если я не ошибаюсь, то этим Вы хотите сказать, что…»); * резюмирование («Итак…», «Если подвести итог сказанного Вами, то…», «Насколько я понял, ваша основная идея заключается в том, что…»). Создать благоприятный психологический климат в процессе выслушивания собеседника можно при выполнении следующих условий.

• 1. Слушая, чаще улыбаться, кивать, смотреть собеседнику в глаза.
• 2. Стараться в процессе выслушивания собеседника ничего не говорить. Трудно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать услышанное.
• 3. Как можно чаще задавать вопросы и постоянно уточнять сказанное собеседником, обращаясь к нему со словами: «Вы хотите сказать, что…», «Правильно ли я Вас понял, что…».
• 4. Постараться понять говорящего, а не выискивать в сказанном неточности или ошибки. Не давать оценок услышанному, позволять собеседнику выговориться до конца.
• 5. Стараться сопереживать собеседнику, посмотреть на вещи его глазами, попытаться встать на его место. Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его речи.
• 6. Быть внимательным в процессе слушания и не терять нить беседы. Не отвлекаться, сосредотачиваясь на специфических особенностях говорящего. Думать только о том, что он говорит.
• 7. Стараться сдерживать эмоции, если собеседник вызывает раздражение или гнев. Поддавшись этим чувствам, можно придать словам неверный смысл и не все понять.
• 8. Быть терпеливым. Не прерывать собеседника, не смотреть на часы, не делать нетерпеливых жестов и т. д., иными словами, не делать того, что свидетельствует о неуважении или безразличии к собеседнику.
• 9. Всегда выслушивать собеседника с должным вниманием. Помнить, что это не только правило хорошего тона, но и профессиональная необходимость в сфере бизнеса. Умение слушать часто бывает более ценным, чем умение говорить.